Theo nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ,chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Cải thiện sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và giảm chi phí.
Lợi ích của việc làm hài lòng khách hàng.
1. Tăng tỷ lệ khách hàng trung thành.
Khách hàng trung thành là chìa khóa giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận bền vững hơn.Theo một nghiên cứu của Inmoment, 60% khách hàng trung thành sẽ mua hàng thường xuyên hơn so với những khách hàng mới.
Điều này khuyến khích các thương hiệu chú ý hơn đến việc giữ cho khách hàng của họ hài lòng nhằm thúc đẩy doanh thu, lợi nhuận. Nghiên cứu của Bain & Company cho thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% tương quan với mức tăng 25% + lợi nhuận.
3. Tăng tỷ lệ khách hàng mới.
Những khách hàng hài lòng có thể sẽ trở thành một phương thức truyền thông hiệu quả. Trên thực tế 81% người được hỏi cho rằng họ tin tưởng lời khuyên từ bạn bè và gia đình hơn là từ các quảng cáo của doanh nghiệp. Những khách hàng hài lòng sẽ giúp doanh nghiệp kiếm được nhiều khách hàng mới hơn trong khi không phải mất quá nhiều chi phí.
Cách đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
Để có thể cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với đoanh nghiệp, bạn cần phải đo lường được nó.
Với sự trợ giúp của các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng, bạn sẽ dễ dàng thu thập thông tin chi tiết chính xác về sự hài lòng của khách hàng. Từ đó giúp bạn hiểu được những gì bạn đang làm tốt và cách bạn có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Ba chỉ số phổ biến trong đo lường sự hài lòng của khách hàng là:
- NPS (net promoter score): chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng.
- CSAT (Customer satisfaction score) – Chỉ số hài lòng của khách hàng: thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng sau các điểm tiếp xúc quan trọng trong hành trình của khách hàng.
- CES (Customer effort score): thể hiện mức độ dễ dàng của khách hàng khi tiếp cận sản phẩm, dịch vụ.
3 Cách cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
1. Cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm.
Nghiên cứu của Microsoft cho thấy 58% người tiêu dùng sẽ từ bỏ thương hiệu có trải nghiệm kém. Báo cáo của Hubspot cũng cho thấy 93% khách hàng có khả năng mua hàng lặp lại với một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Cải thiện chất lượng, sản phẩm là yếu tố đầu tiên giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng của họ đối với doanh nghiệp.
2. Trả lời các phản hồi của khách hàng ngay lập tức.
Hãy trả lời lại các phản hồi của khách hàng để họ biết rằng ý kiến của họ đã được tiếp nhận và bạn đang cố gắng để cải thiện chúng một cách tốt nhất. Việc này chứng tỏ doanh nghiệp đang lắng nghe và coi trọng từng ý kiến của khách hàng. Họ sẽ cảm thấy mình thực sự quan trọng và doanh nghiệp của bạn đang phục vụ rất tốt.
3. Đổi mới để cạnh tranh.
Trong thị trường ngày càng toàn cầu của chúng ta, sự cạnh tranh giành khách hàng là rất khốc liệt. Nghiên cứu của McKinsey & Company cho thấy rằng người tiêu dùng hiện đang thay đổi thương hiệu nhiều hơn trước. 36% người trả lời khảo sát cho biết họ đã thử một nhãn hiệu khác kể từ khi xảy ra đại dịch COVID-19.
Với suy nghĩ này, việc các doanh nghiệp có thể vượt qua đối thủ cạnh tranh ngày càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Nghiên cứu thị trường là một cách tuyệt vời để bắt đầu thực hiện điều này, vì nó giúp bạn hiểu rõ được đối thủ của mình và hiểu được nhu cầu của thị trường. Từ đó có thể đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả, thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn.
Xem thêm bài viết: Cách triển khai Digital Signage để thúc đẩy doanh thu bán hàng