Miraway Tham Dự Sự Kiện VietNam Retail Banking 2022

Ngày 25/03/2022, Công ty CP Miraway Giải pháp Công nghệ đã tham gia hội thảo Vietnam Retail Banking 2022 do IDG tổ chức với chủ đề “Sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân góp phần thúc đẩy hệ sinh thái tài chính số” diễn ra tại Khách sạn InterContinential Sài Gòn.

Tại hội thảo, ông Nguyễn Quang Hiển – Tổng giám đốc Miraway đã có bài trình bày về Bộ Giải pháp Quản trị trải nghiệm khách hàng đa kênh CEM ứng dụng trong lĩnh vực số hóa ngân hàng. Theo đó ông tập trung đi sâu vào giới thiệu 02 hệ thống mới trong Bộ giải pháp CEM: Omni-channel VOC – Lắng nghe tiếng nói khách hàng và CX Platform – Nền tảng trải nghiệm khách hàng đa kênh.

Bài trình bày của ông Hiển đã đem đến một công cụ tối ưu nhất, hỗ trợ đắc lực để các tổ chức tài chính có được khách hàng trung thành và nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời góp một mảnh ghép quan trọng giúp các ngân hàng chiến thắng trong cuộc đua xây dựng thương hiệu Ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam và cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trong thời đại kỷ nguyên số.

CEM là Bộ giải pháp tổng thể và đa kênh gồm 08 hệ thống chính, tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng tại tất cả các điểm chạm tương tác với doanh nghiệp, bao gồm cả trực tuyến (online) và trực tiếp (offline). Giải pháp được Miraway nghiên cứu và phát triển dựa trên các nền tảng công nghệ hiện đại nhất, với các module phần mềm được tích hợp trên các thiết bị phần cứng chuyên biệt. CEM được thiết kế với các mô hình linh hoạt On premise, Cloud và Hybrid. Trang bị các công nghệ tiên tiến nhất vào các giải pháp như Blockchain, AI, eKYC, Big Data, Voice Biometric, iOT,…

Đến với sự kiện, bộ giải pháp tạo được dấu ấn mạnh mẽ và sự quan tâm của các quan chức ngành ngân hàng với các hệ thống:

CX Platform – Nền tảng trải nghiệm khách hàng đa kênh giúp doanh nghiệp có được bức tranh toàn cảnh và thấu hiểu hành trình trải nghiệm khách hàng chi tiết đến từng điểm chạm thông qua các công nghệ tự động hóa và phân tích dữ liệu.

Ông Hiển cho biết, hành trình trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số được chia làm 3 giai đoạn: (1) trước khi khách hàng thực sự mua hàng: có nhu cầu và bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm; (2) trong giai đoạn mua hàng; (3) giai đoạn khách hàng đã sử dụng sản phẩm/ dịch vụ và trở thành khách hàng trung thành.

CX Platform hỗ trợ tổ chức nắm bắt và tiếp cận khách hàng tại cả 03 giai đoạn. Hệ thống tổng hợp dữ liệu khách hàng trên toàn bộ điểm chạm, từ các kênh trực tuyến (website, mạng xã hội, quảng cáo Ads, Zalo,…) đến trực tiếp (Kiosk, POS, SMS, QR Code…) và đồng bộ vào một nền tảng duy nhất. Đồng thời thiết lập cơ chế phân nhóm khách hàng theo thời gian thực dựa trên dữ liệu vị trí địa lý, nhân khẩu học, sở thích, hành vi và các mô hình dự đoán. Từ đó, đưa ra các dự báo, khuyến nghị và gợi ý các hành động cần thực hiện trên các kênh. Toàn bộ quá trình này là vòng tuần hoàn xuyên suốt, từ việc liên tục thu thập dữ liệu, phân tích, đưa ra các khuyến nghị, gắn kết trên các nguồn dữ liệu trên các nền tảng trực tuyến và trực tiếp của các ngân hàng. Qua đó, hỗ trợ các ngân hàng trong việc quản lý dữ liệu, thấu hiểu hành vi và thực hiện các hành động cá nhân hóa tới từng khách hàng, từ đó mang đến những trải nghiệm tối ưu nhất đến khách hàng.

