Xem thêm bài viết: 8 Chiến Thuật Cá Nhân Hóa Giúp Chiếm Trọn Trái Tim Khách Hàng (Phần 1)
Tiếp nối phần 1, bài viết sẽ tiếp tục gợi ý 4 chiến thuật cá nhân hóa giúp chiếm trọn trái tim khách hàng phần 2.
5. Lắng nghe tiếng nói khách hàng tại từng điểm chạm với giải pháp Omni-channel VOC
Theo nghiên cứu của Gartner (2021), doanh nghiệp có khả năng mất khách hàng vào tay đối thủ đến 70% nếu khách hàng không thực sự cảm thấy doanh nghiệp đang lắng nghe họ. Đối với doanh nghiệp, phản hồi của khách hàng mang là yếu tố cốt lõi trong việc nâng tầm trải nghiệm khách hàng. Lắng nghe tiếng nói của khách hàng (Voice of customer) là nhiệm vụ cần thiết của mỗi doanh nghiệp để có thể thấu hiểu và cải thiện các sản phẩm/ dịch vụ hiện tại, mang đến những giá trị mới vượt trội hơn đến người tiêu dùng. Đối với khách hàng, lắng nghe ý kiến sẽ mang lại cho họ cảm giác được doanh nghiệp quan tâm và là một phần của thương hiệu.
Vì vậy, doanh nghiệp cần thực hiện việc lắng nghe khách hàng tại mọi điểm chạm, bao gồm cả trực tuyến (thông qua mạng xã hội, website, tổng đài khảo sát tự động IVR, form khảo sát trực tuyến,…) và trực tiếp (tablet/ kiosk phản hồi tại chi nhánh, khảo sát trực tiếp, tổng đài chăm sóc khách hàng, SMS,…). Sau đó tiến hành phân tích và thực hiện các hành động cải thiện.
Với sức mạnh của công nghệ 4.0 cùng trí tuệ nhân tạo AI, Miraway đã phát triển giải pháp Omni-channel VOC. Hệ thống lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng đa kênh, chi tiết đến từng điểm “chạm”. Toàn bộ dữ liệu sẽ được thu thập và đồng bộ vào một nền tảng duy nhất. Từ đó, phân tích chi tiết & cung cấp cho doanh nghiệp sự thấu hiểu về nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng để đưa ra quyết định chính xác và kịp thời nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và chất lượng phục vụ của giao dịch viên. Toàn bộ nhiệm vụ sẽ được thực hiện tự động mà không cần đến sự can thiệp của nhân viên như các giải pháp phản hồi khách hàng truyền thống.
6. Tối giản hóa quy trình thanh toán
Doanh nghiệp có thể thu hút sự quan tâm của khách hàng và khiến họ click vào xem sản phẩm. Tuy nhiên, chỉ sau bước thanh toán thì giao dịch bán hàng mới được tính là thành công.
Doanh nghiệp có thể thu hút sự quan tâm của khách hàng và khiến họ click vào xem sản phẩm. Tuy nhiên, chỉ sau bước thanh toán thì giao dịch bán hàng mới được tính là thành công. Vì vậy, hãy hoàn tất giao dịch mua sản phẩm và tăng tỷ lệ chuyển đổi bằng cách cung cấp trải nghiệm thanh toán tối giản, hiệu quả cho khách hàng.
Một quy trình thanh toán với quá nhiều bước sẽ khiến người mua dễ nản lòng. Hãy cài đặt chương trình tự động điền sẵn thông tin khách hàng như tên, địa chỉ, phương thức thanh toán,… đã lưu lại từ lần thanh toán trước. Bên cạnh đó, tích hợp đa dạng cổng thanh toán (ví Vnpay, Momo,…) cũng như phương thức thanh toán (tiền mặt, thẻ ngân hàng,…) để khách hàng dễ dàng thực hiện việc mua hàng.
7. Xây dựng email cá nhân hóa
Ở thời đại công nghệ hiện nay, hầu như bất cứ người nào cũng sở hữu cho mình một tài khoản email với thói quen kiểm tra email ít nhất một lần mỗi ngày để cập nhật thông tin công việc, thông tin về các chương trình ưu đãi khuyến mãi từ các hãng,…
Đây thực sự là một cơ hội tiềm năng cho các doanh nghiệp muốn tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên, với lượng email lớn nhận được hàng ngày, thông thường khách hàng chỉ bỏ ra vài giây để đọc lướt qua các tiêu đề và rất dễ bỏ qua email từ doanh nghiệp của bạn. Chính vì vậy, hãy biên tập một tiêu đề email thực sự nổi bật hấp dẫn, cá nhân hóa phù hợp với từng đối tượng khách hàng để thu hút sự chú ý, tạo ấn tượng gần gũi, tăng tỉ lệ click và tương tác với email. Ngoài ra, một email được cá nhân hóa sẽ khiến khách hàng cảm thấy như được viết ra để dành riêng cho mình.
Dưới đây là 02 gợi ý để cá nhân hóa email:
- Đề cập tên người nhận vào tiêu đề hoặc nội dung email.
- Gửi cho người nhận những nội dung mà họ quan tâm, có giá trị với họ.
8. Cá nhân hóa quảng cáo
Cá nhân hóa hoạt động quảng cáo được xem là một phương pháp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng mang lại hiệu quả vượt trội.
Quảng cáo cá nhân hóa là công cụ mạnh mẽ giúp truyền tải quảng cáo phù hợp cũng như gia tăng trải nghiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp. Ngoài việc hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận đúng người, đúng thời điểm, quảng cáo cá nhân hóa còn đảm bảo nội dung truyền tải phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, muốn được chăm sóc theo cách mà họ thích cũng như cảm nhận được sự quan trọng của mình đối với thương hiệu. Vì vậy, những cách quảng cáo theo cách đồng loạt sẽ khó có thể đáp ứng được yêu cầu của từng cá nhân, mang lại hiệu quả thấp. Bởi mỗi người dùng là một cá thể với mỗi sở thích, cá tính riêng. Điều mà doanh nghiệp cần làm là phân chia khách hàng theo từng nhóm và truyền tải những thông điệp phù hợp với từng nhóm khách hàng đó.
Hiện nay, quảng cáo cá nhân hóa được chia thành 3 cấp độ:
- Cấp độ 1: Cá nhân hóa theo nhân khẩu học
- Cấp độ 2: Cá nhân hóa theo hành vi, sở thích
- Cấp độ 3: Cá nhân hóa dựa trên dữ liệu chi tiết của khách hàng
Khách hàng luôn mong đợi những trải nghiệm vượt trội, cá nhân hóa và doanh nghiệp cần tạo ra những trải nghiệm đó để sinh tồn và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Với việc ứng dụng công nghệ, tự động hóa đang đem đến nhiều cơ hội cho doanh nghiệp trong kinh doanh. Bằng các công cụ và chiến lược hiệu quả, hãy nâng cao sự hài lòng của người dùng tại mọi điểm chạm, biến họ trở thành những khách hàng trung thành.