Khách hàng thường có xu hướng chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực hơn những trải nghiệm tích cực. Cần tới 12 trải nghiệm tích cực của khách hàng mới có thể bù đắp cho một trải nghiệm tiêu cực. Mang đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất cũng có thể cải thiện lợi nhuận thông qua việc tăng khả năng giữ chân khách hàng, tăng doanh thu, doanh số bán hàng. Để đạt được những mục tiêu này, việc lắng nghe khách hàng là chìa khóa quan trọng nhất. Các cuộc khảo sát CX là một kênh quan trọng để khách hàng của bạn được thể hiện quan điểm, cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ. Nhưng lắng nghe thôi là chưa đủ. Chuyển đổi dữ liệu khảo sát thành những hiểu biết sâu sắc và đưa ra các hành động phù hợp để cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
Để có cuộc khảo sát trải nghiệm khách hàng bạn cần đảm bảo các yếu tố quan trọng sau.
1. Xác định mục đích của cuộc khảo sát.
Trước khi bắt đầu cuộc khảo sát trải nghiệm khách hàng bạn cần xác định rõ mục đích của cuộc khảo sát khách hàng. Nếu không có một mục tiêu được xác định rõ ràng, bạn sẽ dễ bị ngộ nhận, đưa ra các câu hỏi khảo sát không phù hợp.
Vị dụ nếu bạn đang điều hành một chuỗi cửa hàng hoa có sử dụng thương mại điện tử. Sau khi gửi bản khảo sát khách hàng về mối quan hệ hàng năm của bạn, bạn biết rằng website của mình đang có tác động tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng tổng thể. Do đó mục đích của cuộc khảo sát CX tiếp theo của bạn sẽ là nhận được phản hồi chi tiết hơn về vấn đề này, để giúp bạn cải thiện trải nghiệm online của khách hàng.
2. Thiết kế khảo sát trải nghiệm khách hàng.
Chiều dài khảo sát.
Thông thường các cuộc khảo sát ngắn sẽ hoạt động tốt hơn so với các cuộc khảo sát dài. Nếu cuộc khảo sát của bạn quá dài thì chất lượng của các câu trả lời nhận được có thể sẽ bị ảnh hưởng. Ngoài ra tỷ lệ người tham gia khảo sát sẽ bị giảm xuống khi họ cảm thấy quá tốn thời gian để thực hiện nó. Vì vậy các cuộc khảo sát nên chỉ để mất tầm 5-10 phút để hoàn thành.
Các loại câu hỏi khảo sát.
Hầu hết các cuộc khảo sát đều được hưởng lợi từ việc chứa nhiều loại câu hỏi khác nhau và những câu hỏi bạn chọn đưa vào phải được cân nhắc kỹ lưỡng. Một số loại câu hỏi phổ biến trong khảo sát trải nghiệm khách hàng thường dùng là:
Câu hỏi theo thang điểm: ‘Theo thang điểm 1-5 / từ không hài lòng đến rất hài lòng. Dạng câu hỏi này thường rất dễ dàng để người tham gia trả lời câu hỏi và đo lường được hiệu quả nhanh chóng.
Câu hỏi đơn và câu hỏi trắc nghiệm: những câu hỏi này dễ sử dụng để hoàn thành và xuất ra dữ liệu phân tích.
Câu hỏi mở: được thiết kế để nắm bắt các câu trả lời chi tiết và có ý nghĩa. Những câu hỏi này cho người trả lời cơ hội để nói lên suy nghĩ của họ mà không bị giới hạn trong một số lựa chọn câu trả lời. Đây là một cách tuyệt vời để thu thập dữ liệu chuyên sâu hơn.
Kiểm tra khảo sát của bạn.
Bạn cần chạy thử nghiệm khảo sát của mình trong quy mô nhỏ trước khi đưa ra thực hiện. Trong quá trình thử nghiệm bạn sẽ có cơ hội xác định các vấn đề như lỗi chính tả, logic câu hỏi, thời gian hoàn thành…..để khắc phục nó trước khi đưa cho khách hàng.
3. Nhóm đối tượng mục tiêu.
Bước tiếp theo là xác định nhóm mục tiêu của bạn là ai. Các bản khảo sát tốt nhất sẽ được tập trung cẩn thận và được điều chỉnh cho phù hợp với một mục tiêu cụ thể. Các câu hỏi cần xem xét khi xác định nhóm mục tiêu của bạn bao gồm:
- Ai có thể cung cấp cho bạn phản hồi mà bạn cần để hoàn thành mục đích khảo sát của mình?
- Mối quan hệ của bạn với nhóm đối tượng mục tiêu như thế nào? Điều đó có thể ảnh hưởng đến các quyết định bạn đưa ra về cuộc khảo sát của mình không?
- Cách tốt nhất để tiếp cận nhóm mục tiêu để đảm bảo tỷ lệ phản hồi cao là gì?
- Thông tin liên hệ cần thiết với nhóm khách hàng mục tiêu?
Với những khảo sát B2B bạn cần đảm bảo email nhận khảo sát không phải là email chung của công ty vì như vậy khả năng nhận được phản hồi là rất thấp.
Xem thêm bài viết: 4 Cách Self Service Kiosks cải thiện doanh thu và giảm áp lực cho doanh nghiệp.
khảo sát & phản hồi khách hàng