Ngày nay, trải nghiệm khách hàng là vấn đề được ưu tiên hàng đầu của nhiều doanh nghiệp. Nhiều chuyên gia nhận định rằng, trải nghiệm khách hàng sẽ là điểm khác biệt quan trọng nhất giữa các thương hiệu, vượt qua giá cả và sản phẩm. 5 bước dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp tăng cường quản lý trải nghiệm khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội so với đối thủ.
Xác định khách hàng mục tiêu.
Xác định khách hàng mục tiêu sẽ là bước quan trọng đầu tiên trong việc tăng cường quản lý trải nghiệm khách hàng, bởi họ chính là đích đến của mọi chiến dịch chăm sóc khách hàng cũng như thiết kế trải nghiệm cá nhân.
Bằng các nguồn dữ liệu từ nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh… doanh nghiệp cần xác định được khách hàng mục tiêu của mình là ai? Họ cần điều gì? Bạn có thể đem lại điều gì cho họ? Từ cơ sở đó, các chiến dịch truyền thông của doanh nghiệp sẽ đi đúng hướng và đúng đối tượng hơn.
Tìm hiểu hành vi khách hàng.
Để tăng cường quản lý trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần tìm hiểu và nắm bắt hành vi của họ. Mạng xã hội, điện thoại, cổng thông tin hay trò chuyện trực tiếp… sẽ là những kênh giao tiếp phù hợp giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả.
Nhu cầu của khách hàng luôn biến thiên bởi sự tác động của nhiều yếu tố. Làm thế nào để doanh nghiệp có thể biết khách hàng muốn gì? Cách tốt nhất là hãy lắng nghe họ. Thăm dò ý kiến, nghiên cứu thói quen, theo dõi và thu thập những đóng góp của khách hàng trên các kênh truyền thông . Xem họ muốn, yêu thích và cần thiết điều gì… để đưa ra các giải pháp hiệu quả cho mối quan tâm đó. Theo thống kê, tại Mỹ, hơn 63% người dùng sử dụng Smartphone ít nhất vài lần mỗi tháng để tìm kiếm hỗ trợ khách hàng. Điều đó chứng minh rằng chính khách hàng cũng mong muốn nhận được sự hỗ trợ và đáp ứng từ phía doanh nghiệp.
Đảm bảo chất lượng trải nghiệm khách hàng trên đa kênh.
Hoạt động tiếp thị hiện nay không chỉ ở những cửa hàng truyền thống mà còn diễn ra trên nhiều kênh như mạng xã hội, email, ứng dụng di động, truyền hình, Digital Signage… Khách hàng có thể tương tác và có những trải nghiệm với thương hiệu của doanh nghiệp trên nhiều kênh khác nhau.
Vì thế, thiết lập một quy trình trải nghiệm chất lượng và thống nhất trên mọi kênh là điều rất quan trọng. Chúng sẽ đảm bảo rằng khách hàng sẽ được phục vụ tốt và có những trải nghiệm đồng bộ trên đa kênh. Đó là nền tảng quan trọng giúp cho việc quản lý trải nghiệm giao dịch khách hàng (CETM) và Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp và hoàn thiện hơn.
Cá nhân hóa hành trình trải nghiệm khách hàng.
Sau khi đã hiểu biết về khách hàng và đồng bộ hóa trải nghiệm, điều quan trọng tiếp theo là cá nhân hoá hành trình giao dịch. Doanh nghiệp cần tạo hành trình giao dịch 1:1 dựa trên việc nhớ tên, lưu lại lịch sử giao dịch, sở thích, hành vi… của khách hàng nhằm thiết kế những trải nghiệm mang tính cá nhân. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc quản lý và xử lý khủng hoảng giao dịch với khách hàng.
Khách hàng ngày càng thông thái và có nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết. Nếu không cá nhân hóa hành trình trải nghiệm, doanh nghiệp sẽ không thể giữ chân khách hàng và tăng cường sự trung thành với sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì thế, hãy đối xử với họ như các cá nhân cụ thể và riêng biệt chứ không phải là những con số biết đi.
Sử dụng công nghệ vào việc tăng cường quản lý trải nghiệm khách hàng.
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã mang đến cơ hội cho công nghệ được áp dụng rộng rãi đến tất cả các lĩnh vực đời sống. Quản lý trải nghiệm khách hàng cũng không ngoại lệ.
Công nghệ sinh trắc học, tự động hóa, trí tuệ nhân tạo… tất cả sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình quản lý trải nghiệm khách hàng. Công nghệ sẽ giúp việc chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp và dễ dàng quản lý hơn, hạn chế tối đa những rủi ro xuất phát từ con người. Đó là lý do mà hiện nay yếu tố công nghệ đang rất nhiều các tổ chức tài chính, ngân hàng, doanh nghiệp bán lẻ lớn coi trọng và ứng dụng rộng rãi vào quá trình giao dịch với khách hàng. Có thể kể đến như Ứng dụng di động, Đặt chỗ trực tuyến, hệ thống lấy số tự động, Nhận diện khách hàng, Digital Signage, Phản hồi khách hàng, Kiosk tự phục vụ, Phân tích truyền thông, Phân tích kinh doanh, Wifi Marketing…
Quản lý trải nghiệm tốt sẽ là chìa khóa mang đến cơ hội cho doanh nghiệp nâng cao uy tín, sự trung thành của khách hàng với thương hiệu của mình. Mà để có được điều đó đòi hỏi doanh nghiệp cần nắm bắt và cải thiện việc tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu, cá nhân hóa trải nghiệm và ứng dụng công nghệ. Với 5 bước nêu trên, hy vọng mỗi doanh nghiệp sẽ tự tìm ra cho mình những phương thức phù hợp để tăng cường quản lý trải nghiệm khách hàng, gia tăng tối đa doanh thu và nâng cao uy tín thương hiệu.
Tìm hiểu thêm: Wifi Marketing mang đến điều gì cho các doanh nghiệp