Làm sao để Amazon từ một trang thương mại điện tử được thành lập từ năm 1995 bởi Jeff Bezos trở thành đế chế hùng mạnh như hiện nay với thị trường ước tính lên tới 700 tỷ đô la? Có rất nhiều yếu tố, song điểm chung của các đế chế hùng mạnh như Amazon là khả năng nắm bắt insight khách hàng rất chính xác. Chính vì thế, các hãng này luôn đưa ra các sản phẩm, dịch vụ không những đáp ứng nhu cầu mà còn làm hài lòng khách hàng. Để làm được điều này, không có cách gì khác ngoài việc các doanh nghiệp cần tận dụng phản hồi khách hàng một cách hiệu quả.
Các cuộc khảo sát và thu thập phản hồi khách hàng trước và sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ có ý nghĩa rất lớn với doanh nghiệp. Khi có càng nhiều dữ liệu phản hồi ở các khía cạnh khác nhau, doanh nghiệp sẽ hình dung được rõ nét nhu cầu, sở thích của khách hàng để đáp ứng và hài lòng họ một cách tốt nhất, đồng thời qua đó biết được sản phẩm, dịch vụ của bạn đang thực sự ở vị trí như thế nào trong mắt khách hàng. Vậy sử dụng hệ thống phản hồi khách hàng có ý nghĩa gì trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp?
Hỗ trợ tích cực hoạt động Quản lý quan hệ khách hàng CRM
Khi đã có trong tay phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp phải có một nền tảng tập trung để thu thập và quản trị phản hồi khách hàng. Nếu không, doanh nghiệp sẽ không thể sử dụng thông tin phản hồi khách hàng một cách hiệu quả. Đây là nền tảng quan trọng giúp Quản lý quan hệ khách hàng – CRM (Customer Relationship Management) có thể hoạt động. CRM giúp doanh nghiệp theo dõi những gì khách hàng đang làm đồng thời xác định xu hướng của khách hàng để đưa ra các phương thức kinh doanh phù hợp.
Hệ thống quản lý phản hồi khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả sẽ tự động thông báo cho tất cả nhân viên về những gì đang xảy ra với khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào để các bộ phận có thể phối hợp làm việc cùng nhau giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp nhất. Song song với đó, những phản hồi này phải được phân bổ hợp lý về các bộ phận chịu trách nhiệm nhằm giải quyết vấn đề nhanh chóng nhất cho khách hàng.
Hệ thống phản hồi khách hàng tích hợp với các ứng dụng và công cụ khác nhau như kiosk, tablet, ứng dụng di động… sẽ giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi của khách hàng một cách toàn diện, hiệu quả, dễ dàng với chi phí tiết kiệm nhất. Dựa trên phản hồi khách hàng nhận được, doanh nghiệp có thể đánh giá chính xác hiệu quả công việc của nhân viên, đồng thời đưa ra các điều chỉnh phù hợp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, hỗ trợ tích cực cho hoạt động CRM.
Định vị thương hiệu vững chắc trong lòng khách hàng
Chi phí trung bình để có được khách hàng mới sẽ cao hơn từ 6 đến 7 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Khi khách hàng thất vọng với sản phẩm, dịch vụ hiện đang sử dụng, họ có thể ngừng giao dịch với bạn và chuyển sang dịch vụ của đối thủ. Vì thế, để khách hàng trung thành với sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp cần xử lý phản hồi khách hàng nhanh chóng & kịp thời. Khi đó, doanh nghiệp sẽ điều chỉnh chất lượng sản phẩm, dịch vụ đúng lúc – đúng chỗ, làm hài lòng khách hàng, gia tăng lợi thế cạnh tranh trước đối thủ.
Xử lý phản hồi khách hàng thông minh là đáp ứng mọi mong muốn của khách hàng. Nếu phản hồi cho thấy khách hàng thất vọng với thời gian chờ, hãy cải thiện điều đó bằng giải pháp đặt chỗ trực tuyến, hệ thống xếp hàng tự động. Nếu khách hàng muốn được doanh nghiệp quan tâm phục vụ tốt hơn đồng thời được lắng nghe ý kiến phản hồi, hãy trang bị hệ thống nhận diện khách hàng, phản hồi khác hàng… Tất cả những nỗ lực đó của doanh nghiệp phải nhằm đáp ứng một mục tiêu cao nhất là làm hài lòng khách hàng.
Một khi đã hài lòng về trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng không những sẽ tiếp tục quay lại mà còn giới thiệu cho người thân, bạn bè về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Nếu xử lý phản hồi tốt, doanh nghiệp sẽ đạt được hiệu ứng truyền miệng từ chính những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của mình, truyền thông tích cực được lan rộng và tăng lên theo cấp số nhân càng củng cố thêm định vị thương hiệu trong lòng khách hàng.
Thương trường như chiến trường. Để trụ vững và tạo lợi thế cạnh tranh trong thị trường hiện nay, doanh nghiệp cần tạo nên sự khác biệt vượt trội mà một trong một trong số đó đến từ việc đảm bảo mang đến những trải nghiệm tốt nhất (có thể) cho khách hàng. Để thực hiện được điều đó, doanh nghiệp cần tận dụng tối đa tác dụng của nguồn dữ liệu phản hồi khách hàng – đó là tài sản vô hình mà doanh nghiệp cần đánh giá và nhìn nhận đúng mức.
Xem thêm bài viết: Giải pháp nào cho hành chính công Việt Nam.