Khảo Sát (Surveys) hay Ý kiến phản hồi (Feedback) thường hay nhầm lẫn với nhau. Tuy nhiên hai khái niệm này có những khác biệt trong cách làm và cả chức năng ý nghĩa trong việc kinh doanh của bạn.
Khác biệt giữa Khảo sát hay lấy Ý kiến phản hồi
Khảo Sát được làm với mục đích nghiên cứu và tìm hiểu sâu một vấn đề lớn. Chẳng hạn mức độ nhận biết/yêu thích thương hiệu này với thương hiệu khác. Khả năng mua hàng của khách hàng, Định vị trong tâm trí khách hàng… Khảo sát phản hồi khách hàng có những yêu cầu cao trong việc đặt câu hỏi, mô hình nghiên cứu, đối tượng và số lượng tham gia để đảm bảo tính khách quan, chính xác. Vì thế khảo sát thường được tiến hành ở mức độ vài nghìn đến chục nghìn người, tùy vào quy mô và vấn đề muốn khảo sát. Sau khi thu thập đủ số lượng khảo sát, người có chuyên môn hoặc hệ thống chuyên biệt xử lý số liệu (dữ liệu) sẽ đưa ra các kết luận thực tế. Để tiến hành khảo sát cần là người có chuyên môn, hầu hết các doanh nghiệp đều thuê các đơn vị tổ chức chuyên về khảo sát để tiến hành việc làm khảo sát thị trường này.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, quản lý ý kiến phản hồi (feedback) và giải quyết chúng là một phần quan trọng để duy trì và cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Trong khi đó, ý kiến phản hồi không chỉ là một khía cạnh tương tác tổng quan mà còn giải quyết những vấn đề cụ thể và hẹp hơn, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những điểm cần cải thiện.
Đối tượng chính để thu thập ý kiến phản hồi thường là khách hàng của doanh nghiệp, những người sử dụng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ. Các loại phản hồi này có thể bao gồm những ý kiến về bất kỳ khía cạnh nào của trải nghiệm khách hàng, chẳng hạn như đánh giá về bộ phận lễ tân, chất lượng món ăn, thực đơn và đồ uống, thái độ và hiệu suất phục vụ, âm nhạc phát trong cửa hàng, cách bày trí không gian và nhiều yếu tố khác.
Mỗi ý kiến phản hồi này không chỉ đơn thuần là một góp ý, mà còn có thể là tín hiệu quan trọng cho doanh nghiệp. Chúng có thể gợi ra những cải tiến cụ thể hoặc sửa đổi trong quá trình kinh doanh để đáp ứng những mong đợi và yêu cầu của khách hàng. Quản lý ý kiến phản hồi đòi hỏi sự tập trung và kỹ năng để hiểu và thấu hiểu hoàn toàn cách thức làm việc của doanh nghiệp để tạo ra sự cải thiện và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Nên làm Khảo sát hay lấy Ý kiến phản hồi?
Để hỗ trợ trong việc thực hiện các nghiên cứu thị trường phức tạp, các công ty nên yêu cầu sự hỗ trợ từ các tổ chức nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp online hoặc offline. Những công ty có kinh nghiệm lâu năm về quy trình tạo khảo sát và các kênh sẵn có có thể thực hiện các khảo sát hiệu quả trong một thời gian dài. Đối với những công ty nhỏm ngắn hạn, việc nghiên cứu thị trường và đưa ra khảo sát sẽ mất thời gian lâu hơn chút.
Nếu như bạn chỉ cần tìm thu thập ý kiến khách hàng đơn giản, hãy hỏi khách hàng của mình 2 câu hỏi:
1. Bạn cảm thấy thế nào về dịch vụ (ABC) của chúng tôi?
2. Làm thế nào để tôi phục vụ bạn tốt hơn?
Những loại khảo sát như thế này sẽ ít tốn chi phí và ít bao quát. Bạn có thể dễ dàng tạo ra và quản lý các bảng khảo sát trên các công cụ như Google Analytics, Form, Tools… Ý kiến phản hồi thu thập được sẽ tự động được phân tích đánh giá và cho bạn thấy bảng đánh giá ý kiến khách hàng thông qua dạng biểu đồ ở ứng dụng quản trị hoặc Website.
Hiểu thêm về chúng tôi tại đây
Xem thêm bài viết: Trải nghiệm khách hàng – chiến lược mới cho các doanh nghiệp