Dự đoán 5 trải nghiệm khách hàng hàng đầu cho năm 2021 P1
3. Dữ liệu
Các doanh nghiệp ngày càng nhận thức được sức mạnh của dữ liệu khách hàng trong việc thúc đẩy kết quả kinh doanh và chỉ số ROI. Việc phân tích, dự đoán chính xác có thể giúp các nhà bán lẻ tăng tỷ suất lợi nhuận lên đến 60%. Con số này dự kiến còn tăng hơn nữa nếu tương lai trí tuệ nhân tạo AI tiếp tục phát triển.
Các doanh nghiệp thu thập dữ liệu về khách hàng như độ tuổi, giới tính, hành vi, giao dịch…. để tạo thành cơ sở dữ liệu khách hàng phục vụ cho các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Phân tích những dữ liệu thu thập được sẽ cho doanh nghiệp thấy bức tranh toàn cảnh về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp. Từ đó doanh nghiệp sẽ xác định được những chiến lược của mình có đạt được mục tiêu hay không?
Nhờ những dữ liệu thu thập được, các doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Bằng việc xử lý những phản hồi của khách hàng theo thời gian thực, dự đoán nhu cầu của khách hàng và xác định những khách hàng nào có nguy cơ rời bỏ thương hiệu để sớm đưa ra chiến lược khắc phục. Nhờ đó thương hiệu có thể làm hài lòng khách hàng của mình và giảm thiểu nguy cơ phát sinh khủng hoảng.
Năm 2021 dự đoán xu hướng này sẽ tiếp tục ứng dụng khi các thương hiệu ngày càng thu thập nhiều dữ liệu có ý nghĩa hơn nhằm xây dựng trải nghiệm khách hàng toàn diện, theo thời gian thực để khách hàng cảm thấy được tôn trọng và thấu hiểu.
4 Dịch vụ khách hàng từ xa.
Với những tiến bộ trong công nghệ mấy năm gần đây, dịch vụ khách hàng đã có thể tối ưu hóa các hoạt động giao dịch, hỗ trợ trực tuyến. Điều này không chỉ thay đổi các chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp mà còn thay đổi những gì khách hàng mong chờ từ doanh nghiệp. Đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh vẫn chưa được kiểm soát trên thế giới thì những doanh nghiệp nào có chiến lược dịch vụ khách hàng trực tuyến tốt hơn sẽ dành nhiều lợi thế cạnh tranh hơn.
Làm việc từ xa không những mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn đem lại lợi ích cho đội ngũ nhân viên và khách hàng. Doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí vận hành hơn so với làm việc offline, còn nhân viên có thể thoải mái làm việc ở bất cứ nơi nào họ muốn mà không cần mất thời gian di chuyển. Ngày nay hình thức làm việc trực tuyến đang được rất nhiều người lao động yêu thích.
Tuy nhiên để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ khách hàng từ xa hiệu quả mà không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng và đào tạo cho nhân viên các phương pháp mới. Họ sẽ phải thích nghi với việc giao tiếp trong không gian ảo và thành thạo việc sử dụng phần mềm.
5 Cá nhân hóa vẫn là chìa khóa thành công của trải nghiệm khách hàng.
Vào năm 2021 sẽ có nhiều doanh nghiệp thay đổi chiến lược trải nghiệm khách hàng để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng hơn như việc áp dụng chiến lược cá nhân hóa.
Người tiêu dùng ngày càng mong đợi trải nghiệm với thương hiệu được cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu của họ hơn. Doanh nghiệp cần tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng những thông tin phù hợp và có giá trị với họ. Khách hàng muốn có sự tiếp cận chủ động và có giá trị mà không cần phải chia sẻ thông tin cá nhân của họ. Có tới 60% người tiêu dùng mong đợi rằng các thương hiệu sẽ gửi ưu đãi hoặc phiếu giảm giá được cá nhân hóa dựa trên sản phẩm mà họ đã mua hoặc quan tâm. Khách hàng cần phải được cảm thấy sự tôn trọng và lắng nghe trong suốt hành trình giao tiếp của họ với doanh nghiệp.
Ngày nay ngoài những kênh offline truyền thống, doanh nghiệp còn có thể giao tiếp với khách hàng thông qua các kênh online như mạng xã hội, website, email…. Các công ty có thể sẽ tăng cường nỗ lực liên hệ với khách hàng thông qua các nền tảng trực tuyến để cung cấp thông tin cập nhật về đơn hàng, gửi khuyến mãi hoặc hỗ trợ trả lời phản hồi…
Hãy đảm bảo rằng bạn có đủ dữ liệu về khách hàng và cá nhân hóa các cuộc trò chuyện, các điểm tiếp cận mà bạn thực hiện với khách hàng. Email được cá nhân hóa sẽ tạo ra tỷ lệ giao dịch cao hơn 6 lần so với những email mang nội dung chung chung, vì vậy hãy thay đổi chiến lược tiếp cận khách hàng của bạn ngay từ bây giờ!