Thống kê của Social Media Link và AdWeek cho thấy 80% khách hàng sẽ muốn mua hàng hơn khi họ thấy các đánh giá tích cực trên trang Facebook của doanh nghiệp. Điều đó đồng nghĩa với những phản hồi tích cực của khách hàng sẽ có giá trị rất lớn với doanh nghiệp. Vậy còn những lời phàn nàn hay phản hồi tiêu cực thì sao?
Đối với các doanh nghiệp, mối đe dọa từ những lời phàn nàn của khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ thực sự đáng quan tâm hơn những phản hồi tích cực. Công nghệ di động và mạng xã hội đã trao cho khách hàng – đặc biệt những khách hàng không hài lòng tiếng nói mạnh mẽ hơn bao giờ hết.
Với mạng xã hội, những khách hàng không hài lòng, thậm chí bất mãn với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể khơi dậy những cuộc phản đối, “tẩy chay” lan rộng làm tổn hại danh tiếng, ảnh hưởng đến doanh số và doanh thu của công ty.
Vụ bê bối gần đây nhất của Hãng hàng không Mỹ United Airlines đã cho thấy sức mạnh “ghê gớm” của mạng xã hội đối với danh tiếng của một thương hiệu. Truyền thông chia sẻ nhau video ghi lại hình ảnh ba nhân viên an ninh sử dụng vũ lực để ép buộc thô bạo một bác sĩ gốc Việt 69 tuổi khỏi chiếc ghế ông đã mua của United Airlines với lý do “nhường ghế cho nhân viên hãng”. Cách xử lý khủng hoảng không tốt của hãng này sau đó không những đã khiến danh tiếng lâu đời của United Airlines bị ảnh hưởng nghiêm trọng mà còn khiến cổ phiếu hãng này rớt gần 5% và mất hơn 1 tỷ USD chỉ trong vài tiếng đồng hồ.
Với cái giá quá cao đến từ sự không hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần thực sự nghiêm túc trong việc lên những kế hoạch hành động ứng phó hiệu quả với những khủng hoảng có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Thậm chí, doanh nghiệp còn cần phải tìm ra cách biến sự giận dữ của khách hàng thành điều có lợi cho doanh nghiệp.
Jay Baer, tác giả của “Hug Your Haters: How to Minimize the Impact of Angry Customers” (tạm dịch: Hãy yêu người ghét bạn: Làm cách nào để giảm thiểu tác hại của những khách hàng đang giận dữ) và Tyler Douglas, Giám đốc tiếp thị của Vision Critical – một công ty chuyên về phần mềm tình báo khách hàng đã chia sẻ những cách mà một doanh nghiệp có thể học được từ những phản hồi tiêu cực từ khách hàng.
Nhận biết tầm quan trọng từ những lời phàn nàn của khách hàng
Không giống với các khách hàng thờ ơ, những người phàn nàn, người ghét bạn ít nhất đã dành thời gian để phản hồi. Đó chính là cách phát hiện sớm nhất các vấn đề cho doanh nghiệp của bạn. Những lời phàn nàn sẽ cho bạn biết doanh nghiệp cần cải thiện điều gì.
Hồi đáp ngay những lời phàn nàn của khách hàng
Doanh nghiệp cần xem mọi lời phàn nàn như cơ hội để tạo nên trải nghiệm sâu sắc hơn về thương hiệu, thay vì chỉ coi đây là một khủng hoảng cần phải xử lý đơn thuần. Khi trả lời tất cả những phản hồi tiêu cực ở mọi kênh, mọi lúc, doanh nghiệp sẽ giữ vững và bồi đắp được nhiều giá trị hơn nữa cho thương hiệu. Hãy đón nhận tích cực những lời phàn nàn và bạn sẽ giữ chân được khách hàng trung thành.
Hãy xem những lời phàn nàn như một chất xúc tác cho các thay đổi tích cực
Lắng nghe, giải quyết phàn nàn của khách hàng cũng là một cơ hội giúp doanh nghiệp thúc đẩy để thay đổi tích cực. Doanh nghiệp nào nắm bắt được cơ hội này sẽ có thể cải thiện mối quan hệ của họ với khách hàng. Đồng thời, qua đó, doanh nghiệp sẽ nhận được phản hồi có giá trị để thực hiện những cải cách hợp lý một cách chính xác và nhanh chóng nhất.
Ông Tyler Douglas, Giám đốc tiếp thị của Vision Critical – một công ty chuyên về phần mềm nghiên cứu khách hàng chia sẻ: “Đôi khi, những khách hàng giận dữ nhất là những người yêu bạn nhất. Doanh nghiệp cần hiểu khách hàng đang bức xúc với điều gì để định vị tốt hơn khi phản ứng trước các khủng hoảng truyền thông”.
Hiểu sâu hơn về khách hàng
Chủ động nắm bắt để hạn chế tối đa sai sót là cách giúp doanh nghiệp tránh được những phàn nàn của khách hàng ngay từ đầu. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần thấu hiểu họ. Ngoài ra, trong thời đại công nghệ 4.0, số liệu đo lường trên mạng xã hội và dữ liệu lớn (Big data) cũng sẽ là kênh hữu ích giúp doanh nghiệp hiểu tốt hơn về khách hàng của mình.
Suy cho cùng, cách tốt nhất để doanh nghiệp giải quyết khủng hoảng là cần nhìn nhận đúng mức những phản hồi của khách hàng, đặc biệt là những lời phàn nàn. Đó là những thông tin hết sức giá trị & quý báu đóng góp quan trọng cho sự phát triển lâu bền của mọi doanh nghiệp.
Xem thêm bài viết: Những xu hướng digital signage nổi bật sẽ “lên ngôi” trong năm 2019.