Để xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp cần thu thập những thông tin chi tiết về khách hàng cũng như giải quyết nhu cầu của họ trong suốt hành trình trải nghiệm. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu được cách thức để xây dựng một chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm thành công.
–> Lấy khách hàng làm trung tâm – Customer Centric là gì?
1. Đưa chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm vào văn hóa doanh nghiệp.
Văn hóa là nền tảng thành công trong mọi hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm, nó bắt đầu từ việc giúp mọi người hiểu được khách hàng thực sự đang mong muốn điều gì, từ đội ngũ kỹ thuật, bộ phận bán hàng, marketing, ban giám đốc…
Cho phép các nhân viên tham gia vào cuộc trò chuyện trực tiếp với khách hàng để hiểu họ hơn. Từ đó nhân viên sẽ có cái nhìn sâu sắc về hành vi, sở thích của khách hàng và những nỗ lực cá nhân của họ sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng như nào? Tất cả những điều này sẽ giúp nhân viên hiểu được mục tiêu của chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm và phải làm gì để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
2. Biết khách hàng của bạn muốn gì.
Một doanh nghiệp muốn xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm trước tiên phải hiểu khách hàng của họ muốn gì. Bạn cần thu thập các phản hồi của khách hàng để hiểu rõ hơn tâm lý, hành vi, sở thích của họ.
Với giải pháp khảo sát & phản hồi khách hàng đa kênh qua tablet, kiosk phản hồi, website, app….của Miraway, bạn có thể dễ dàng tạo và quản lý các phản hồi của khách hàng một cách hiểu quả.
3. Xây dựng các giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Những doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm luôn chủ động, họ sử dụng những dữ liệu thu thập được để luôn cải tiến và tạo ra sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
4. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là xu hướng nổi bật của lĩnh vực trải nghiệm khách hàng trong những năm gần đây. 75% người tiêu dùng tiết lộ rằng họ có nhiều khả năng mua hàng từ một doanh nghiệp nhớ tên của mình, biết lịch sử giao dịch và đề xuất những sản phẩm, giải pháp phù hợp với họ dựa trên những dữ liệu mua hàng trước đây.
Để tạo ra chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thành công, bạn hãy thu thập dữ liệu đầy đủ về khách hàng và sản xuất những nội dung phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
Ví dụ: với những khách hàng đã không quay trở lại trong thời gian dài, doanh nghiệp có thể gửi email tái tương tác với khách hàng bằng một số ưu đãi để khuyến khích họ quay trở lại giao dịch.
Cá nhân hóa khách hàng là một cách tuyệt vời để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, điều này cũng giúp cho chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm thành công hơn.
5. Liên tục cải tiến.
Lấy khách hàng làm trung tâm là một chiến lược dài hạn. Một doanh nghiệp thực sự quan tâm đến khách hàng sẽ luôn phát triển sản phẩm, dịch vụ theo thời gian. Phân tích các xu hướng trong tương lai và khảo sát sau khi mua hàng có thể giúp bạn xác định thị trường đang hướng tới điều gì và những thay đổi sắp tới có thể tác động đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng như thế nào?
Lấy khách hàng làm trung tâm phải là một phần thiết yếu của doanh nghiệp, và nó phải là quá trình cải tiến liên tục. Chỉ khi làm được điều này bạn mới có thể làm hài lòng khách hàng ở mọi điểm trong hành trình khách hàng.
Xem thêm bài viết: Tương lai của Trải nghiệm khách hàng CX trong năm 2021