Ngày nay, càng nhiều công ty đã nhận ra tầm quan trọng của việc quản lý trải nghiệm khách hàng. Trải nghiệm khách hàng tốt sẽ mang đến lợi thế cạnh tranh quan trọng cho doanh nghiệp, bởi lẽ:
- Hai phần ba khách hàng nói rằng trải nghiệm khách hàng tích cực khiến họ chi tiêu nhiều hơn;
- Tám trong số mười khách hàng sẽ sẵn sàng chi trả nhiều hơn tới 25% mức trung bình cho một dịch vụ khách hàng ưu việt;
- Hầu như tất cả những người đã có trải nghiệm khách hàng xấu đều nói với người khác về điều đó;
Mặc dù lắng nghe khách hàng là bước đi đúng hướng, nhưng đó chỉ là khởi đầu cho hành trình dài. Vậy làm thế nào để cung cấp trải nghiệm khách hàng theo mong đợi của khách hàng?
Tạo sự khác biệt.
Forrester – một công ty nghiên cứu thị trường của Hoa Kỳ chuyên cung cấp lời khuyên về tác động tiềm ẩn của công nghệ tới khách hàng & công chúng, sau khi thực hiện nhiều cuộc khảo sát về các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm khách hàng đã đưa ra nhận định khái quát sau:
- Kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao.
- Doanh nghiệp cần nỗ lực để tạo ra những trải nghiệm khách hàng thực sự vượt bậc.
- Không một doanh nghiệp nào thực sự tự tin với trải nghiệm khách hàng mà họ đang mang đến cho khách hàng của mình.
Tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt thôi chưa đủ, điều quan trọng nhất vẫn là tạo nên sự khác biệt. Sự khác biệt ở đây không chỉ giới hạn ở sản phẩm và dịch vụ, giá trị và vị trí thương hiệu mà còn là trải nghiệm khách hàng. Đó là xu hướng tất yếu khi giờ đây xuất hiện càng nhiều nhà cung cấp hình thức mẫu mã sản phẩm tương tự nhau. Điều doanh nghiệp cần làm là tạo chỗ đứng trong lòng khách hàng vững chắc bằng cách tạo nên những trải nghiệm thực sự chất lượng và khác biệt.
Thu hút khách hàng.
Điều gì khiến khách hàng gắn bó với sản phẩm, dịch vụ của bạn? Liệu khách hàng sẽ trung thành với những thương hiệu thu hút họ hay chỉ đơn thuần là những nhà cung cấp dịch vụ? Trước quá nhiều lựa chọn như hiện nay, khách hàng sẽ tìm đến những thương hiệu mang đến cho họ cảm giác được kết nối & trân trọng. Điều đó đồng nghĩa với việc doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược khách hàng thật sự tốt để thu hút được khách hàng. Không chỉ dừng lại ở việc bán hàng đơn thuần, doanh nghiệp cần làm sao để chạm đến “cảm xúc” của khách hàng. Khiến họ cảm thấy hài lòng và yên tâm khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.
Yếu tố cốt lõi của chiến lược nâng cao trải nghiệm là có những chiến dịch truyền thông đánh vào cảm xúc của khách hàng bên cạnh chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Sức mạnh của việc khơi gợi và kết nối những cảm xúc này là rất quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt giữa phục vụ và thu hút khách hàng.
Quản trị trải nghiệm khách hàng.
Quản trị là cách tốt nhất giúp doanh nghiệp đảm bảo chất lượng trải nghiệm cho khách hàng trên toàn hệ thống. Điều này đòi hỏi một quá trình quản lý mọi trải nghiệm mà khách hàng, đối tác của doanh nghiệp có thể có với sản phẩm dịch vụ và thương hiệu của bạn. Đó có thể là cảm xúc, chất lượng dịch vụ, thông điệp truyền thông… những thứ nhỏ nhất kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Quản lý trải nghiệm đòi hỏi sự nghiêm túc của doanh nghiệp trong việc lắng nghe để hiện thực hóa nhu cầu của khách hàng vào chiến lược tiếp thị của mình. Bernd Schmitt, giáo sư chuyên ngành tiếp thị tại Trường Kinh doanh Columbia (New York) đã định nghĩa Quản lý trải nghiệm khách hàng là: “Quản lý trải nghiệm khách hàng đại diện cho kỷ luật, phương pháp hoặc quy trình được sử dụng để quản lý toàn diện việc tiếp xúc, tương tác và giao dịch qua kênh của khách hàng với công ty, sản phẩm, thương hiệu hoặc dịch vụ.” Có thể thấy rằng việc quản trị trải nghiệm khách hàng cần thực hiện đồng bộ và toàn diện từ cấp quản lý đến những cấp nhân viên nhỏ nhất.
Suy cho cùng, đặt khách hàng vào trung tâm sẽ là nguyên lý cốt lõi giúp doanh nghiệp chinh phục khách hàng bền vững nhất. Muốn tạo nên những trải nghiệm tốt thì mọi hoạt động truyền thông, tiếp thị của doanh nghiệp phải xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Để nắm bắt được điều đó, doanh nghiệp phải đảm bảo rằng “tiếng nói” của khách hàng là cơ sở không thể thiếu trong việc xây dựng chiến lược của công ty. Có vậy doanh nghiệp mới tạo được những trải nghiệm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Xem thêm bài viết: Digital Signage giúp ngân hàng xây dựng niềm tin với khách hàng như thế nào