Phản hồi của khách hàng giúp các công ty hiểu rõ hơn những gì đang hoạt động chưa tốt và những quy trình cần cải thiện. Để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất, điều quan trọng là phải hiểu khách hàng cảm thấy như thế nào và cho họ cơ hội để cho doanh nghiệp biết lý do tại sao. Nhưng làm thế nào hiệu quả để thương hiệu của bạn thu thập thông tin này? Dưới đây là 7 cách tốt nhất để thực hiện chiến lược đối với việc thu thập phản hồi của khách hàng.
Thu thập phản hồi của khách hàng trên tất cả các kênh.
Các thương hiệu nên liên hệ với khách hàng qua nhiều kênh, như trực tiếp, sms, mobile, email… để thu thập nhiều ý kiến phản hồi hơn. Các cuộc khảo sát nên được gửi tới khách hàng trên kênh mà họ hoạt động nhiều nhất, bất cứ khi nào có thể. Khi khách hàng cảm thấy thoải mái với kênh đó, chất lượng phản hồi sẽ được nâng cao và trở thành dữ liệu quan trọng cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Đưa ra nội dung khảo sát phù hợp.
Hãy chắc chắn những câu hỏi luôn phù hợp và ngắn gọn nhất có thể. Tốt nhất, hãy giới hạn số câu hỏi ở con số 10 để khách hàng có động lực trả lời. Bên cạnh đó, hãy sử dụng hệ thống thang đo nhất quán để tổng hợp kết quả tốt hơn. Cuối cùng, cho phép khách hàng phản hồi tự do – họ có thể cung cấp thông tin sâu hơn về các chủ đề mà câu hỏi khảo sát của doanh nghiệp không đề cập.
Gửi khảo sát tại các khoảng thời gian khác nhau.
Khảo sát phản hồi của khách hàng có thể được gửi tại các thời điểm khác nhau tùy theo mục tiêu của chiến dịch. Ví dụ: sau khi thực hiện giao dịch, khách hàng có thể hoàn thành bản khảo sát chi tiết về sự hài lòng về trải nghiệm họ vừa có. Loại khảo sát này cho phép một công ty giám sát và cải thiện hiệu suất của các quy trình cụ thể, cũng như theo dõi lịch sử của một khách hàng cụ thể để cung cấp dịch vụ cá nhân tốt hơn. Hay với khảo sát định kỳ, khách hàng có thể được liên hệ hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm để cung cấp phản hồi tổng thể và điều này có thể có lợi cho các chiến dịch tiếp thị và hoạch định chiến lược của công ty.
Đừng bỏ qua những đánh giá không tốt.
Các doanh nghiệp thường tự hào về những đánh giá tốt và không chú ý tới những đánh giá không tích cực. Tuy nhiên, những phản ứng như vậy có khả năng gây hại tới sự phát triển của doanh nghiệp. Mỗi bình luận tiêu cực nên được xem xét nghiêm túc vì chúng là những thông tin có giá trị về cách làm cho khách hàng hài lòng của thương hiệu. Đừng để bất kỳ bình luận nào rơi vào quên lãng và coi mỗi ý kiến là cơ hội cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Chia sẻ những phản hồi của khách hàng trên toàn hệ thống.
Phản hồi của khách hàng luôn phản ánh những nỗ lực của toàn bộ doanh nghiệp. Vì lý do này, hãy chia sẻ phản hồi trên tất cả các bộ phận để cải thiện trải nghiệm khách hàng nói chung. Biến những thông tin này trở thành động lực hoàn thiện quy trình chung chính là mục tiêu các doanh nghiệp luôn hướng tới.
Tiếp cận với khách hàng khi họ đánh giá không tích cực.
Nếu một khách hàng để lại những đánh giá thấp, không tích cực hãy tìm hiểu những thông tin cụ thể hơn. Trong tình huống này, liên hệ với khách hàng qua điện thoại là một cách tốt để hiểu rõ hơn về nhu cầu dịch vụ khách hàng của họ. Một cuộc gọi có thể cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng – cho họ biết rằng doanh nghiệp thực sự quan tâm – đồng thời có được những thông tin chi tiết hơn các kênh khác.
Chuyển thành hành động.
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, sử dụng thông tin thu được từ các cuộc khảo sát để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn! Tiếp tục hoàn thiện từ những sai sót trong quy trình sẽ giữ chân được khách hàng lâu và tạo ra nhiều doanh thu hơn nữa.
Việc giữ chân khách hàng sẽ khiến thương hiệu được yêu mến và giới thiệu nhiều hơn. Với các khảo sát phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh dịch vụ tốt hơn theo nhu cầu của khách hàng, thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu và cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời hơn.
Xem thêm bài viết: 15 Sự thật về trải nghiệm khách hàng