Hiện này, có rất nhiều hình thức đặt lịch hẹn: Đặt lịch trực tuyến (online) thông qua website, ứng dụng di động; đặt lịch qua tin nhắn SMS; gọi điện đặt lịch; đặt lịch tại chi nhánh thông qua kiosk lấy số tự động,… Vậy đâu là hình thức đặt lịch tối ưu và được nhiều khách hàng ưa thích nhất? Bài viết dưới đây sẽ chỉ ra tầm quan trọng của việc đặt trước lịch hẹn và sự cần thiết của việc cung cấp các tùy chọn đặt lịch trực tuyến (online) thông qua website hoặc ứng dụng di động cho khách hàng.
Tháng 12/2021, GetApp đã thực hiện một cuộc khảo sát 200 người tiêu dùng ứng dụng việc đặt lịch hẹn trước khi đến chi nhánh, những người được hỏi đã chỉ ra sự thất vọng của việc gọi điện đặt lịch.
- 59% người được hỏi không hài lòng với việc phải chờ đợi nhân viên nghe máy. Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp chỉ nhận cuộc gọi vào khung giờ hành chính, gây bất tiện cho khách hàng khi đặt lịch qua điện thoại.
- 94% người được hỏi sẽ có nhiều khả năng chọn một doanh nghiệp khác nếu họ các tùy chọn đặt lịch trực tuyến.
- Phần lớn người trả lời muốn chọn đặt lịch hẹn trực tuyến hơn các hình thức khác.
Nhược điểm của hình thức đặt lịch thông qua gọi điện thoại.
Với sự phổ biến của giải pháp đặt chỗ trực tuyến (online) cho các dịch vụ như khách sạn, máy bay, taxi, người tiêu dùng đang ngày càng quen với những tiện ích của việc đặt trước lịch vào bất cứ khoảng thời gian nào rảnh rỗi. Theo nghiên cứu của GetApp (2011), khách hàng mong muốn hình thức đặt lịch này được mở rộng sang các dịch vụ khác.
Gần 70% người được hỏi nói rằng họ muốn đặt lịch trực tuyến (online), so với chỉ 22% lựa chọn việc gọi điện đặt lịch.
Mức sử dụng điện thoại di động đã đạt kỷ lục vào năm 2021, với việc người dùng trên toàn cầu dành 3.800 tỷ giờ trên điện thoại di động của họ. Chính vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi rất nhiều người dùng đang cảm thấy không hài lòng với các phương thức đặt trước lịch hẹn truyền thống đang thiếu đi tính tự chủ và tức thì so với tùy chọn đặt lịch trực tuyến (online).
Khi được hỏi về những nhược điểm lớn nhất liên quan đến việc đặt trước lịch, 59% người được hỏi đã trả lời về những vấn đề liên quan tới hình thức gọi điện thoại đặt lịch.
-
Nhược điểm #1: Lãng phí thời gian
Việc chờ đợi nhân viên nghe máy là khoảng thời gian lãng phí đối với 42% người được hỏi, trong khi 17% thất vọng với việc phải đợi đến giờ hành chính để có thể gọi điện đặt lịch. Những vấn đề này đang ép người tiêu dùng chạy theo giờ hoạt động của doanh nghiệp và hạn chế sự chủ động trong quá trình đặt lịch.
-
Nhược điểm #2: Ít lựa chọn
Có thể đặt được khung giờ thuận tiện là một điểm khó khăn lớn đối với 20% số người được hỏi. Nhiều tổng đài viên chỉ đưa ra một số khung giờ và ngày đặt hẹn nhất định, ảnh hưởng đến sự linh hoạt khi lựa chọn lịch hẹn của khách hàng.
Hình thức đặt lịch trực tuyến (online) do Miraway nghiên cứu và phát triển sẽ cung cấp đa dạng khung giờ để người khách hàng có thể linh hoạt lựa chọn ngày và giờ phù hợp nhất.
Đặt lịch hẹn trực tuyến (online) là ưu tiên hàng đầu đối với khách hàng.
Sở hữu một hệ thống đặt lịch trực tuyến (online) với tính năng tự động lên lịch, điều chỉnh và sắp xếp các cuộc hẹn mà không cần bất kỳ sự can thiệp nào của con người được xem như một lợi thế cạnh tranh ngày nay. Theo Gartner (2021), việc ứng dụng hệ thống đặt lịch online một yếu tố khác biệt sẽ đưa doanh nghiệp đi trước trên thị trường.
Bên cạnh quy trình lên lịch hẹn, giải pháp đặt lịch trực tuyến (online) của Miraway hỗ trợ doanh nghiệp hợp lý hóa quy trình lên lịch cho khách hàng, tối ưu hóa nhân lực vào những công việc quan trọng hơn. Thông qua giải pháp, khách hàng hoàn toàn có thể chủ động hủy bỏ và sắp xếp lại cuộc hẹn.
Thông qua việc cho phép khách hàng lên lịch các cuộc hẹn, doanh nghiệp hòa toàn có thể kiểm soát được lưu lượng khách hàng có mặt tại chi nhánh theo thời gian thực. Từ đó, lên kế hoạch phân bổ nguồn nhân lực phù hợp để phục vụ khách hàng hiệu quả, đồng thời đảm bảo giãn cách nhằm giảm thiểu sự lây lan của Covid-19 và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Với 14+ năm trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, Miraway đã nghiên cứu và phát triển thành công giải pháp Đặt lịch trực tuyến với đa dạng tính năng vượt trội:
- Hiển thị các chi nhánh gần nhất.
- Hiển thị thông tin về lượt xếp hàng theo thời gian thực.
- Khách hàng có thể lựa chọn thời gian và dịch vụ phù hợp.
- Đưa ra dự đoán về thời gian chờ.
- Cung cấp chỉ đường đến điểm giao dịch đã lựa chọn.
- Tự động gửi thông báo khi đến hẹn.
- Dễ dàng tích hợp với ứng dụng có sẵn.
Xem thêm bài viết: Loyalty Blockchain – Giải pháp tích điểm khách hàng bằng công nghệ Blockchain