Trải nghiệm khách hàng (CX) trong thời đại công nghệ số luôn không ngừng phát triển. Người tiêu dùng ngày này sẵn sàng chi nhiều tiên hơn để được hưởng những trải nghiệm tốt nhất. Việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng có thể giúp bạn phát triển bền vững hơn trong tương lai.
Dưới đây là 9 xu hướng trải nghiệm khách hàng cho năm 2020 mà các doanh nghiệp có thể áp dụng.
1. Sử dụng công nghệ thực tế ảo VR.
Vào năm 2020, các doanh nghiệp sẽ tận dụng các công nghệ thực tế ảo VR để nâng cao tư duy thiết kế và trải nghiệm của khách hàng.
Thực tế ảo VR là công nghệ giúp con người có thể cảm nhận được không gian ảo một cách chân thực nhất nhờ vào các thiết bị đeo kèm.
Cửa hàng NYC mới của Puma gần đây đã đưa công nghệ thực tế ảo VR để giúp người mua có thể kiểm tra những đôi giày mới nhất trong trình giả lập bóng đá trong cửa hàng hoặc kiểm tra kỹ năng của họ trong trình giả lập đua xe F1
Tương lại sẽ có nhiều cửa hàng sửa dụng màn hình trực quan tương tác, giải pháp thực tế ảo VR để tăng cường trải nghiệm phong phú cho khách hàng.
2. Sự tăng trưởng của giải pháp self service – tự phục vụ.
Con người luôn muốn kiểm soát các quyết định của mình, họ gần như luôn biết những gì họ muốn và những vấn đề họ phải đối mặt. Theo báo cáo của Nuance 75% khách hàng thích tự giải quyết vấn đề của họ.
Giải pháp tự phục vụ không chỉ làm tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn làm giảm chi phí vận hành và tiết kiệm nguồn nhân lực cho doanh nghiệp.
3. Minh bạch thông tin trong dịch vụ khách hàng.
Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi được biết đầy đủ thông tin về đơn hàng, giao dịch của họ. Sử dụng các màn hình led hoặc loa thông báo để cung cấp các thông tin về khu vực chờ, thời gian chờ để phục vụ, số người đang phục vụ và thứ tự phục vụ.
4. Tăng cường trải nghiệm cá nhân hóa.
Cá nhân hóa trải nghiệm là xu hướng được chú trọng phát triển trong những một hai năm gần đây. Với sự kết hợp công nghệ nhận diện khuôn mặt và trí tuệ nhân tạo AI dự báo năm 2020 sẽ là năm phát triển mạnh mẽ của xu hướng cá nhân hóa trải nghiệm.
Theo Acckey, 75% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua hàng từ một doanh nghiệp biết tên của họ và giới thiệu cho họ các sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng của họ.
74% khách hàng đã bị kích thích khi nội dung trang web không phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ. Đến năm 2020, 76% người tiêu dùng mong muốn dịch vụ khách hàng biết họ là ai.
5. Quyền riêng tư dữ liệu và an ninh mạng.
Khách hàng muốn có những trải nghiệm được cá nhân hóa nhưng họ lại không muốn thông tin của họ bị rò rỉ. Nếu doanh nghiệp không bảo vệ tốt những dữ liệu cá nhân của khách hàng thì tỷ lệ khách hàng hàng rời bỏ doanh nghiệp của bạn sẽ tăng cao. Việc này cũng sẽ ảnh hưởng nhiều đến uy tín của thương hiệu trên thị trường. Có chính sách bảo mật dữ liệu vượt trội sẽ là một yếu tố quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong năm 2020.
6. Đo lường trải nghiệm khách hàng.
Chiến lược trải nghiệm khách hàng sẽ không thể thành công nếu bạn không đo lường được kết quả của nó. Phân tích dữ liệu thu được sẽ giúp bạn biết được những yếu tố nào đang hoạt động tốt và những yếu tố nào cần cải thiện. Dự báo trong năm 2020 này sẽ có nhiều công ty chú trọng hơn vào việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. 3 chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng phổ biến nhất là:
- CSAT: Chỉ số hài lòng của khách hàng, thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng sau các điểm tiếp xúc quan trọng trong hành trình của khách hàng.
- NPS: Chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng.
- CES: Thể hiện mức độ dễ dàng của khách hàng khi tiếp cận sản phẩm, dịch vụ
Xem thêm bài viết: 3 Chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng phổ biến nhất.
7. Trải nghiệm của nhân viên ảnh hưởng đến CX.
Đội ngũ nhân viên chính là yếu tố then chốt quyết định thành công của chiến lược trải nghiệm khách hàng. Họ là người truyền đạt và tác động đến nhận thức về thương hiệu của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
- 85% người được hỏi nói rằng nhân viên được trao quyền để giúp đỡ họ
- 83% người được hỏi hài lòng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Như vậy, mức độ mà doanh nghiệp quan tâm đến nhân viên cũng sẽ là mức độ mà họ sẽ chăm sóc khách hàng của bạn. Đó là lý do bạn nên đầu tư nhiều hơn vào trải nghiệm của nhân viên trong năm 2020 này.
8. Sự hài lòng ngay lập tức.
Trong tương lai, giải quyết nhanh chóng các vấn đề và cung cấp trải nghiệm tốt sẽ là một trong những điểm khác biệt lớn nhất giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Không một khách hàng nào mong muốn phải chờ đợi để được phục vụ hoặc nhận được hàng. Phục vụ ngay lập tức và giao hàng siêu nhanh sẽ là những lợi thế giúp bạn cạnh tranh với đối thủ.
9. Trải nghiệm khách hàng đa kênh.
Trải nghiệm khách hàng đa kênh không phải là một xu hướng mới cho năm 2020. Tiếp thị và truyền thông đa kênh đã được một số doanh nghiệp áp dụng trong những năm gần đây.
Trong tương lai gần, dự báo các doanh nghiệp sẽ hoàn toàn chuyển đổi sang chiến lược trải nghiệm khách hàng đa kênh. 87% các nhà bán lẻ coi trải nghiệm đa kênh là rất quan trọng đối với vự thành công của một thương hiệu.
Kết luận.
Doanh nghiệp nào tạo ra được những trải nghiệm khách hàng đột phá sẽ giành được ưu thế lớn trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 này. Nếu bạn vẫn chưa có một chiến lược trải nghiệm khách hàng phù hợp hãy liên hệ Miraway để được tư vấn miễn phí 24/7.
Xem thêm bài viết: 8 Xu hướng phát triển của nhận diên khuôn mặt trong năm 2020.