Trong các lĩnh vực ngân hàng, y tế, cửa hàng bán lẻ hay văn phòng chính phủ, trải nghiệm khách hàng thế nào sẽ mang lại sự hài lòng cho người dùng? Dưới đây là 7 gợi ý sẽ khiến khách hàng của bạn hài lòng, từ thời điểm tiếp xúc đầu tiên với doanh nghiệp, mua hàng, tới các lần ghé thăm tiếp theo trong tương lai.
1. Cá nhân hoá việc chào đón khách hàng.
Sự chào đón nồng nhiệt là bước đầu tiên của hành trình mang lại sự hài lòng tới khách hàng. Bắt đầu bằng nụ cười tươi và gửi lời chào bằng tên riêng của họ. Sự hài lòng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng giữ chân khách hàng hơn.
KYC (Know Your Customer – Biết khách hàng của bạn) được coi là bắt buộc đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, cũng như để phục vụ cho hồ sơ bệnh nhân tại các cơ sở dịch vụ y tế. Tuy nhiên, việc xác định được khách hàng ngay tại thời điểm tiếp xúc đầu tiên cũng là cơ sở cho sự tương tác được cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Việc nhận biết khách hàng hoàn toàn có thể được thông qua các kênh kỹ thuật số.
2. Sử dụng ngôn ngữ của khách hàng.
Sử dụng ngôn ngữ của khách hàng không nhất thiết là tiếng Anh, tiếng Tây Ban Nha, tiếng Ả Rập, tiếng Pháp, tiếng Hindi, tiếng Quảng Đông, v.v., mặc dù điều đó mang lại lợi thế. Bạn sẽ muốn khách hàng cảm thấy tự nhiên và thoải mái khi đến với doanh nghiệp. Tuy nhiên, sử dụng ngôn ngữ của khách hàng ở đây mang ý nghĩa lắng nghe, thấu hiểu và thông cảm với những khó khăn, nhu cầu của khách hàng. Thấu hiểu khách hàng cũng chính là cách để bạn thuyết phục và làm hài lòng người tiêu dùng, đáp ứng kịp thời những mong muốn của họ.
3. Dịch vụ khách hàng.
Không nhà tư vấn, cố vấn hoặc nhà cung cấp giải pháp nào hiểu rõ về doanh nghiệp của bạn hơn chính bạn và nhân viên công ty. Chia sẻ hiểu biết về sản phẩm/ dịch vụ với khách hàng khi họ đến với bạn. Hãy tư vấn và hướng dẫn người dùng về giải pháp lý tưởng cho nhu cầu của họ – thay vì chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm.
Hiểu được điều khách hàng cần sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng tỷ lệ quay trở lại.
4. Giá trị đi kèm.
Cung cấp các sản phẩm/ dịch vụ tốt là cần thiết nhưng chưa đủ. Biết đâu đó trên thị trường, đối thủ cạnh tranh cũng đang cung cấp những sản phẩm/ dịch vụ tương tự. Hãy thêm vào các giá trị đi kèm khi khách hàng lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ từ doanh nghiệp của bạn, như khám sức khoẻ hàng năm miễn phí tại bệnh viện, hoặc bảo hiểm chi phí thấp cho chủ tài khoản ngân hàng. Hãy khiến họ muốn ở lại với bạn. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ không có xu hướng xem xét một sản phẩm/ dịch vụ thay thế khác.
5. Minh bạch trong giá cả.
Một trong những yếu tố quan trọng nhất mang lại sự hài lòng cho khách hàng là giá cả. Người dùng có nhận thức về giá trị và liên kết nó với mức giá mà họ sẵn sàng trả. Một khách hàng lý tưởng cần sản phẩm của bạn sẽ lựa chọn mà không mặc cả trả giá. Tuy nhiên, người không cần có thể sẽ không lựa chọn kể cả khi sản phẩm được giảm giá. Vì vậy cơ chế định giá đơn giản nhất là tính minh bạch. Công bố giá để người tiêu dùng xem trước khi họ quyết định mua. Cách bạn đưa ra mức giá cũng phải rõ ràng với khách hàng. Bên cạnh đó, giá trị của sản phẩm cũng phải được làm nổi bật trong các cuộc thảo luận.
6. Trải nghiệm nhất quán.
Nói một cách đơn giản, người dùng phải nhận được những trải nhiệm giống nhau tại tất cả các chi nhánh của doanh nghiệp. Những khách hàng thường xuyên quay lại mong đợi nhận được sự phục vụ nhất quán – về thời gian chờ đợi, các sản phẩm/ dịch vụ có sẵn, cách họ được đối xử và giá cả…. Nhìn chung, khách hàng rất hài lòng khi được cung cấp trải nghiệm thương hiệu một cách nhất quán.
7. Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng kịp thời.
Không trả lời điện thoại, web hoặc email sớm sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Phản hồi nhanh chóng sẽ cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp đang thật sự quan tâm tới họ. Phản hồi nhanh chóng, tham gia và giải quyết các yêu cầu hỗ trợ sẽ khiến khách hàng luôn tin tưởng và hài lòng với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Xem thêm bài viết: Lợi ích của việc sử dụng Kiosk tự phục vụ trong lĩnh vực y tế.