Theo đánh giá của CX Network, Disney, Uber, Amazon là 03 công ty được đánh giá tốt nhất về trải nghiệm khách hàng. Vậy những Tập đoàn hàng đầu thế giới này đang áp dụng nguyên tắc nào trong quản trị trải nghiệm khách hàng để đạt được những thành công như vậy?
DISNEY.
Đối với bất kì ai đã từng tới Disneyland đều sẽ cảm nhận được rõ rệt những nỗ lực của công viên trong việc đảm bảo hành trình trải nghiệm của khách hàng là xuyên suốt, từ bước lên kế hoạch, tham quan cho đến lên kế hoạch để thu hút khách quay trở lại.
Kế hoạch: Mỗi nhân viên ở Disneyland là những người kể chuyện chuyên nghiệp. Họ dẫn dắt khách tham quan lạc vào những mẩu chuyện thú vị khác nhau tại mỗi giai đoạn trải nghiệm tại công viên. Mọi chi tiết dù là nhỏ nhất, từ chủ đề của từng khu, cho đến từng con đường, chiếc ghế,.. đều được thiết kế và lên kế hoạch cụ thể để tối ưu hoá trải nghiệm.
Khi tham quan: Nhân viên của Disneyland được đào tạo bài bản về cách giao tiếp với khách tham quan theo chủ đề của từng khu vực. VD: Khi tới khu vực Chiến tranh giữa các vì sao, nhân viên sẽ đón du khách với câu “Chào mừng nhà du hành”.
Lên kế hoạch để thu hút khách quay trở lại: Khách tham quan sẽ được tặng một chiếc vòng ma thuật lưu niệm sau khi rời công viên. Cho lần tới quay lại, khách sẽ nhận được rất nhiều món quà và ưu đãi đặc biệt khi mang theo chiếc vòng.
=> Bài học 1: Đảm bảo hành trình trải nghiệm khách hàng là xuyên suốt.
Disney hiểu rõ tầm quan trọng của việc đảm bảo hành trình trải nghiệm của khách hàng là xuyên suốt. Bằng cách thiết kế trải nghiệm phù hợp, quản lý chi tiết đến từng điểm chạm trong hành trình, Disney đã mang đến sự hài lòng cho khách hàng từ lúc bắt đầu cho đến khi kết thúc.
Giải pháp liên quan: Tìm hiểu về Bộ Giải pháp Quản lý Trải nghiệm Khách hàng Đa kênh Omni-channel CEM của Miraway tập trung mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời và xuyên suốt trong toàn bộ hành trình khách hàng.
UBER.
Bằng cách đầu tư vào công nghệ và tập trung vào việc tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng, ứng dụng của Uber cho phép người dùng quản trị thông minh chuyến xe; chat trực tuyến với tổng đài viên để nhận tư vấn mà không phải chờ đợi; gửi ý kiến phản hồi để đánh giá tổng đài viên, tài xế ngay sau khi sử dụng dịch vụ.
=> Bài học 2: Duy trì chỉ số nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES) ở mức thấp.
Chỉ số nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES) là chỉ số xác định mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Chỉ số này càng thấp, khách hàng sẽ càng dễ dàng tiếp cận sản phẩm/ dịch vụ và trở thành khách hàng trung thành.
Chỉ với ứng dụng đặt xe thông minh tích hợp đa tiện ích, khách hàng của Uber đã không cần phải bỏ ra quá nhiều nỗ lực để thực hiện được những nhu cầu mong muốn.
Giải pháp liên quan: Miraway cung cấp giải pháp Khảo sát và Phản hồi đa kênh: Lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng đa kênh, chi tiết đến từng điểm chạm để không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Xem thêm.
AMAZON.
Amazon đã tích hợp nhiều tiện ích trong quy trình mua hàng, giúp đẩy nhanh quá trình quyết định mua của người dùng.
Cá nhân hoá trải nghiệm: Bằng cách tổng hợp và phân tích dữ liệu khách hàng thu thập được tại tất cả các điểm chạm, Amazon đã xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất. Từ đó, cung cấp các gợi ý sản phẩm phù hợp kết hợp remarketing để kích thích mua hàng.
Amazon Prime: Dịch vụ tiện ích đi kèm nhiều quyền lợi vượt trội: khuyến mãi đặc biệt, giao hàng miễn phí, quyền truy cập vào Amazon Prime Video, ưu đãi đọc quyền vào ngày lễ,…
Reviews: Cho phép khách hàng đánh giá về sản phẩm trực tiếp tại trang bán hàng như một nguồn tham khảo đối với các khách hàng khác.
=> Bài học 3: Loại bỏ các rào cản trong quá trình mua hàng.
Xây dựng một cơ sở dữ liệu thống nhất để phân tích và tìm ra những chiến lược kích thích quyết định mua của khách hàng là một trong những yếu tố cốt lõi của doanh nghiệp thương mại điện tử. Chỉ một rắc rối nhỏ cũng có thể khiến khách hàng thoát khỏi trang web của bạn và tìm đến những đối thủ cạnh tranh. Loại bỏ những rào càn trong quá trình mua giúp đẩy nhanh quá trình chốt đơn, tăng doanh thu.
Giải pháp liên quan: Mira CDP là giải pháp tổng hợp, sắp xếp dữ liệu khách hàng trên nhiều điểm chạm khác nhau để xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất, bền vững. Mira CDP hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao sự thấu hiểu về khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược cụ thể để kích thích quyết định mua hàng.