Bạn là một chủ doanh nghiệp thông minh? Bạn luôn cập nhật những xu hướng mới nhất?
Bạn rất thích các ý tưởng về phản hồi khách hàng, và có thể bạn đã nghe về Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng NPS (Net Promoter Score) nhưng quy mô doanh nghiệp bạn chưa đủ lớn để sử dụng đến?
Là một doanh nghiệp B2B, có thể bạn nghĩ rằng bạn không có đủ lượng khách hàng để thu thập các dữ liệu hữu ích.
Tuy nhiên, trên thực tế, tất cả các dạng Phản hồi của khách hàng và Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng, đều có thể được sử dụng hiệu quả trong các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô, bao gồm cả các doanh nghiệp B2B vừa và nhỏ.
Dưới đây là 4 bước gợi ý để doanh nghiệp B2B vừa và nhỏ thành công trong phản hồi khách hàng.
1. Sẵn sàng đón nhận sự thật với tư duy cởi mở.
Tiêu đề nghe có vẻ mới, nhưng một doanh nghiệp nhỏ luôn có nhiều cơ hội để tiếp xúc và hiểu rõ về khách hàng. Sẽ là rất tốt nếu doanh nghiệp nhận được những phản hồi tích cực. Mặt khác, nếu bạn đang tìm kiếm một phản hồi trung thực, có thể phản hồi bạn nhận được sẽ không phải là phản hồi bạn mong muốn.
Khi nhận được phản hồi tiêu cực, một số doanh nghiệp có xu hướng bỏ qua phản hồi đó như một phản ứng tự nhiên. Có thể doanh nghiệp sẽ nghĩ rằng vị khách hàng đó đang đưa ra những nhận định sai, khách hàng không hiểu rõ sản phẩm/ dịch vụ, khách hàng là người khó tính,…
Tuy không dễ dàng để đón nhận một phản hồi tiêu cực, nhưng hãy luôn ghi nhớ phản hồi của khách hàng là phản ánh thực tế dịch vụ kinh doanh của doanh nghiệp. Chính vì vậy, trước khi lấy ý kiến phản hồi khách hàng, hãy chuẩn bị cho mình một tâm lý sẵn sàng đón nhận sự thật và một tư duy cởi mở.
2. Lắng nghe.
Xác định các dữ liệu cần thu thập để đặt câu hỏi cho khách hàng và cách tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng.
2.1 Đặt câu hỏi cho khách hàng.
Dưới đây là một vài mục chính doanh nghiệp cần xem xét khi lấy ý kiến khách hàng.
-
Đặt câu hỏi về “Điều gì có thể là quan trọng với khách hàng”.
Bạn nên đặt những câu hỏi về điều gì có thể là quan trọng đối với khách hàng.
-
Không đưa ra quá nhiều câu hỏi.
Hãy giữ cuộc khảo sát càng ngắn càng tốt. Một cuộc khảo sát ngắn giữ tỷ lệ phản hồi cao đồng thời không làm khách hàng cảm thấy khó chịu. Ưu tiên những điều quan trọng bạn muốn biết từ khách hàng trong 5 – 10 câu hỏi.
Bên cạnh đó: Một số người đề xuất Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng gợi ý rằng chỉ cần 2 câu hỏi trong một cuộc khảo sát: Câu hỏi về điều khách hàng muốn doanh nghiệp cải thiện và một câu hỏi mở. Phương pháp này được áp dụng rất hiệu quả đối với những doanh nghiệp có khối lượng lớn phản hồi từ khách hàng. Tuy nhiên, phương pháp này sẽ khó giúp doanh nghiệp tìm ra các vấn đề tiềm ẩn nếu chỉ lấy ý kiến từ một số lượng nhỏ khách hàng. Chính vì vậy, một cuộc khảo sát nên bao gồm thêm những câu hỏi liên quan đến dịch vụ giúp doanh nghiệp xác định thêm họ cần phải làm gì.
