Ngày nay, trải nghiệm khách hàng ưu việt đang vượt qua mọi yếu tố như giá cả và sản phẩm để trở thành yếu tố cạnh tranh khác biệt nổi trội trong mọi lĩnh vực kinh doanh. Chính vì vậy, nếu doanh nghiệp vẫn đang sử dụng phương pháp tiếp cận theo hướng khảo sát, một chiều để hiểu khách hàng, thì rất có thể họ sẽ sớm bị đối thủ cạnh tranh vượt mặt.
Vậy doanh nghiệp cần phải hành động như thế nào? Tổng hợp dữ liệu về tương tác của khách hàng từ mọi kênh (online và offline) và kết hợp những dữ liệu đó với phản hồi có cấu trúc thu thập được từ các cuộc khảo sát khách hàng. Bài viết dưới đây sẽ cho thấy giải pháp Miraway Omni-channel VOC sẽ mang đến cho doanh nghiệp một cấp độ cao hơn về sự thấu hiểu các trải nghiệm của khách hàng.
Giải pháp Miraway Omni-channel VOC là gì?
Miraway Omni-channel VOC (Giải pháp Lắng nghe tiếng nói khách hàng) thu thập dữ liệu phản hồi của khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau và đồng bộ vào một nền tảng duy nhất; phân tích dữ liệu để xác định mong muốn và vấn đề của khách hàng; đóng vòng lặp; phân phối dữ liệu phản hồi đến đúng bộ phận liên quan vào đúng thời điểm; từ đó đưa ra biện pháp xử lý kịp thời những đánh giá phản hồi không tốt của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bức tranh toàn cảnh về trải nghiệm khách hàng
Việc hiểu “đầy đủ” về trải nghiệm khách hàng thực sự có ý nghĩa gì? Đó có phải là sự hiểu biết rộng rãi về trải nghiệm khách hàng tại tất cả điểm tiếp xúc với doanh nghiệp? Hay đi sâu vào mọi loại tương tác tại một điểm chạm cụ thể? Sự hiểu biết của doanh nghiệp về khách hàng chỉ trọn vẹn khi doanh nghiệp đã có đầy đủ thông tin về cả 2 điều trên.
Để đạt được cả chiều rộng và chiều sâu về trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp cần kết hợp hiệu quả mọi loại dữ liệu trải nghiệm từ mọi nguồn: phản hồi trực tiếp (chủ động hỏi khách hàng nghĩ gì), gián tiếp (khai thác những gì họ nói với và về doanh nghiệp) và phản hồi được suy luận (hành vi khách hàng sẽ thể hiện suy nghĩ của họ).
Cái nhìn Rộng + Sâu = Sự thấu hiểu khách hàng giúp thúc đẩy cải thiện
Khi doanh nghiệp kết hợp hiệu quả giữa cái nhìn rộng với cái nhìn sâu sắc, phản hồi trực tiếp với phản hồi gián tiếp và suy luận, điều kỳ diệu sẽ xảy ra.
- Tiết lộ một bức tranh hoàn chỉnh về trải nghiệm khách hàng.
- Đồng bộ tất cả dữ liệu về phản hồi khách hàng (có cấu trúc và không có cấu trúc) vào một nền tảng duy nhất.
- Cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng theo phân quyền của lập trình viên: từ giám đốc điều hành, nhà phân tích đến những nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
- Thúc đẩy toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện các hành động cải thiện.
Điểm nổi bật của giải pháp Miraway Omni-channel VOC là tính năng Phân tích nội dung phản hồi:
- Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (machine learning) tự động phân tích ngữ nghĩa câu trả lời và phân loại một cách chính xác (đối với những câu hỏi yêu cầu trả lời bằng văn bản).
- Công cụ phân tích tâm lý AI mạnh mẽ trong Miraway Omni-channel VOC khai thác 100% các cuộc gọi dịch vụ được ghi lại và cung cấp phản hồi tự động về cảm xúc của khách hàng. Học máy của giải pháp và mô-đun Khám phá được hỗ trợ bởi AI có thể giúp xác định các chủ đề quan trọng gây ra cảm xúc hài lòng hay khó chịu của khách hàng.
Miraway Omni-channel VOC – Nâng tầm vai trò của nhân viên
Giải pháp VoC thực hiện nhiều phân hệ quan trọng hơn việc chỉ đơn giản là phân phối cuộc khảo sát và thu thập câu trả lời. Giải pháp sẽ hỗ trợ doanh nghiệp giải quyết các thách thức còn tồn đọng hiện tại mà giải pháp truyền thống chưa thể thực hiện.
Nếu bạn đã sẵn sàng vượt lên trước đối thủ, hãy tìm hiểu cách Miraway Omni-channel VOC có thể giúp doanh nghiệp mở rộng và chuyển đổi thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng cũng như quản lý các chương trình về trải nghiệm khách hàng.
Xem thêm thông tin bài viết: Thu hút thêm khách hàng với Giải pháp Đặt lịch trực tuyến booking online.