78% khách hàng đã từ bỏ giao dịch, sản phẩm hoặc dịch vụ đã sử dụng vì một trải nghiệm dịch vụ tồi. Nhưng trung bình, doanh nghiệp chỉ có thể nắm được phản hồi của 4% khách hàng. Điều đó có nghĩa là những gì doanh nghiệp biết về phản hồi khách hàng của mình chỉ là phần nổi của tảng băng chìm. Làm thế nào để tăng tỷ lệ phản hồi của khách hàng?
Trong thời đại công nghệ 4.0 đang phát triển mạnh mẽ hiện nay, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tận dụng công nghệ và Internet hỗ trợ phía sau để thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng. Ngược lại, khách hàng cũng có thể hoàn toàn dễ dàng kết nối tương tác với doanh nghiệp qua các kênh phản hồi để bày tỏ ý kiến của mình về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Nếu không chủ động yêu cầu thông tin phản hồi từ khách hàng, bạn có thể bỏ lỡ những mong muốn & yêu cầu của khách hàng và cuối cùng hậu quả lớn nhất là đánh mất khách hàng, sụt giảm doanh thu. Hãy đảm bảo rằng bạn đã làm đủ mọi cách có thể để thu thập thông tin phản hồi khách hàng từ các kênh:
Tăng Tỷ Lệ Phản Hồi Của Khách Hàng Qua Website.
Lấy ý kiến phản hồi trên website là một cách tuyệt vời để tìm hiểu xem khách hàng nghĩ gì về thương hiệu của bạn. Khách hàng sẽ để lại phản hồi về chất lượng, dịch vụ, hay thậm chí về thái độ phục vụ của nhân viên trên website một cách thẳng thắn và trực diện nếu doanh nghiệp biết cách khuyến khích điều đó bằng hành động cụ thể, kịp thời nhằm đáp ứng, giải quyết những ý kiến phản hồi đó.
Thêm nữa, để tạo động lực cho khách hàng để lại phản hồi, doanh nghiệp nên public những ý kiến đó trên website. Việc này, không những giúp khách hàng cảm thấy ý kiến của mình được ghi nhận đồng thời giúp kích thích khách hàng tiềm năng lựa chọn sử dụng dịch vụ của bạn. Bởi lẽ đánh giá của khách hàng đáng tin cậy gấp 12 lần so với những dòng mô tả sản phẩm của doanh nghiệp. Hơn nữa, 90% khách hàng tiềm năng thường đọc các nhận xét trực tuyến trước khi mua hàng.
Ngoài ra, nhờ public phản hồi khách hàng công khai, doanh nghiệp có thể nhanh chóng xử lý phản hồi các đánh giá tiêu cực và trả lời các câu hỏi của khách hàng ngay lập tức. Một khi vấn đề được giải quyết, uy tín của doanh nghiệp sẽ được lan truyền rộng rãi và giúp củng cố vững chắc niềm tin của khách hàng vào doanh nghiệp.
Tăng Tỷ Lệ Phản Hồi Của Khách Hàng Qua Tin nhắn văn bản (SMS)
Khoảng 90% số tin nhắn văn bản (SMS) được mở trong vòng ba phút từ khi khách hàng nhận chúng, và tỷ lệ phản hồi là khoảng 30%. Những con số này cho thấy SMS là một cách hiệu quả để tiếp cận khách hàng. Vì vậy, tin nhắn SMS sẽ là một phần không thể thiếu của chiến lược thu thập phản hồi từ khách hàng.
Doanh nghiệp có thể thu thập tin nhắn của bạn theo một trong hai cách sau:
- Gửi một hoặc hai câu hỏi mà người nhận có thể trả lời trực tiếp ngay.
- Đính kèm một liên kết trong khảo sát (sử dụng một đường link rút gọn để rút ngắn không gian khi gửi tin nhắn văn bản).
Tăng Tỷ Lệ Phản Hồi Của Khách Hàng Qua Ứng dụng di động
Thời đại hoàng kim của Smartphone đang thịnh hành thì việc thu thập phản hồi của khách hàng qua ứng dụng di động là một lựa chọn sáng suốt và thông minh. Bởi lẽ, hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đang phát triển một (hoặc nhiều) ứng dụng di động để phục vụ tốt hơn khách hàng của mình, đồng thời nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường.
Những ý kiến khách hàng trên Ứng dụng di động mang tính chính xác tức thời bởi sau khi vừa trải nghiệm dịch vụ xong, khách hàng sẽ nhận được ngay gợi ý phản hồi từ doanh nghiệp mà khó có thể từ chối. Vì thế, nếu biết cách tích hợp hệ thống phản hồi một cách hợp lý, doanh nghiệp có thể gia tăng tỷ lệ phản hồi của khách hàng một cách đáng kể.
Tăng Tỷ Lệ Phản Hồi Của Khách Hàng Qua Tablet phản hồi
Không tích hợp với các hệ thống khác như các kênh thu thập phản hồi trên, tablet phản hồi là một thiết bị riêng biệt được đặt ngay tại nơi khách hàng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích duy nhất là thu thập phản hồi của khách hàng một cách trực tiếp.
Qua kênh tablet phản hồi, doanh nghiệp có thể thu thập được ý kiến của khách hàng một cách chính xác, trực diện nhất và tỷ lệ phản hồi của khách hàng qua kênh này rất cao. Thiết bị này cũng vô hình chung tạo một “áp lực” cho nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, buộc họ phải chu đáo và nhiệt tình hơn nữa nhằm hài lòng khách hàng. Thêm vào đó, Tablet phản hồi sẽ đánh giá chính xác hiệu quả của từng nhân viên, từng phòng, khu vực để đưa ra các chính sách thưởng phạt hợp lý.
Trong thời đại khách hàng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp, hơn bao giờ hết, doanh nghiệp cần tận dụng hết tất cả các kênh của mình nhằm gia tăng tỷ lệ phản hồi của khách hàng. Thông tin phản hồi của khách hàng đóng sẽ vai trò quan trọng then chốt cho doanh nghiệp phát triển tăng trưởng và gia tăng lợi thế cạnh tranh.
Với kinh nghiệm hơn 10 năm trong lĩnh vực Trải nghiệm giao dịch khác hàng (CETM) Miraway đã phát triển tối ưu hệ thống phản hồi khách hàng qua các kênh:
- Kiosk phản hồi
- Tablet phản hồi
- Ứng dụng di động
- Tin nhắn SMS
- Website
Tìm hiểu module Phản hồi khách hàng của Miraway tại: https://miraway.vn/giai-phap/phan-hoi-khach-hang/