-
Không đưa ra những câu hỏi tiếp thị
Đừng đưa ra những câu hỏi liên quan đến doanh số:
“ Ngân sách của bạn trong năm tới là bao nhiêu?”
“ Số lượng sản phẩm cần cung cấp?”
Nếu những câu hỏi trên được bao gồm khi doanh nghiệp muốn lấy ý kiến phản hồi về sản phẩm/ dịch vụ, có thể khách hàng sẽ nghĩ rằng đây chỉ là một cách để doanh nghiệp bán các mặt hàng của họ. Tỉ lệ phản hồi và sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp sẽ từ đó có thể sụt giảm đáng kể.
-
Bao gồm một số câu hỏi phản hồi mở.
Đây chính là những câu hỏi quan trọng bởi chúng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu họ cần thay đổi những gì và thay đổi bằng cách nào. Tuy nhiên, quá nhiều câu hỏi dạng này sẽ khiến cuộc khảo sát trở nên phức tạp đối với khách hàng (2-3 câu là đủ).
2.2. Cách tiếp nhận thông tin phản hồi.
Có rất nhiều cách để tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, nhưng chỉ có 2 cách thực sự hiệu quả trong thời buổi hiện tại:
-
Lấy ý kiến khách hàng thông qua Internet.
Khảo sát qua internet là một cách rất tốt để nhận được lượng phản hồi lớn từ khách hàng với chi phí thấp. Doanh nghiệp có thể thông qua internet để thu thập lượng lớn phản hồi từ những người tiêu dùng cá nhân, lấy ý kiến khách hàng khi kết thúc một nội dung tương tác, thu thập thông tin từ các khách hàng đã tham gia một hội thảo,…
-
Lấy ý kiến khách hàng qua điện thoại.
Gọi điện cho khách hàng để lấy ý kiến có thể xây dựng mối quan hệ và sự tin tưởng. Đối với những khách hàng dài hạn, thực hiện việc này qua điện thoại mỗi 6 tháng, luân chuyển khách hàng để đảm bảo rằng bạn không làm phiền họ quá nhiều.
Phỏng vấn bằng điện thoại tuy cung cấp những thông tin giá trị nhưng khá tốn kém và khiến một số khách hàng cảm thấy phiền phức. Chính vì vậy, có thể doanh nghiệp sẽ muốn giới hạn chúng chỉ dành cho các khách hàng quan trọng.
3. Hành động.
Sau khi đã biết được suy nghĩ của khách hàng, đến lúc doanh nghiệp phải hành động.
Xem lại các phản hồi của khách hàng, xác định cách thức và những điều cần thay đổi trong doanh nghiệp để cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ. Nếu bạn chưa rõ về những điểm cần cải thiện, hãy xem xét liên lạc với những khách hàng đã cung cấp các phản hồi tiêu cực để tìm hiểu rõ hơn.
Những thay đổi trên cần phải được thực hiện. Nếu doanh nghiệp không thực hiện bất cứ sự cải thiện nào sau khi thu thập thông tin từ khách hàng sẽ khiến việc phản hồi trở nên lãng phí thời gian và công sức của doanh nghiệp cũng như của khách hàng.
4. Hãy để khách hàng biết rằng bạn đã lắng nghe ý kiến của họ.
Sau khi lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng, kết quả đã được phân tích, doanh nghiệp đã thực hiện thay đổi, có thể bạn sẽ muốn khách hàng biết rằng ý kiến của họ đã được lắng nghe.
Thật vậy, khách hàng đã đầu tư thời gian và công sức để cung cấp thông tin phản hồi tới doanh nghiệp. Bước này có thể thực hiện đơn giản như gửi email tới những khách hàng có phản hồi quan trọng đã giúp doanh nghiệp thay đổi và cho họ biết doanh nghiệp đã thay đổi như thế nào nhờ những phản hồi đó.
Xem thêm bài viết: Giảm thời gian chờ ở các văn phòng chính phủ, hành chính công.