Kết thúc vòng phản hồi của khách hàng rất quan trọng trong kinh doanh giống như việc thu thập chúng. Nếu bạn chỉ thu thập mà không kết thúc, tất cả thời gian và nguồn lực để tập hợp chúng sẽ trở nên vô nghĩa.
Kết thúc vòng phản hồi của khách hàng là gì?
Kết thúc vòng phản hồi khách hàng là một quá trình bao gồm trả lời phản hồi của khách hàng, cải tiến thay đổi kinh doanh dựa trên gợi ý của khách hàng, giải quyết những vấn đề mà khách hàng phàn nàn và cho họ biết rằng bạn đang làm điều đó.
Quá trình của Kết thúc vòng phản hồi bắt đầu bằng việc thu thập phản hồi khách hàng. Một trong những cách hiệu quả nhất là sử dụng Phản hồi khách hàng bằng Khảo sát NPS. NPS (Thang điểm đánh giá) được ứng dụng rộng rãi hơn 2/3 trên 1000 công ty để đo lường khách hàng trung thành.NPS giúp bạn đo lường cấp độ hài lòng của khách hàng. Trước khi tiến gần tới việc Kết thúc vòng phản hồi hãy tìm hiểu về đo lường tỷ lệ khách hàng trung thành.
NPS là gì?
NPS hay Thang điểm đánh giá là một trong nhưng công cụ phổ biến và hiệu quả nhất để thu thập phản hồi khách hàng dành cho một thương hiệu hay tổ chức. Bao gồm những câu hỏi thông dụng nhất trong một khảo sát NPS.
Với thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẽ giới thiệu thương hiệu này cho bạn bè, gia đình mình hay không? 0 là “Không muốn giới thiệu” và 10 là “Rất sẵn lòng giới thiệu”?
Dựa vào câu trả lời của khách hàng, công cụ sẽ chia làm 3: Promoters (Người quảng bá) Passives (Người thụ động) và Detractors (Người không thích).
- Promoters là những khách hàng hài lòng cho điểm từ 9 đến 10
- Passives là những người đánh giá 7 hoặc 8
- Detractors là người cho từ 0 đến 6
Làm thế nào để kết thúc vòng phản hồi với NPS?
Mặc dù NPS là một khảo sát đơn giản với chỉ một câu hỏi nhưng nó thực sự rất hiệu quả! Câu hỏi này cung cấp dữ liệu giúp bạn kết thúc vòng lặp tốt nhất và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Bước đầu tiên là mở ra một câu hỏi tiếp theo lí do khách hàng đánh giá số điểm này. Nó sẽ giúp bạn biết điểm mạnh hay yếu của mình và những gì bạn cần cải thiện trong sản phẩm và dịch vụ.
Sau đó, bạn cần bắt tay vào hành động với từng đối tượng khách hàng khác nhau bởi bạn không thể dùng một câu trả lời áp dụng cho tất cả khách hàng.
1. Kết thúc vòng phản hồi với Người quảng bá.
Người quảng bá là những khách hàng vô cùng hài lòng bởi họ đã cho bạn điểm 9 và 10. Với đối tượng này bạn nên:
- Tỏ ra biết ơn: Cảm ơn họ đã phản hồi
- Trao phần thưởng: Tặng họ món quà nhỏ như giảm giá lần mua sau, coupon miễn phí,…
- Đề nghị họ giới thiệu: Đề nghị họ giới thiệu cho bạn bè và tặng quà đi kèm như giảm giá thêm 5% hoặc voucher miễn phí,…
Bằng cách này, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng, hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp và tạo thêm động lực cho họ tiếp tục sử dụng & để lại phản hồi.
2. Đóng vòng lặp phản hồi với Người thụ động.
Với những khách hàng không thích cũng không ghét trải nghiệm với thương hiệu của bạn thì có rất sẵn sàng để chuyển sang một thương hiệu khác nếu được lợi hơn.
Người thụ động chính là cơ hội để bạn cho thấy rằng thương hiệu của mình là tốt nhất và biến họ thành Người quảng bá.
- Giới thiệu sản phẩm tốt hơn: TÌm kiếm sản phẩm và dịch vụ tốt nhất dành cho họ, cho họ thấy lợi ích của chúng.
- Tặng những món quà hấp dẫn: Dành cho họ những món quà hấp dẫn như giảm giá cho lần mua sắm sau, combo sản phẩm, dịch vụ,…
- Khuyến khích: Làm gì đó để khuyến khích họ. Làm họ hài lòng hơn với dịch vụ ưu tiên, món quà nhỏ bất ngờ hay voucher khuyến mãi,…
3. Kết thúc vòng phản hồi với Người không thích.
Đây là đối tượng bạn cần tập trung nhất. Họ có thể làm ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu với những bình luận tiêu cực, lời phàn nàn trực tiếp tại các siêu thị… Nếu vòng phản hồi của họ không ngừng lại thì thương hiệu của bạn sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
- Ưu tiên: Đầu tiên, ưu tiên đối tượng khách hàng này và ngay lập tức giải quyết vấn đề giữa cả hai. 50% khách hàng chờ nhiều nhất là 7 ngày để thương hiệu trả lời phản hồi của họ, sau đó họ sẽ ngừng giao dịch nếu không nhận được câu trả lời khiến họ hài lòng.
- Lắng nghe: Lắng nghe khách hàng một cách bình tĩnh và nhẫn nại hoặc hỏi những câu gợi mở để họ có thêm không gian thể hiện cảm xúc, xem cái gì sai và làm sao để bạn có thể sửa chữa được vấn đề đó.
- Chấp nhận, xin lỗi và đồng cảm: Cố gắng hiểu những khúc mắc của họ, chấp nhận và xin lỗi. Kể cả khi đó không thực sự là lỗi của bạn, đồng cảm với họ vì trải nghiệm không tốt mà họ đã trải qua, giải thích một cách lịch sự những thứ không thuộc kiểm soát của bạn và chia sẻ việc bạn có thể làm được gì để giúp họ.
- Hành động theo yêu cầu: Ngay lập tức hành động theo yêu cầu để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nếu bạn cố gắng thì họ sẽ nhận ra và có thể chuyển thành những Người thụ động hay Người quảng bá.
- Thông báo: Thông báo với họ điều bạn đã hoặc đang làm cho họ là điều cực kỳ quan trọng, hoặc nói rằng bạn đã tiếp nhận phản hồi của họ và đã thay đổi trong kinh doanh để tránh những trải nghiệm tương tự có thể xảy ra trong tương lai.
- Cung cấp một mã xin lỗi: Tặng họ một món quà xin lỗi như giảm giá hoặc bất cứ thứ gì để giúp họ bớt giận giữ và khiến họ vui hơn.
Bằng cách này, bạn có thể kết thúc vòng phản hồi khách hàng. Điều này không chỉ thay đổi suy nghĩ của khách hàng mà có thể còn biến họ thành những Người quảng bá tiềm năng của doanh nghiệp.
Xem thêm bài viết: Sử dụng VR và Digital Signage để thúc đẩy doanh nghiệp phát triển.