Trong những năm gần đây, lĩnh vực chăm sóc khách hàng đã xuất hiện một giải pháp mới: Callbot – giải pháp tư vấn viên ảo hoạt động dựa trên việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI. Nhưng chính xác thì callbot là gì? Nó hoạt động như thế nào? Và nó sẽ mang lại lợi ích gì cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất cả các câu trả lời sẽ có trong bài viết này!
Trước đây gọi điện thoại vẫn là kênh giao tiếp truyền thống chủ yếu giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tuy nhiên bộ phận dịch vụ khách hàng thường xuyên thiếu nguồn lực để có thể xử lý hết tất cả các vấn đề của khách hàng.
Nhưng bây giờ trí tuệ nhân tạo có thể tự động hóa 40% các cuộc gọi nhận được trong trung tâm quan hệ khách hàng (báo cáo Tương lai công việc của McKinsey 2018) nhiều công ty đã quyết định dựa vào một công nghệ tiên tiến để tự động hóa các cuộc gọi này.
Callbot là gì?
Callbot là giải pháp tư vấn viên ảo có khả năng trò chuyện với người gọi để hiểu và giải quyết vấn đề của họ một cách tự động. Bạn chắc hẳn đã từng nghe đến Siri hoặc Alexa, những trợ lý ảo trong các dòng điện thoại thông minh. Hiểu đơn giản, Callbot cũng giống như Siri, Alexa tự động nhấc máy trả lời khi khách hàng gọi đến tổng đài của doanh nghiệp bạn. Và tất nhiên nó có thể hoạt động 24/7, không than phiền, và cũng không cần nghỉ phép.
Sự khác biệt giữa Callbot và Voicebot.
Khi công nghệ mới ra mắt gần đây, bạn có thể đã nghe nói về callbots dưới các tên gọi khác: voicebots, voice agent, phonebots, đàm thoại, virtual agent … Tất cả các công nghệ này đều dựa trên Trí tuệ nhân tạo (AI) đàm thoại.
Voicebot là một trợ lý giọng nói ảo có khả năng đối thoại với một người nhờ khả năng hiểu ngôn ngữ của con người. Siri, Alexa hoặc Ok Google đều là voicebots. Voicebots có thể được cài đặt trên các kênh khác nhau: đối tượng được kết nối, GPS, loa ngoài được kết nối, điện thoại thông minh, máy tính, v.v.
Callbot là một voicebot được thiết lập qua kênh tổng đài. Khác với các voicebots trên điện thoại thông minh, khoảng thời gian tương tác thường chỉ trong một hoặc hai câu liên tiếp, thì trao đổi với callbot giống như một cuộc gọi điện thoại thực sự: có thể kéo dài đến một phút, hai phút hoặc nhiều hơn. Do đó, callbot nó có khả năng triển khai một kịch bản phong phú và nâng cao hơn, đồng thời có thể thực hiện các thao tác phức tạp hơn trong phạm vi giới hạn.
Lợi ích của Callbots.
Việc quản lý khối lượng cuộc gọi lớn không những tiêu tốn nhiều nguồn lực mà còn gây áp lực lên các tổng đài viên. Điều này sẽ dấn đến chất lượng dịch vụ bị giảm đi đáng kể, đồng thời doanh nghiệp phải đối mặt với việc nhân viên trực tổng đài nghỉ việc liên tục. Tỷ lệ này lên đến gần 30% mỗi năm (Theo 2016-17 US Contact Center HR & Operational Benchmarking Report) mỗi năm.
Tự động hóa các cuộc gọi thông thường sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ. Callbots được thiết kế để tự động hóa các cuộc gọi thông thường mà công ty muốn duy trì qua kênh gọi điện thoại. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm nguồn nhân lực để tập trung xử lý các vấn đề phức tạp hơn.
Callbot hoạt động như thế nào.
Callbot dựa trên các công nghệ tiên tiến nhất trong AI đàm thoại. Để thực hiện một cuộc trò chuyện kéo dài vài phút, một callbot kết hợp các khối công nghệ khác nhau có khả năng thực hiện nhiều tác vụ phức tạp trong vài mili giây. Được kết nối với hệ thống điện thoại của trung tâm liên lạc và thường được lưu trữ trên đám mây, callbot truy xuất các cuộc gọi đến số cuộc gọi điện thoại được xác định trước. Sau đó, nó tham gia vào một kịch bản thảo luận với người gọi, như được lập trình ngược dòng bởi các nhóm kinh doanh.
Khi người gọi nói, hệ thống sẽ phát hiện giọng nói của họ nhờ vào gạch VAD (Voice Activity Detection). Âm thanh này sau đó được chuyển thành văn bản nhờ hệ thống ASR (nhận dạng giọng nói tự động). Hai khối hình này tạo nên công cụ STT (chuyển lời nói thành văn bản) và giúp bạn có thể chuyển giọng nói thành dạng viết.
Văn bản này (bản ghi) sau đó được phân tích bởi công cụ trí tuệ nhân tạo, được gọi là NLU (hiểu ngôn ngữ tự nhiên), nó hiểu mục tiêu của yêu cầu (ý định) của người gọi từ những từ nó sử dụng.