Jeff Bezos, CEO và người sáng lập Amazon đã từng khẳng định: “Tập trung vào khách hàng làm cho một thương hiệu trở nên mạnh mẽ hơn”.
Quản lý tốt trải nghiệm khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp nâng cao hình ảnh thương hiệu, giữ chân khách hàng trung thành, từ đó làm gia tăng doanh thu, lợi nhuận. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng biết cách quản lý tốt trải nghiệm của khách hàng. Với 4 gợi ý dưới đây Miraway hy vọng các doanh nghiệp sẽ có những lựa chọn đúng đắn để quản lý trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Trực tiếp tham gia, xây dựng và quản lý trải nghiệm khách hàng.
Muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng thì đầu tiên đội ngũ lãnh đạo phải xây dựng được tập hợp những trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp cần phải thực hiện. Hãy trực tiếp tham gia như một khách hàng bình thường, tự mình đi mua hàng, thực hiện một giao dịch nào đó hay chỉ đơn giản là một cuộc gọi yêu cầu chăm sóc khách hàng. Sau đó hãy tập hợp lại để xây dựng một chuỗi tương tác tiêu chuẩn. Bạn nên là người hiểu khách hàng mình muốn gì, trước khi họ nhận ra điều đó.
Đào tạo về trải nghiệm khách hàng cho đội ngũ nhân viên.
Nhân viên là những người giao dịch trực tiếp với khách hàng của bạn. Vì vậy đội ngũ nhân viên của bạn là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp cần phải phát triển bộ tài liệu đào tạo về trải nghiệm khách hàng ở cấp độ cao hơn. Nhân viên cần phải nắm được sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng.Phải nắm rõ các loại tính cách khác nhau của khách hàng và những mong muốn thực sự của họ. Ngoài ra cũng cần phải làm cho những chương trình đào tạo trở nên thú vị và truyền nhiều cảm hứng hơn. Bất kể vị trí hay chức vụ nào, việc đào tạo sẽ dẫn dắt đội ngũ của bạn đi tới thành công.
Liên tục khảo sát ý kiến khách hàng.
Để quản lý tốt trải nghiệm khách hàng bạn cần phải hiểu được khách hàng của mình đang muốn, yêu thích, cần điều gì… Vì vậy, khảo sát khách hàng là một trong những yếu tốt bắt buộc mà bất cứ công ty nào cũng cần phải tiến hành thường xuyên. Những thông tin thu được từ các cuộc khảo sát có thể giúp bạn phục vụ khách hàng tốt hơn và cải thiện chất lượng dịch vụ nếu như bị khách hàng đánh giá không tốt. Nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi theo thời gian, vì vậy bạn cũng cần phải thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để có thể quản lý trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng kịp thời.
Khách hàng sẽ rời bỏ bạn khi những phản hồi, khiếu nại của họ về sản phẩm, chất lượng dịch vụ không được giải quyết nhanh chóng. Vì vậy hãy đảm bảo rằng bất kỳ thắc mắc, khiếu nại nào trên mạng xã hội, email, điện thoại hay chỉ đơn giản là thời gian chờ giao dịch quá tiêu chuẩn của khách hàng phải được giải quyết tối đa và triệt để. Việc này sẽ giúp bạn nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng và đảm bảo lòng trung thành của họ. Đây là yếu tố sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp.
Trên đây là những gợi ý giúp bạn quản lý trải nghiệm khách hàng tốt hơn nhằm tối đa hóa doanh thu và tiếp tục phát triển thương hiệu của doanh nghiệp mình. Hãy thực sự cố gắng vì chỉ khi khách hàng được thỏa mãn thì công ty mới đạt được thành công như mong muốn.
Xem thêm bài viết: Làm thế nào để tăng cường quản lý trải nghiệm khách hàng