Những phản hồi tiêu cực sẽ cho phép bạn theo dõi hiệu suất của doanh nghiệp và cảnh báo bạn về những thay đổi quan trọng mà doanh nghiệp cần thực hiện để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Nhưng việc xử lý những phản hồi tiêu cực là không hề dễ dàng. Nó làm chúng ta cảm thấy giận dữ, mất kiểm soát và giảm hiệu quả làm việc. Tuy nhiên một phản hồi tiêu cực có thể xảy ra bất cứ lúc nào cho dù doanh nghiệp bạn có được nhiều khách hàng yêu thích đến đâu.
Phản hồi tiêu cực nếu không xử lý tốt sẽ gây ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp bạn trong mắt người tiêu dùng. Trên thực tế 84% mọi người tin tưởng vào đánh giá online nhiều như một lời đề xuất đến từ cá nhân cụ thể.
Vậy làm thế nào trả lời một phản hồi tiêu cực để khách hàng không cảm thấy khó chịu mà rời bỏ thương hiệu của bạn.
Các cách trả lời phản hồi tiêu cực của khách hàng
- Thừa nhận vấn đề.
- Đưa ra lời xin lỗi.
- Cung cấp một lời giải thích nếu thật sự cần thiết.
- Gửi kèm một phần quà cho khách hàng.
1. Thừa nhận vấn đề.
Trong hầu hết các trường hợp, thậm chí ngay cả khi bạn không nghĩ khách hàng đúng thì điều quan trọng đầu tiên là thừa nhận vấn đề. Hãy cảm ơn khách hàng vì đã cho bạn biết về vấn đề này. Cho họ thấy rằng bạn hiểu hậu quả của một trải nghiệm tồi ảnh hưởng như thế nào tới khách hàng.
2. Đưa ra lời Xin lỗi.
Ngay cả khi bạn cảm thấy khách hàng đang sai, bạn cũng nên đưa ra lời xin lỗi khi trả lời phản hồi của khách hàng. Một lời xin lỗi không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn cho họ thấy rằng doanh nghiệp luôn quan tâm đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng tốt như thế nào?
3. Cung cấp một lời giải thích nếu thật sự cần thiết.
Nhiều lúc lời xin lỗi không đủ để giải quyết vấn đề. Thậm chí, cũng có thể có những trường hợp mà bạn sẽ cần cung cấp thêm thông tin để xóa bỏ hiểu lầm của khách hàng.
Khi đưa ra lời giải thích bạn cần phải ghi nhớ, không kiếm cớ ngụy biện, hãy nói rõ nguyên nhân vì sao khách hàng lại có trải nghiệm không tốt như vậy. Ngoài ra đưa thêm đề nghị về cách thức mà khách hàng có thể tương tác lại với doanh nghiệp của bạn.
4. Gửi kèm một phần quà.
Là một người tiêu dùng, không có gì tệ hơn là có một trải nghiệm tiêu cực với một công ty và bị họ bỏ qua như đó không phải là vấn đề lớn. Một trải nghiệm tiêu cực khiến cho khách hàng cảm thấy mình bị mất tiền bạc và thời gian một cách vô ích.
Một lời xin lỗi kèm phần quà nhỏ như ưu đãi mua hàng, giảm giá… sẽ khuyến khích họ quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn hơn.
Kết luận.
Xử lý tốt những phản hồi tiêu cực không những giúp doanh nghiệp tránh khỏi nguy cơ xảy ra khủng hoảng truyền thông mà còn là cơ hội cải thiện hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng. Từ đó tăng tỷ lệ khách hàng trung thành, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững hơn.
Xem thêm bài viết: Chuyển đổi số có thể giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng như thế nào?