Theo các báo cáo nghiên cứu thì một khách hàng trung thành sẽ mang đến cho doanh nghiệp giá trị gấp 10 lần so với một khách hàng mua lần đầu. Mất 12 lần trải nghiệm tích cực mới có thể bù đắp cho một trải nghiệm tiêu cực chưa được giải quyết. Phản hồi của khách hàng giúp thúc đẩy các chiến lược tiếp thị, phát triển sản phẩm và cải thiện chất lượng dịch vụ. Vậy tại sao không sử dụng những phản hồi này để cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp?
1. Mang lại những ý tưởng mới.
Các doanh nghiệp hiện nay đã có xu hướng lắng nghe khách hàng, nhưng ở mức độ chưa sâu và chưa tận dụng hết tiềm năng của chúng. Một số người cho rằng khách hàng không hoạt động trong ngành và họ không có khả năng biết những gì thực sự làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ trở nên có giá trị. Do đó, ý kiến của họ là không cần thiết. Nhưng các doanh nghiệp cần nhớ rằng chính khách hàng là người trực tiếp sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy hơn ai hết, khách hàng sẽ hiểu sản phẩm và dịch vụ cần cải thiện những gì để tối ưu cho trải nghiệm của họ.
2. Sử dụng mọi cơ hội để tiếp cận khách hàng.
Mỗi tương tác của khách hàng là một cơ hội để phản hồi và tương tác với họ. Doanh nghiệp nên từ bỏ suy nghĩ: “chúng tôi không muốn làm phiền khách hàng”. Nếu khách hàng bận rộn, họ sẽ từ chối một cách lịch sự. Vì vậy đừng bỏ lỡ bất kì cơ hội nào để có được phản hồi của người tiêu dùng!
3. Tập trung vào cải tiến liên tục.
Một doanh nghiệp tham gia thị trường có hai mục đích: chiếm lĩnh thị trường và liên tục đổi mới. Nhờ những phản hồi của khách hàng mà doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm và chất lượng dịch vụ thường xuyên nhằm tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng. Đặc biệt nếu bạn gửi cho khách hàng một lời cảm ơn hoặc một món quà nhỏ thì họ chắc chắn sẽ cảm thấy được quan tâm hơn và dễ dàng để lại những phản hồi chất lượng cho các lần giao dịch sau này.
4. Tích cực tiếp nhận phản hồi tích cực và tiêu cực.
Một câu hỏi thường được các doanh nghiệp quan tâm là làm sao đối mặt được với những phản hồi tiêu cực và họ thường tránh tiếp nhận những phản hồi này. Doanh nghiệp nên chủ động đặt ra câu hỏi: “Điều gì sẽ thay đổi hoặc cải thiện về trải nghiệm của quý khách với chúng tôi hoặc sản phẩm của chúng tôi?”. Hãy tự tạo cho mình động lực cải thiện chất lượng dịch vụ thay vì chỉ coi đó là những lời phàn nàn và không để ý tới chúng.
5. Liên tục thực hiện các cuộc khảo sát.
Một cuộc khảo sát khách hàng nhiều giai đoạn mất sáu tháng và chi phí tương đương với hai mức lương của CEO và ban giám đốc, nhưng thông tin khi được phân tích xong có thể sẽ lỗi thời. Các khảo sát nhanh trong thời gian ngắn có thể mang lại tỷ lệ phản hồi tốt hơn và đem lại cho doanh nghiệp khả năng phản ứng nhanh trước các vấn đề được nêu ra. Hãy tập trung giải quyết một hoặc hai vấn đề trước chứ không phải gộp mọi thứ thành một bài toán lớn không có lời giải. Đồng thời hãy tâm sự với khách hàng về việc phản hồi của họ đóng góp trực tiếp vào những thay đổi của doanh nghiệp như thế nào.
6. Giúp khách hàng dễ dàng cung cấp thông tin phản hồi.
Các công ty lớn thường sử dụng nhiều phương thức thu thập phản hồi của khách hàng: trực tiếp, email, trang web, thẻ mua hàng hoặc biên lai, hội nghị và điện thoại. Rốt cuộc,chú trọng vào phương thức sẽ làm cho việc đó trở nên dễ dàng – đối với khách hàng – để cung cấp phản hồi, không phải chỉ thuận tiện với doanh nghiệp.
7. Tận dụng công nghệ để hỗ trợ nỗ lực của doanh nghiệp.
Các công cụ khảo sát trực tuyến giúp thu thập phản hồi qua Website rất dễ dàng. Chúng thường nhanh, hiệu quả và không tốn kém. Dữ liệu của bạn sẽ được tổng hợp rất nhanh và được cập nhật tự động cho doanh nghiệp, từ đó giúp doanh nghiệp liên tục giải quyết khiếu nại rồi tiến hành cải thiện dịch vụ của mình.
8. Chia sẻ phản hồi của khách hàng trong toàn tổ chức.
Quản trị và xử lý phản hồi của khách hàng không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng. Đó là trách nhiệm chung của tất cả mọi người, từ ban giám đốc đến đội ngũ nhân viên bán hàng bán hàng và mọi người khác. Theo đó, hãy đảm bảo rằng mọi người trong công ty đều biết khách hàng đang nghĩ gì bằng cách chia sẻ phản hồi của họ; quyết định sản phẩm và dịch vụ sẽ được hoàn thiện liên tục và nhanh chóng hơn.
9. Giúp tăng lượng khách hàng mới.
Khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè và đồng nghiệp khi họ yêu thích một nhãn hàng nào đó. Đặc biệt là những doanh nghiệp liên tục đáp lại những phản hồi của họ và tâm sự về việc những phản hồi của họ được xử lý như thế nào rồi tiếp tục vòng lặp đó. Sự hài lòng của một khách hàng sẽ kéo theo nhiều khách hàng mới và chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện sẽ tạo nên sự khác biệt của doanh nghiệp trên thị trường.
Xem thêm bài viết: 4 Lợi ích vượt trội của giải pháp nhận diện khuôn mặt mang lại cho doanh nghiệp