Trải nghiệm khách hàng Customer Experience (CX) là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến việc khách hàng có trung thành với thương hiệu hay không. Hơn 80% các doanh nghiệp ưu tiên cho trải nghiệm khách hàng đều có doanh thu tăng trưởng hơn so với trước đây
Năm 2020 là một năm rất đặc biệt khi toàn thế giới phải hứng chịu ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 khiến cho các hoạt động kinh doanh, dịch vụ phải thay đổi để thích ứng. Năm sau chắc chắn sẽ còn có nhiều thay đổi và thách thức hơn đối với các doanh nghiệp nên việc tập trung cải thiện trải nghiệm khách hàng là một trong những chiến lược ưu tiên hàng đầu để tiếp tục tồn tại và phát triển.
Dưới đây là 5 xu hướng mới nổi dự đoán sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng vào năm 2021 mà bạn có thể tham khảo.
1. Cải tiến trải nghiệm khách hàng với công nghệ AI.
Trong một thế giới mà trải nghiệm khách hàng tốt có thể tạo ra sự khác biệt lớn thì AI là một công cụ tuyệt vời để đảm bảo khách hàng cảm thấy thời gian của họ được quý trọng hơn từ đó có thể tăng tỷ lệ khách hàng trung thành với thương hiệu.
AI có thể mô phỏng lại toàn bộ trải nghiệm và hành trình của khách hàng từ điểm mở đầu cho đến điểm kết thúc. Sau đó hệ thống sẽ phân tích và đưa ra những chiến lược trải nghiệm khách hàng phù hợp được cá nhân hóa.
Một trong những thách thức lớn nhất mà nhóm dịch vụ khách hàng phải đối mặt là xử lý sự gia tăng các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng, email và các câu hỏi trên mạng xã hội…. Các nhóm dịch vụ khách hàng có thể sử dụng AI để xử lý những vấn đề đơn giản trong thời gian thực và thu thập thông tin ban đầu cho bộ phận chăm sóc khách hàng để có thể can thiệp sau nếu cần. Điều này sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi phản hồi và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Với AI, các thương hiệu có thể sẵn sàng phục vụ khách hàng ngay lập tức ở mọi giai đoạn trong hành trình của họ. Sử dụng AI có thể giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và đưa ra các chiến lược trải nghiệm tốt hơn.
Trí tuệ nhân tạo đang phát triển rất nhanh và các doanh nghiệp cần theo kịp những phát triển của AI để luôn là người dẫn đầu. Dưới đây là một số ví dụ về cách các doanh nghiệp sử dụng AI để cải tiến trải nghiệm khách hàng:
- Dịch vụ trả lời tự động để hỗ trợ khách hàng 24/7.
- Tự động hóa quy trình dịch vụ
- Phân luồng khách hàng đến từng bộ phận dịch vụ phù hợp.
- Nhắn tin tăng cường cho phép chatbot và nhân viên có thể hoạt động song song. Các chatbot xử lý những truy vấn đơn giản và nhân viên có thể tiếp quản khi vấn đề trở nên phức tạp hơn.
Hai xu hướng chính trong phần mềm dịch vụ khách hàng AI sẽ tiếp tục phát triển vào năm 2021 là chatbots và trợ lý ảo. Dưới đây là cách chatbots và trợ lý ảo có thể tự động hóa các chức năng kinh doanh và thúc đẩy trải nghiệm khách hàng.
Chatbots
Các doanh nghiệp trong các lĩnh vực khác nhau đã sử dụng chatbot để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và cải thiện tốc độ phản hồi của doanh nghiệp.
Thị trường chatbots dự kiến tăng trưởng từ 2.6 tỷ $ vào năm 2019 lên 9.4 tỷ $ năm 2024. Chúng ta sẽ thấy các doanh nghiệp sử dụng chatbots để cắt giảm chi phí hoạt động và hợp lý hóa các quy trình dịch vụ khách hàng nhiều hơn trong năm 2021. Mặc dù không thể thay thế con người hoàn toàn nhưng chatbots có thể:
- Cung cấp các câu trả lời cho khách hàng ngay lập tức.
- Thu thập và phân tích dữ liệu của khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi của họ.
- Giảm áp lực cho nhân viên dịch vụ khách hàng bằng cách tự động hóa hỗ trợ cấp thấp, cho phép họ có nhiều thời gian để giải quyết các yêu cầu khó hơn
- Tăng mức độ tương tác và chuyển đổi của khách hàng
Trợ lý ảo
Trợ lý ảo cho phép người dùng tương tác với ngôn ngữ nói (Hey Alexa! Hey Google) và giúp giảm bớt áp lực cho nhân viên hỗ trợ bằng cách cho phép hỗ trợ tương tác trong ứng dụng với người dùng. Trợ lý ảo AI đang đóng một vai trò quan trọng trong việc tự động hóa các tương tác với dịch vụ khách hàng.
Trong vài năm tới, trợ lý ảo sẽ có thể tùy chỉnh, theo ngữ cảnh và đàm thoại với khách hàng nhiều hơn.
2. Trải nghiệm khách hàng đa kênh.
Năm 2020, nhiều doanh nghiệp đã thay đổi hình thức kinh doanh từ offline sang trực tuyến, điều này khiến cho trải nghiệm khách hàng cũng bị ảnh hưởng. Các doanh nghiệp đang thích ứng với những chiến lược trải nghiệm mới về cung cấp dịch vụ khách hàng kỹ thuật số, cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng của họ để đáp ứng mong đợi ngày càng cao của khách hàng.
Bước sang năm 2021, các thương hiệu cần tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh, liền mạch để nâng cao giá trị thương hiệu và thúc đẩy doanh số bán hàng tốt hơn.
Người tiêu dùng muốn có trải nghiệm nhất quán và được cá nhân hóa cao khi họ tương tác với thương hiệu trên các nền tảng khác nhau. Ví dụ: họ có thể bắt đầu tương tác với một thương hiệu trên facebook và tiếp tục cuộc trò chuyện qua e-mail. Họ mong đợi một trải nghiệm liền mạch và tích hợp, bất kể bạn sử dụng nền tảng nào để liên hệ với họ.
Trải nghiệm khách hàng đa kênh tích hợp liền mạch các kênh giao tiếp trực tuyến và ngoại tuyến để tạo thành một trải nghiệm thống nhất và đáng nhớ từ điểm tiếp xúc đầu tiên đến cuối cùng.
Xem thêm bài viết: Làm thế nào để kết thúc phản hồi khách hàng với NPS.