Một chiến dịch VOC hiệu quả cần phải toàn diện và có thể nhân rộng. Việc thu thập và phân tích dữ liệu từng phần riêng lẻ có thể dẫn đến cái nhìn phiến diện về nhu cầu của khách hàng, ảnh hưởng đến việc đưa ra chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Một chiến dịch VoC hiệu quả bao gồm 03 bước:
- Thu thập dữ liệu: Doanh nghiệp cần nắm bắt được “Tiếng Nói” của Khách hàng trên quy mô lớn. Thu thập những dữ liệu có giá trị tại mọi điểm chạm với khách hàng sẽ tạo nên sự khác biệt. Một cuộc khảo sát chỉ ra rằng 30% những người đưa ra quyết định kinh doanh cho doanh nghiệp cho rằng chất lượng dữ liệu kém đang khiến họ không thể mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng
- Phân tích dữ liệu: Kiểm tra toàn bộ phản hồi để phát hiện ra những điểm chung và kỳ vọng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định phát triển kinh doanh sáng suốt.
- Hành động: Khi đã hiểu rõ về nhu cầu của khách hàng, đã đến lúc hành động dựa trên sự thấu hiểu chi tiết và tìm ra hướng cải thiện vấn đề.
Sau khi đã thực hiện các hành động cải thiện dựa trên phản hồi của khách hàng, hãy tiếp tục thu thập lại phản hồi của họ. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá tác động của những thay đổi đã thực hiện dựa trên chiến dịch VoC.
1. Thu thập dữ liệu: Nắm bắt tiếng nói của khách hàng trên quy mô lớn.
Dữ liệu VoC sẽ vô dụng nếu nó không gắn liền với một mục tiêu kinh doanh cụ thể. Doanh nghiệp sẽ cần xác định các mục tiêu chi tiết cho mọi phần dữ liệu thu thập trước khi bắt đầu. Ai sẽ sử dụng dữ liệu? Quá trình chuyển nó thành một quyết định kinh doanh sẽ như thế nào? Và doanh nghiệp sẽ làm thế nào để đảm bảo rằng đã thu thập tất cả dữ liệu cần thiết để đưa ra quyết định đó?
Mỗi “điểm chạm” trong hành trình khách hàng là một cơ hội để thu thập dữ liệu trải nghiệm của họ. Để dữ liệu có ý nghĩa và hữu ích cho việc xây dựng các chiến lược kinh doanh, nó cần phải được lên kế hoạch. Các kênh mà doanh nghiệp sử dụng để thu thập phản hồi của khách hàng và cách doanh nghiệp sử dụng dữ liệu VoC đó phải được gắn với các mục tiêu kinh doanh cụ thể. Khi được thu thập một cách chính xác, “Tiếng Nói” của khách hàng có thể đưa ra những cảnh báo sớm cũng như mang đến sự thành công trong quyết định của doanh nghiệp.
Dưới đây là một số kênh Miraway Omni-channel VoC có thể được thu thập:
- Đánh giá trực tuyến: Khi khách hàng viết đánh giá trên các trang web như Google và Facebook, họ có thể đề cập đến khía cạnh đã trải nghiệm khiến họ hài lòng. Hãy chú ý đến các chủ đề lặp đi lặp lại. Chủ đề được lặp lại trong các đánh giá có thể là dấu hiệu của một vấn đề trong hoạt động kinh doanh.
- Khảo sát trực tuyến: Khảo sát trực tuyến sẽ giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi chuyên sâu từ đa dạng tệp khách hàng. Phản hồi này có thể giúp bạn đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng và thu thập thông tin chuyên sâu về các vấn đề cụ thể trong trải nghiệm khách hàng.
- Phỏng vấn khách hàng: Phỏng vấn trực tiếp có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và những chưa hài lòng của khách hàng.
- Chat trực tuyến: Chat trực tuyến là một công cụ tuyệt vời giúp bạn kết nối với khách hàng đang có và khách hàng tiềm năng nhanh nhất. Đây cũng là một nơi tuyệt vời để thu thập phản hồi của khách hàng. Xem lại nhật ký trò chuyện là một cách tuyệt vời để xác định các vấn đề phổ biến mà khách hàng đang gặp phải. Ngoài ra, bạn có thể quản lý các cuộc khảo sát sau khi tương tác kết thúc để xem liệu nhân viên có đang giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và kịp thời hay không.
2. Phân tích dữ liệu: Làm cho các dữ liệu trở nên có nghĩa.
Khi dữ liệu được thu thập, đã đến lúc thực hiện việc phân tích. Một sai lầm cơ bản mà nhiều doanh nghiệp gặp phải là thu thập phản hồi có giá trị của khách hàng nhưng không thực hiện việc phân tích, hoặc chỉ xem xét một số phần của dữ liệu này và đưa ra quyết định kinh doanh dựa trên đó.
-
Thời điểm rất quan trọng
Dữ liệu không chỉ cần được xem và phân tích toàn bộ mà còn cần được xử lí đúng lúc. Nếu bạn đang phân tích dữ liệu được thu thập từ nhiều tháng trước, rất có thể đã quá muộn để thực hiện các phản hồi quan trọng.
Hầu hết các doanh nghiệp đều hiểu tầm quan trọng của việc phân tích kịp thời các dữ liệu VoC và thực hiện các bước phù hợp. Trên thực tế, 65% nhà tiếp thị đồng ý rằng cải thiện việc phân tích dữ liệu là một yếu tố rất quan trọng trong việc mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
-
Lựa chọn dữ liệu:
Tìm kiếm trong núi dữ liệu để tìm ra thông tin giá trị là một thách thức. 47% các nhà tiếp thị nói rằng dữ liệu của họ là “Quá nhiều và khó tìm kiếm chính xác thông tin cần tìm”, khiến việc có được cái nhìn chính xác và toàn diện về hành trình của khách hàng là một thách thức.
-
Bài toán hóc búa về dữ liệu:
Khi đưa ra các quyết định kinh doanh, quá ít dữ liệu là một vấn đề. Mặt khác, có quá nhiều dữ liệu có thể gây ra những thách thức khác. Việc trích xuất thông tin từ một cơ sở dữ liệu khổng lồ thông qua các kênh riêng biệt thật sự rất khó khăn, đặc biệt khi doanh nghiệp thiếu năng lực nội bộ có khả năng biết và hiểu cách trích xuất những thông tin chi tiết này.
Miraway Omni-channel VOC có khả năng lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng đa kênh cả online và offline, chi tiết đến từng điểm “chạm”. Toàn bộ dữ liệu sẽ được thu thập và đồng bộ vào một nền tảng duy nhất. Từ đó, phân tích chi tiết & cung cấp cho doanh nghiệp sự thấu hiểu về nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng để đưa ra quyết định chính xác và kịp thời nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và chất lượng phục vụ của giao dịch viên. Hệ thống ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (machine learning) tự động phân tích ngữ nghĩa câu trả lời và phân loại một cách chính xác (đối với những câu hỏi yêu cầu trả lời bằng văn bản).
Xem thêm bài viết: Những Yếu Tố Chính Để Xây Dựng Thành Công Một Chiến Dịch VOC (P2)