Hầu hết các công ty tập trung rất nhiều vào việc đạt được chuyển đổi bán hàng đến mức bỏ qua chiến lược chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng. Theo một nghiên cứu gần đây, sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, họ thường cảm thấy những điều sau:
- Hứng thú khi có một cái gì đó mới
- Hy vọng rằng họ đã quyết định đúng
- Lo lắng rằng họ đã trả mức giá quá cao hoặc quá thấp
Hiểu được tâm lý và mong muốn của khách hàng sau khi mua hàng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu, nâng cao lòng trung thành của khách hàng và tìm ra cơ hội bán hàng. Theo nghiên cứu của cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với phòng thương mại Hoa Kỳ cho rằng, chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với duy trì khách hàng hiện có. Trong khi đó, Harvard School of Business công bố rằng cứ tăng tỷ lệ duy trì khách hàng lên 5% thì doanh nghiệp có thể tăng lợi nhuận lên đến 25-95%.
Tuy nhiên chỉ có khoảng 18% doanh nghiệp tập trung vào việc giữ chân khách hàng cũ. Vậy chiến lược chăm sóc khách hàng sau bán hàng có khó thực hiện không? Chỉ cần áp dụng 7 gợi ý sau, doanh nghiệp của bạn sẽ cải thiện trải nghiệm khách hàng sau mua hàng để khuyến khích duy trì, tăng doanh số và uy tín thương hiệu.
1. Cho thấy sự quan tâm của doanh nghiệp.
Cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp thực sự coi trọng hành động mua hàng của họ là điều rất cần thiết. Chỉ cần một câu “cảm ơn” đơn giản nhưng hai từ này thực sự có thể tạo ấn tượng tốt cho khách hàng và ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ, giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài hơn.
2. Hoàn tiền và trả lại hàng.
Giúp giảm bớt lo lắng sau khi mua bằng cách đảm bảo khách hàng nhận thức đầy đủ về chính sách hoàn trả và quy trình hoàn trả của doanh nghiệp. Việc minh bạch về điều này sẽ tạo dựng niềm tin với khách hàng vì nó cho thấy thương hiệu không chỉ bán hàng mà còn rất thấu hiểu nhu cầu của họ.
3. Hướng dẫn tận tình.
Khi khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp, hãy đảm bảo họ biết cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ một cách tốt nhất. Hướng dẫn các lưu ý đơn giản có thể tạo điều kiện thuận lợi cho việc này và giảm rủi ro trả hàng từ những khách hàng từ bỏ trong việc cố gắng sử dụng chúng. Điều này có thể được thực hiện theo nhiều cách khác nhau. Doanh nghiệp có thể bao gồm một infographic qua email, nhúng một hướng dẫn bằng video hoặc gửi email bao gồm một hướng dẫn bằng văn bản trên trang web của doanh nghiệp.
4. Gia tăng phản hồi của khách hàng về sản phẩm.
Một cách tuyệt vời để cải thiện trải nghiệm của khách hàng là nhận phản hồi từ khách hàng của doanh nghiệp về các sản phẩm họ đã mua. Hãy để khách hàng biết rằng doanh nghiệp thực sự coi trọng ý kiến của họ và điều đó sẽ giúp cải thiện sản phẩm. Cảm thấy được coi trọng sẽ khiến khách hàng luôn nhớ tới doanh nghiệp và tiếp tục sử dụng các sản phẩm tiếp theo. Hãy nhớ rằng khoảng thời gian đánh giá sẽ khác nhau tùy theo loại sản phẩm họ đã mua. Nếu ai đó mua áo, họ có thể sẽ thử ngay. Tuy nhiên, với những mặt hàng công nghệ như máy tính có thể cần phải được sử dụng nhiều lần trước khi khách hàng sẵn sàng để lại đánh giá.
5. Gửi thông báo nhắc nhở việc gia hạn/mua thêm sản phẩm/dịch vụ.
Email gia hạn/mua mới là những email tự động được gửi cho khách hàng khi sản phẩm của họ sắp hết để họ có thể đặt hàng lại. Hành động đơn giản này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách cung cấp sự tiện lợi và làm cho thương hiệu trở nên đáng tin cậy. Hơn nữa, đây cũng là cơ hội để tiếp tục giữ chân khách hàng và gia tăng thêm doanh số của doanh nghiệp, chỉ với một hệ thống đơn giản.
6. Ưu đãi dành cho khách hàng cũ.
Mời khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết là hành động chứng minh rằng doanh nghiệp coi trọng khách hàng của họ. Hệ thống sẽ tự động theo dõi lịch sử đơn hàng, phân tích và đưa ra các chương trình ưu đãi phù hợp cho từng khách hàng. Sau đó, hệ thống tự động gửi email cho họ với những lời mời, có thể là ưu đãi độc quyền, quyền truy cập ưu đãi VIP hoặc điểm thưởng khi mua hàng. Đây vừa là cơ hội bán chéo sản phẩm, cũng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
7. Khuyến nghị sản phẩm bổ sung.
Nhận càng nhiều thông tin về khách hàng sẽ rất hữu ích trong việc xây dựng mối quan hệ tốt hơn với họ. Hệ thống sẽ tự động gửi cho họ những email với các đề xuất về các sản phẩm bổ sung. Đó có thể là những mặt hàng như quần áo, ví dụ như có cùng phong cách và giúp họ hoàn thiện bộ đồ của mình. Hoặc những dụng cụ nhằm bổ sung vào căn bếp của khách hàng… Hệ thống sẽ tự động phân tích trên những thông tin có sẵn và gửi đi những tin nhắn nhằm tăng doanh số của doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp đều muốn đem lại cho khách hàng nhiều sự tiện lợi và cảm hứng. Cũng vì vậy, họ có nhiều lựa chọn mua hàng hơn và việc giữ chân khách hàng là ngày càng trở nên khó khăn. Hãy chăm sóc họ ngay cả khi đã bán được hàng hóa, điều này sẽ khiến họ cảm thấy được quan tâm và tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp của bạn.
Xem thêm bài viết: 5 Thách thức đối với các ngân hàng về trải nghiệm khách hàng.