Omni-channel VOC – Lắng nghe tiếng nói khách hàng.

Phản hồi của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Lắng nghe tiếng nói của khách hàng (Voice of Customer) là nhiệm vụ cần thiết của mỗi doanh nghiệp để có thể thấu hiểu và cải thiện các sản phẩm/ dịch vụ, đồng thời cung cấp những giá trị vượt trội tới người dùng.

Tham gia tư vấn cho rất nhiều tổ chức về trải nghiệm khách hàng, ông Hiển nhận thấy hầu hết doanh nghiệp đều đang gặp phải khó khăn trong việc thu thập và xử lý phản hồi khách hàng: Sử dụng rất nhiều công cụ thông qua các kênh khác nhau để thực hiện việc khảo sát, từ khảo sát trực tiếp, kiosk phản hồi, tổng đài CSKH,… đến các kênh khảo sát trực tuyến như email, website… Tuy nhiên, những dữ liệu phản hồi có giá trị này đang phân mảnh, được lưu trữ trên các nền tảng khảo sát riêng biệt, không đồng nhất, khác nhau về định dạng, cấu trúc, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc xây dựng bức tranh tổng thể về trải nghiệm khách hàng và thấu hiểu mong muốn, nhu cầu của người dùng.

Để giải quyết những khó khăn trên, ông Hiển đã giới thiệu giải pháp Omni-channel VOC – Lắng nghe tiếng nói khách hàng. Trong thời đại công nghệ số, lắng nghe khách hàng không chỉ để thu thập dữ liệu mà còn để phân tích, theo dõi sự cải thiện và tìm kiếm những gợi ý phát triển. Hệ thống hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện một hành trình cải tiến liên tục, từ lắng nghe khách hàng đến thấu hiểu, tạo ra chiến lược tăng trưởng trải nghiệm khách hàng.

Kết thúc hội thảo đã có nhiều đại diện ngân hàng gặp gỡ, trao đổi và mời ông Hiển tư vấn giải pháp CEM VOC cho đơn vị của mình.

Bài trình bày hứa hẹn mở ra nhiều cơ hội hợp tác giữa Miraway và các ngân hàng mong muốn lắng nghe, thấu hiểu khách hàng nhằm có được khách hàng trung thành với thương hiệu.

Bắt tay “số hóa ngân hàng” ngay cùng bộ giải pháp Miraway CEM.

Với cương vị nhà cung cấp giải pháp hàng đầu Việt Nam, Miraway luôn đặt sứ mệnh hỗ trợ các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô trên con đường nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng chính năng lực nghiên cứu, phát triển và ứng dụng công nghệ, đặc biệt là các sản phẩm, giải pháp số. Miraway đã tư vấn và triển khai thành công dự án tại trên 5000 điểm triển khai khắp trong và ngoài nước với hơn 500 tổ chức lớn như Vietcombank, Mazda, Viettel, Bitel, Grab, Telemor, VPBank, Zara,… giúp doanh nghiệp kiểm soát tuyệt đối chất lượng dịch vụ theo thời gian thực, nâng cao lòng trung thành của khách hàng, giảm chi phí vận hành, gia tăng khả năng bán chéo, đồng thời ứng dụng tự động hóa giúp doanh nghiệp tối ưu nhân lực vào những nhiệm vụ quan trọng hơn.

Bên cạnh đó, lộ trình triển khai giải pháp của Miraway thực hiện theo đúng chuẩn quốc tế, từ quá trình khảo sát, tư vấn đến cài đặt, triển khai sẽ hỗ trợ doanh nghiệp số hóa theo cách phù hợp nhất và luôn được hỗ trợ 24/7 từ đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm.