Mặc dù hầu hết các doanh nghiệp đều cho rằng họ đang thực hiện chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Tuy nhiên, trên thực tế, chỉ một số ít thực sự lắng nghe và mang lại trải nghiệm phù hợp với tiếng nói của khách hàng. Theo một nghiên cứu do Bain and Company thực hiện (2021), trong 80% số doanh nghiệp nói rằng họ lấy khách hàng làm trung tâm, chỉ 8% khách hàng thực sự cảm thấy như vậy.
Giải pháp VOC cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn thực tế của khách hàng, tập trung vào việc nắm bắt nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. VoC có thể được xem như một la bàn hướng dẫn doanh nghiệp đi đúng hướng.
Cách nhận biết doanh nghiệp đang thiếu đi sự lắng nghe tiếng nói của khách hàng.
Theo nghiên cứu của Bain and Company (2021), nhiều doanh nghiệp không nhận thức được rằng họ đang mang đến trải nghiệm không tốt cho đến khi khách hàng rời bỏ họ. Dưới đây là một số dấu hiệu cảnh báo cho thấy khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp:
- Doanh nghiệp liên tục nhận được lời phàn nàn về một vấn đề tương tự.
- Đánh giá và xếp hạng đang giảm.
- Sản phẩm/ tính năng mới vấp phải nhiều ý kiến tiêu cực.
- Khách hàng đang phàn nàn về những vấn đề doanh nghiệp chưa bao giờ nghĩ tới.
Cách duy nhất để biết khách hàng muốn gì là lắng nghe tiếng nói của họ.
Cách lắng nghe tiếng nói của khách hàng.
Khi nói đến việc thu thập dữ liệu cho VoC, thông thường có ba loại phản hồi khách hàng:
- Phản hồi trực tiếp: Khách hàng trực tiếp cung cấp phản hồi tới doanh nghiệp thông qua khảo sát trên trang web, khảo sát trò chuyện trực tiếp, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, v.v.
- Phản hồi gián tiếp: Khách hàng nhận xét về doanh nghiệp nhưng không trực tiếp. Ví dụ: dưới dạng tweet hoặc trên trang web đánh giá của bên thứ ba.
- Phản hồi suy luận: Phản hồi suy luận dựa trên cách khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Ví dụ: số lần liên hệ với dịch vụ khách hàng, tần suất mua hàng,…
Cách sử dụng tiếng nói của khách hàng.
Giải pháp VoC thực hiện nhiều phân hệ quan trọng hơn việc chỉ đơn giản là phân phối cuộc khảo sát và thu thập câu trả lời. Để trở thành một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, hãy lắng nghe phản hồi từ mọi khách hàng và áp dụng để thực hiện cải tiến ở tất cả phòng ban nếu cần thiết.
- Phòng Phát triển sản phẩm: Sử dụng VoC để thấu hiểu những mong muốn và kì vọng của khách hàng về sản phẩm, tính năng.
- Marketing: Ứng dụng VoC để xây dựng các chiến dịch truyền thông, quảng cáo, từ đó truyền tải những thông điệp khách hàng thực sự quan tâm.
- Kinh doanh: Sử dụng dữ liệu VoC thu thập được từ các chương trình VoC để xác định khách hàng lý tưởng và những điểm thu hút họ nhất trong quá trình bán hàng.
Lắng nghe tiếng nói khách hàng và cải thiện trải nghiệm không phải là chiến dịch chỉ triển khai trong một giai đoạn ngắn. Thay vào đó, hãy nghĩ về VoC như một chiến lược kinh doanh mới, trong đó bạn đặt tiếng nói khách hàng lên hàng đầu. Giá trị của khách hàng luôn thay đổi và bạn cần phải theo kịp nó.
Tìm hiểu về giải pháp VoC được phát triển bởi Miraway – Nhà cung cấp giải pháp Trải nghiệm khách hàng đa kênh hàng đầu Việt Nam.