Khách hàng hài lòng với dịch vụ “mua online lấy hàng tại quầy” hay còn gọi là BOPIS (buy online pick up in store) đã trở thành bước tiến lớn trong vài năm gần đây. Nghiên cứu của tập đoàn IHL và Secret Shopper, được tài trợ bởi Tecsys Orderdynamics và Bell Howell đã chỉ ra rằng cơ hội tăng trưởng của kiosk tự phục vụ là rất lớn.
Khách hàng đang tìm kiếm trải nghiệm mua sắm thật đơn giản, tiện lợi, nhanh chóng và thích hợp. Steven Berkovitz, giám đốc văn phòng Tecsys cho biết “Dường như trong tình huống những nhà bán lẻ gặp khó khăn để điều hành và đào tạo nhân viên, và máy tự phục vụ như ngăn tủ thông minh, tháp lấy đồ hoặc kiosk tự check-out có thể cải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Máy tự phục vụ là công cụ để tối giản trải nghiệm tại cửa hàng, giảm chi phí thuê nhân công.
Nghiên cứu đánh giá quá trình lấy sản phẩm với máy tự động so với mua hàng thông thường. “Khảo sát tất cả các cửa hàng bán lẻ, tổng thời gian mua hàng thông thường là 5.9 so với 4.2 phút nếu dùng máy – tăng 29% tốc độ. Riêng người tiêu dùng của Walmart, quá trình đã giảm từ 10.6 phút xuống còn 4.2 phút nếu dùng máy tự động, cải thiện 60% tốc độ”.
Berkovitz đồng thời chỉ ra rằng BOPIS đại diện cho khu vực tăng trưởng mạnh mẽ nhất trong giới kinh doanh. Một báo cáo năm 2018 của Adobe Analytics có tiêu đề “Bán lẻ mở” nêu rõ kinh doanh bán lẻ tăng trưởng qua các kênh bán hàng trong mỗi dịp lễ, BOPIS nhảy vọt 46% qua từng năm trong khi tổng hoa hồng tăng 5,2% và kinh doanh trên mạng tăng 18%.
BOPIS nâng cao sự hài lòng.
Nghiên cứu của IHL/Secret Shopper cho thấy sự hài lòng của người tiêu dùng tăng cao với BOPIS. Người tiêu dùng đánh giá trải nghiệm mua hàng qua BOPIS là 4.36/5 với mức 5 là “cực kỳ hài lòng”.
300 “người tiêu dùng bí mật” đã đến những cửa hàng sau: Bed Bath and Beyond; Best Buy; The Home Depot; Kohl’s: Lowe’s Home Improvement; Macy’s; Nordstrom; Staples; Target: và Walmart. từ cuối tháng 10 đến tháng 12 năm 2018 để đánh giá sự hài lòng của họ khi dùng BOPIS
Khi mức độ hài lòng đều có kết quả tích cực trên cả hai hình thức mua hàng bằng máy tính và điện thoại, sự hài lòng thậm chí còn cao hơn đối với những người sử dụng điện thoại. 61% người tiêu dùng trong nghiên cứu sử dụng máy tính bàn hoặc laptop, trong khi 39% sử dụng điện thoại hoặc máy tính bảng.
Mua sắm trên điện thoại dễ dàng hơn bao giờ hết.
Nghiên cứu cho thấy 86% người tiêu dùng sử dụng điện thoại để tới BOPIS cảm thấy vô cùng hài lòng so với 84% sử dụng máy tính. Sự hài lòng cao với thương mại trên điện thoại đánh dấu một trong những phát hiện quan trọng nhất đối với Tecsys.
“Chắc chắn rằng khi bạn quan tâm đến sự tăng trưởng nhanh chóng trong phân khúc điện thoại và những nỗ lực để tối ưu hóa trải nghiệm thì đó là một dấu hiệu tích cực để các nhà bán lẻ nắm lấy cơ hội kinh doanh thị trường trên mạng”, Berkovitz chia sẻ, “Đó là sự hài lòng tức thì khi sử dụng thiết bị di động vô cùng tiện lợi mọi lúc mọi nơi”, ông nói thêm.
Người tiêu dùng sử dụng điện thoại cảm thấy dễ dàng hơn nếu muốn tìm kiếm thứ gì đó hơn là máy tính bàn, 4.42 so với 4.31. Những nhà nghiên cứu tin tưởng rằng trải nghiệm điện thoại và BOPIS sẽ đem lại lợi ích rất lớn cho doanh nghiệp và khách hàng.
Xem thêm bài viết: 6 Xu Hướng Digital Signage trong năm 2019.