Thông thường, chúng ta đều phải xếp hàng để chờ đợi đến lượt được phục vụ. Tuy nhiên không phải ai cũng cảm thấy dễ chịu khi phải đứng xếp hàng như vậy. Nghiên cứu tâm lý chờ đợi của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nguyên nhân vì sao họ lại cảm thấy khó chịu khi phải xếp hàng và tìm ra cách để khiến khách hàng cảm thấy thoải mái hơn.
1. Cảm thấy thời gian chờ nhận thức dài hơn thời gian chờ thực tế.
Sau khi chứng kiến một hàng dài đợi giao dịch bạn sẽ tự hỏi: mình sẽ phải chờ đợi trong bao lâu để được đến lượt? Và bạn có sẵn sàng đứng xếp hàng để chờ tới lượt của mình không? Việc cảm thấy thời gian chờ được đến lượt quá lâu có thể khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi và từ bỏ việc xếp hàng.
Theo giáo sư Richard Larson (chuyên gia nghiên cứu về hàng đợi ở MIT) , tâm lý của việc xếp hàng quan trọng hơn các số liệu thống kê về thời gian chờ của khách hàng. Thông thường mọi người luôn cảm thấy thời gian đứng xếp hàng của họ lâu hơn thời gian chờ thực tế.
Doanh nghiệp có thể cung cấp những hoạt động khác cho khách hàng lựa chọn làm trong thời gian chờ để họ không cảm thấy mình đang phải chờ đợi lâu và không cảm thấy lãng phí thời gian.
2. Chờ đợi mà không được biết thông tin.
Khách hàng sẽ cảm thấy không thoải mái hơn khi xếp hàng mà không biết là nguyên nhân gì dấn đến việc họ phải chờ đợi lâu như vậy? Họ cũng muốn biết còn bao nhiêu người và bao lâu nữa sẽ đến lượt họ được phục vụ.
Nếu có thể hãy duy trì thông tin theo thời gian thực cho khách hàng đang chờ của bạn để giữ cho họ cập nhật và cho họ biết vì sao họ phải xếp hàng lâu như vậy.
3. Không thích sự bất công trong xếp hàng.
Một trong những nguyên nhân dẫn đến sự khó chịu của khách khi xếp hàng là sự bất công trong việc xếp hàng. Rất nhiều trường hợp khách hàng đến sau lại được phục vụ trước trong giờ cao điểm do doanh nghiệp không thể kiểm soát hết được lưu lượng khách.
Doanh nghiệp có thể sử dụng giải pháp xếp hàng tự động cung cấp số thứ tự cho khách hàng để đảm bảo khách hàng đến trước sẽ được phục vụ trước. Việc này cũng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn vì biết chắc là không có ai đến sau mà được phục vụ trước họ.
Hiểu rõ tâm lý xếp hàng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thay đổi và cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Xem thêm bài viết: Lợi ích của Kiosk tự phục vụ trong lĩnh vực nhà hàng