Hành vi của khách hàng đã thay đổi trong 5 năm qua. Trước đây, khách hàng mua một sản phẩm, ngày nay, họ mua một trải nghiệm. Cụ thể hơn, người dùng đang tìm kiếm một ngân hàng có thể mang lại cho họ những trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Sự thay đổi trong hành vi của người dùng đòi hỏi các ngân hàng phải điều chỉnh mạng lưới để đáp ứng các nhu cầu mới. Để giúp các ngân hàng bắt kịp tốc độ chuyển đổi số, bài viết dưới đây sẽ làm sáng tỏ ba động lực chính thúc đẩy nhu cầu trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Ngân hàng hợp kênh: Trải nghiệm liền mạch.
Trải nghiệm đa kênh liền mạch là xu hướng mạnh mẽ nhất trong lĩnh vực ngân hàng. Trong trải nghiệm đa kênh, đặt lịch hẹn trực tuyến đóng vai trò quan trọng nhất. Ngày nay, các ngân hàng đang triển khai dịch vụ đặt lịch hẹn giúp hành trình khách hàng trở nên liền mạch hơn, cho phép khách hàng đến chi nhánh vào thời điểm thuận tiện nhất.
Với việc đặt lịch hẹn, ngân hàng có thể lên kế hoạch phân bổ nguồn nhân lực, tối ưu hóa lưu lượng khách hàng đến các chi nhánh trong giờ cao điểm. Thật vậy, ngân hàng trực tuyến, tích hợp ứng dụng di động, dịch vụ tự đăng ký và các tính năng khác cũng rất quan trọng đối với phương pháp tiếp cận đa kênh.
Trải nghiệm khách hàng: Cá nhân hóa.
Ngày nay, khách hàng ít đến các chi nhánh để sử dụng dịch vụ. Dẫn đến ngân hàng có rất ít cơ hội để bán thêm hoặc bán kèm dịch vụ cho khách hàng. Bên cạnh đó, các kênh trực tuyến như website không hiệu quả cho việc bán thêm hoặc bán chéo. Trên thực tế, chỉ những nhân viên ngân hàng có chuyên môn cao mới có thể thực hiện việc bán thêm và bán kèm hiệu quả. Chính vì vậy, việc tạo ra trải nghiệm cá nhân là điều không thể thiếu để thu hút khách hàng đến với chi nhánh. Một khi doanh nghiệp có thể quản lý điều đó, khả năng bán thêm và bán chéo của doanh nghiệp sẽ tăng lên, đồng thời nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Chuyển đổi chi nhánh: Hiệu quả.
Ngày nay, việc duy trì một chi nhánh ngân hàng thực sự rất tốn kém. Với sự gia tăng chi phí do giãn cách xã hội và bảo vệ an ninh, sự hiệu quả trong công việc của nhân viên và trải nghiệm của khách hàng luôn được đề cao. Với hệ thống quản lý hành trình khách hàng, hiệu quả được nâng cao cho nhân viên, cho ngân hàng, cho chi nhánh và cuối cùng là cho khách hàng. Một hành trình khách hàng mượt mà và hiệu quả sẽ giảm thời gian chờ của khách hàng và nâng cao hiệu suất làm việc của giao dịch viên. Khi đến với chi nhánh, khách hàng sẽ được nhân viên phục vụ trực tiếp, an toàn và tận hưởng những trải nghiệm tích cực.
Xem thêm bài viết: 9 Yếu tố quan trọng cần xem xét khi lựa chọn hệ thống xếp hàng.