“Trải nghiệm Khách hàng” đã đến gần hơn bao giờ hết với khách hàng của bạn. Gần đến nỗi bạn nói với họ những gì họ cần trước khi họ nhận ra điều đó.
Các nghiên cứu về trải nghiệm của khách hàng cho thấy các công ty có kinh nghiệm kinh doanh đang vượt trội so với đối thủ của họ. Giờ đây, các công ty này đang bước sang giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số tiếp theo, quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM) cho phép các tổ chức có khả năng phối hợp và cá nhân hóa toàn bộ trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối, trên quy mô, trên bất kỳ kênh nào theo thời gian thực.
Các số liệu thống kê sau đây đưa ra quan điểm về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với sự thành công trong tương lai của công ty.
- Hơn 80% các tổ chức dự kiến sẽ cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng trong năm nay (Nguồn: Gartner)
- Các công ty dẫn đầu về kinh nghiệm trong kinh doanh có nhận thức về thương hiệu cao hơn 1,6 lần, sự hài lòng của nhân viên cao hơn 1,5 lần và giá trị đơn hàng trung bình cao hơn 1,9 lần. Các doanh nghiệp dẫn đầu về kinh nghiệm cũng có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 1,7 lần, lợi tức chi tiêu 1,9 lần và tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn 1,6 lần (Nguồn: Forrester)
- Trong một cuộc khảo sát các trưởng nhóm có kinh nghiệm làm việc với khách hàng, 100% số người được hỏi đồng ý rằng quản lý trải nghiệm khách hàng có thể thành công mà không cần nhân viên tham gia (Nguồn: Customer Think)
- Trong cùng một nghiên cứu, 97% các nhà lãnh đạo nhóm trải nghiệm khách hàng đã đồng ý rằng quản lý trải nghiệm khách hàng là một chiến lược kinh doanh để tạo mối quan hệ khách hàng trung thành và 89% cho biết nó bao gồm bất kỳ nỗ lực nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: Customer Think)
- 52% các chuyên gia trải nghiệm khách hàng tin rằng quản lý trải nghiệm khách hàng yêu cầu một giám đốc có kinh nghiệm làm việc với khách hàng để đảm bảo sự thành công (Nguồn: Customer Think)
- Các tổ chức tự phân loại mình là một người rất tiến bộ về kinh nghiệm của khách hàng, gần như gấp ba lần so với các đồng nghiệp của họ đã vượt quá mục tiêu kinh doanh hàng đầu năm 2018 của họ bằng một mức chênh lệch đáng kể. (Nguồn: Báo cáo xu hướng kỹ thuật số Adobe)
- Các nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng có khả năng cao gấp bốn lần rưỡi so với các công ty khác để có một kho công nghệ dựa trên đám mây tích hợp cao (32% so với 7%) để thúc đẩy các chiến lược quản lý trải nghiệm khách hàng của họ. Và các công ty có một ngăn xếp công nghệ thống nhất có nhiều khả năng hơn 131% so với các mục tiêu kinh doanh hàng đầu năm 2018 của họ (30% so với 13%). (Nguồn: Báo cáo xu hướng kỹ thuật số Adobe)
- Một nửa số thương hiệu cho biết họ đang lên kế hoạch tăng chi tiêu công nghệ liên quan đến trải nghiệm khách hàng vào năm 2019. (Nguồn: Báo cáo xu hướng kỹ thuật số Adobe)
- Để thực hiện các mục tiêu quản lý trải nghiệm khách hàng của họ, 55% các nhà tiếp thị đang ưu tiên phân khúc đối tượng và nhắm mục tiêu hiệu quả hơn. (Nguồn: Báo cáo xu hướng kỹ thuật số Adobe)
- 85% người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Trên thực tế, đến năm 2020, trải nghiệm của khách hàng sẽ vượt qua giá cả và sản phẩm với tư cách là điểm khác biệt chính của thương hiệu. (Nguồn: Walker)
- Người tiêu dùng có kết nối cảm xúc với thương hiệu có giá trị trọn đời cao hơn 306%, ở lại với thương hiệu trung bình 5,1 năm so với 3,4 năm và sẽ giới thiệu các thương hiệu với tỷ lệ cao hơn nhiều (71% so với 45%) . (Nguồn: Motista)
- Khách hàng trung thành, những người ủng hộ một thương hiệu theo thời gian, chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. (Nguồn: Edelman)
- Những khách hàng đã có trải nghiệm khó chịu trên một trang web thương hiệu có khả năng quay lại ít hơn 88%. (Nguồn: Clicktale)
- Sáu mươi mốt phần trăm người dùng không có khả năng quay lại trang web di động mà họ gặp khó khăn khi truy cập và thay vào đó, 40% cuối cùng truy cập vào trang web của đối thủ cạnh tranh. (Nguồn: McKinsey & Co.)
- Các công ty có chiến lược tương tác với khách hàng đa kênh mạnh mẽ giữ lại trung bình 89% khách hàng của họ, so với 33% cho các công ty có chiến lược kênh omni yếu. (Nguồn: tập đoàn Aberdeen)