Trung bình một người phải mất từ 17-43 nghìn giờ để chờ đợi dịch vụ trong suốt cuộc đời của họ. Sự chờ đợi dấn đến các cảm xúc không tốt như: sự căng thẳng, buồn chán và cảm giác khó chịu. Đối với một nhà cung cấp dịch vụ, tất cả sự chờ đợi này đang làm xói mòn trải nghiệm của khách hàng và do đó cũng làm ảnh hưởng tới hình ảnh thương hiệu của họ. Có 2 phương thức xếp hàng chính là xếp hàng trực tiếp và xếp hàng qua hàng đợi ảo.
Hàng đợi ảo là gì?
Hàng đợi ảo có nghĩa là khách hàng không bị giới hạn ở bất kỳ điểm chờ nào, họ không biết vị trí của họ trong hàng đợi ảo so với những người khác. Vị trí của khách hàng trong hàng đợi ảo được bảo mật bởi một mã định danh như vé được in hoặc được quản lý thông qua điện thoại di động của họ dưới dạng tin nhắn SMS, ứng dụng xếp hàng. Khách hàng không cần phải đến trực tiếp lấy số xếp hàng chờ tại đó.
Lợi ích của việc xếp hàng ảo:
Với hàng đợi ảo, khách hàng có thể ngồi trong một khu vực chờ thoải mái hoặc di chuyển xung quanh mà không có nguy cơ bị mất vị trí của bạn trong hàng đợi ảo.
Nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
Lãng phí thời gian vào việc chờ đợi luôn khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi. Sử dụng hàng đợi ảo sẽ giúp khách hàng biết được vị trí của mình trong hàng đợi ở đâu. Từ đó họ có thể tận dụng những khoảng thời gian chờ phục vụ bằng việc tìm hiểu các sản phẩm khác hoặc hoàn thành những công việc khác của họ.
Giảm thời gian chờ nhận thức.
Các doanh nghiệp có thể tăng cường tính tương tác, giao tiếp với khách hàng nhờ giải pháp digital signage. Bằng cách cung cấp thông tin như trạng thái hàng đợi và các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, và những thông tin mà khách hàng mong muốn sẽ giúp họ cảm thấy thoải mái hơn.
Thu thập nguồn data giá trị.
Thông qua việc xếp hàng ảo, bạn có thể thu thập dữ liệu vô giá có thể cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động bằng cách dự đoán thời gian chờ đợi và cung cấp các nhu cầu dự báo và nhân sự chính xác. Điều này sẽ giúp tiết kiệm đáng kể chi phí.
Khi nào thì nên sử dụng hàng đợi ảo?
Nếu doanh nghiệp của bạn có quá nhiều khách hàng đến giao dịch và thường xuyên xảy ra tình trạng quá tải thì sử dụng hàng đợi ảo là một giải pháp hữu ích. Nó cũng phù hợp với những doanh nghiệp có thời gian phục vụ lâu hơn ngành hàng khác. Hàng đợi ảo cũng là lựa chọn ưu tiên khi nhà cung cấp dịch vụ muốn xác định khách hàng trước khi tiếp cận nhân viên để chuẩn bị.
Xem thêm bài viết: Trải nghiệm khách hàng CX sẽ giúp những doanh nghiệp cỡ vừa phát triển tốt nhất.