Các nghiên cứu chỉ ra rằng những công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời có mức tăng trưởng doanh thu cao hơn gấp 5 lần so với các công ty mang lại trải nghiệm khách hàng kém. Tuy nhiên, trong khi khách hàng có thể cảm thấy sự tương tác của họ là “vô giá”, thì các doanh nghiệp đang cố gắng tính toán chính xác trải nghiệm đó có giá trị gì. Tính toán lợi tức đầu tư (ROI) của các ý tưởng trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp lập chiến lược và đưa ra các quyết định kinh doanh quan trọng.
I. Tại sao phải tính ROI trải nghiệm khách hàng.
Việc kết nối các chỉ số trải nghiệm khách hàng với dữ liệu tài chính sẽ mang lại nhiều ý tưởng hơn cho các doanh nghiệp. Ví dụ: trả lời email nhanh hơn có thực sự giúp bạn giữ chân khách hàng lâu hơn không? Và, khách hàng sẽ chi thêm bao nhiêu nếu bạn sắp xếp hợp lý quy trình thanh toán của mình?
Hệ thống phản hồi khách hàng giúp các doanh nghiệp hiểu được khách hàng đang nghĩ gì và tiết lộ các động lực chính đằng sau các chỉ số trải nghiệm khách hàng khác nhau. Bạn có thể liên kết dữ liệu chi tiêu của khách hàng với nhiều số liệu khác nhau để xác định rõ ROI của chiến lược dịch vụ khách hàng.
II. Chỉ số ROI trải nghiệm khách hàng.
Các chỉ số ROI trải nghiệm khách hàng sẽ cho doanh nghiệp biết những thông tin chi tiết hữu ích về chiến lược trải nghiệm khách hàng. Theo dõi các chỉ số này giúp bạn hiệu được chiến lược trải nghiệm khách hàng tác động bao nhiêu đến sự tăng trưởng của doanh nghiệp.
1. Giá trị trọn đời của khách hàng.
Giá trị trọn đời của khách hàng dự đoán số tiền mà một khách hàng sẽ chi cho các sản phẩm của công ty bạn. Nó được tính bằng cách nhân giá trị của khách hàng với tuổi thọ trung bình của khách hàng.
2. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ – Churn rate.
Tỷ lệ churn là tỷ lệ phần trăm khách hàng sẽ hủy bỏ hoặc rời khỏi thương hiệu của bạn trong một khoảng thời gian nhất định. Nó được tính bằng cách chia số lượng khách hàng đã rời bỏ thương hiệu trong một thời gian cụ thể chia cho số lượng khách hàng có vào đầu khoảng thời gian đó.
3. Chi phí hỗ trợ.
Chi phí hỗ trợ là những chi phí không liên quan đến sản xuất hoặc chế tạo. Chi phí hỗ trợ bao gồm chi phí dịch vụ, chi phí đảm bảo chất lượng và các chương trình dịch vụ khách hàng. Các chi phí này phải được so sánh chặt chẽ với các chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng.
4. Quy mô giao dịch trung bình.
Quy mô giao dịch trung bình được tính bằng cách chia tổng doanh thu có được trong một thời gian nhất định cho tổng số lần giao dịch được thực hiện trong cùng khoảng thời gian đó. Điều này sẽ cho bạn hiểu rõ hơn về cách khách hàng của bạn mua sắm và những sản phẩm được yêu thích nhất.
Xem thêm bài viết: Hiệu quả của việc ứng dụng E-form vào doanh nghiệp trong thời kỳ Covid-19