Đại dịch Covid-19 đã làm thay đổi cơ bản lối sống của con người và cách chúng ta kết nối với những người xung quanh. Nó cũng làm thay đổi thói quen, sự kỳ vọng và hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Thời kỳ hậu đại dịch, lượng khách hàng được mong chờ sẽ hồi phục dần trở lại, tuy nhiên, Covid-19 đã tạo ra nhiều thay đổi trong mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Thay vì trở lại “bình thường” như trước kia, chúng ta hãy sẵn sàng để đối mặt với một sự “bình thường mới”.
Jack Kleinhenz – chuyên gia kinh tế cao cấp của NRF cho biết “khi nào con người mới có thể quay lại lối sống và chi tiêu như trước khi dịch bệnh xảy ra” là rất khó để dự đoán ở thời điểm này. Chúng ta đang có xu hướng từng bước thận trọng quay trở lại cuộc sống bình thường thay vì ngay lập tức trở lại như trước kia.
Giờ đây, doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều câu hỏi hoàn toàn mới: dịch vụ khách hàng đã thay đổi như thế nào? Và doanh nghiệp cần làm gì để thích nghi với những thay đổi đó?
Bài viết dưới đây sẽ mang lại câu trả lời bạn mong muốn.
Xu hướng mua sắm trực tuyến và giao hàng không tiếp xúc.
Thời kỳ hậu Covid-19, dịch vụ khách hàng đang di chuyển với tốc độ nhanh chóng, hướng tới việc tương tác kỹ thuật số, thương mại điện tử và các tuỳ chọn mua sắm trực tuyến.
Sở thích mua sắm trực tuyến đang trở thành một hình thức “bình thường mới”, với 30% số người được khảo sát cho biết họ có dự định mua sắm trực tuyến nhiều hơn trong tương lai. 28.3% trong số những người trên 65 tuổi và 33.8% những người 18-24 tuổi có cùng ý kiến trên.
Trong một bài phỏng vấn với Forbes, Blake Morgan đã cho rằng: “Người tiêu dùng luôn có kế hoạch thận trọng, ngay cả khi sự lây lan nhanh chóng của dịch bệnh đang làm chậm đi sự hồi phục của kinh tế và xã hội. Hiện nay, 37% người tiêu dùng cảm thấy các nhu cầu cốt lõi của họ có thể được đáp ứng khi ở nhà – bao gồm làm việc từ xa, giao tiếp qua mạng xã hội, theo dõi truyền thông, và mua sắm trực tuyến”.
Khi sự phát triển của dịch cúm Corona đang bùng phát, tỉ lệ mua sắm trực tuyến và giao hàng không tiếp xúc tăng 87% trong khoảng thời gian từ cuối tháng 2 đến 29/03.
Mặc dù có những người không coi trọng các biện pháp phòng ngừa dịch bệnh an toàn, tuy nhiên, đại đa số người tiêu dùng hiện nay chắc chắn sẽ thận trọng hơn khi tiếp xúc trực tiếp với người xung quanh, ít nhất là trong một khoảng thời gian sau khi lệnh giãn cách xã hội đã được gỡ bỏ.
Đây chính là lý do tại sao tập trung vào phương thức thanh toán, dịch vụ và giao hàng không tiếp xúc là một nước đi rất sáng suốt của các doanh nghiệp trong thời kỳ hiện nay.
Mua sắm an toàn.
Các doanh nghiệp đang gồng mình đối mặt với làn sóng lây nhiễm Covid-19 thứ ba. Chính vì vậy, cung cấp một không gian mua sắm an toàn nhằm giảm thiểu sự lây lan của virus là hoàn toàn cấp bách. Nó bao gồm các biện pháp giãn cách xã hội, giảm tương tác trực tiếp, các phương thức nghiêm ngặt nhân viên cần chấp hành,…
Virus corona là một minh chứng mạnh mẽ cho sự cần thiết của việc mua sắm an toàn. Trong một cuộc khảo sát, 95% số người tiêu dùng cho biết họ muốn doanh nghiệp thực hiện các biện pháp giãn cách và các biện pháp bảo vệ khi có tiếp xúc vật lí. Bên cạnh đó, 87% số người tiêu dùng ở Mỹ thích các cửa hàng có máy thanh toán tự động mà không phải tiếp xúc với người khác.
Về cơ bản, niềm tin của khách hàng hiện nay không chỉ về sản phẩm hay dịch vụ, mà còn về việc các doanh nghiệp có tuân thủ nghiêm ngặt biện pháp an toàn phòng chống dịch bệnh.
Một trong những thách thức lớn nhất hiện nay là quản lí cách chúng ta xếp hàng đợi. Bên cạnh cảm giác khó chịu, mệt mỏi, việc xếp hàng đợi có thể mang lại nhiều nguy hiểm về vấn đề sức khoẻ khi khách hàng phải chờ đợi trong một khoảng thời gian cùng nhiều người xung quanh. Đã đến lúc việc xếp hàng cần được chuyển sang hình thức kỹ thuật số.
Hệ thống xếp hàng thông minh và Đặt chỗ trực tuyến của Miraway sẽ tạo không gian phục vụ chuyên nghiệp với trải nghiệm xếp hàng tốt nhất, giảm thời gian chờ của khách hàng và giúp các công ty quản lý đám đông an toàn hiệu quả hơn.
Lựa chọn tự phục vụ dành cho khách hàng.
Thay vì tìm đến các doanh nghiệp để giải quyết vấn đề, ngày nay khách hàng có xu hướng thích chủ động hơn. Họ truy cập vào trang web của công ty, đọc thông tin, phần trợ giúp cũng như trang FAQs để tự tìm câu trả lời. Trong một cuộc khảo sát gần đây, 75% người tiêu dùng thích tự giải quyết các vấn đề, và 67% sẽ đến các đại lí để tìm sự hỗ trợ.
Tự phục vụ mang lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Tự phục vụ giúp doanh nghiệp giảm bớt nguồn lực không cần thiết, tập trung vào cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Giải pháp Xếp hàng thông minh và Đặt chỗ trực tuyến của Miraway đề xuất cho việc quản lý hàng đợi về cơ bản là tự phục vụ: khách hàng tự đặt chỗ, theo dõi thông tin xếp hàng theo thời gian thực để theo dõi lượt của mình và kháhc hàng, từ đó sắp xếp thời gian hợp lí.
Bên cạnh đó, mã QR, mã vạch, bluetooth và RFID cũng có thể được sử dụng để giảm bớt tiếp xúc trực tiếp khi thực hiện các giao dịch.
Trải nghiệm mua sắm đa kênh đã được các doanh nghiệp thực hiện rất tốt từ trước đây, tuy nhiên dịch bệnh Covid-19 đã khiến giải pháp này phát triển mạnh mẽ hơn bao giờ hết.
Đừng quá chỉ tập trung vào tự động hoá, yếu tố con người là rất cần thiết.
Ngay cả trước cuộc khủng hoảng Covid-19, 59% người tiêu dùng cảm thấy doanh nghiệp không thật sự giữ liên lạc trực tiếp và quan tâm tới họ. Đây là một vấn đề rất lớn bởi nhiều công ty cho rằng họ luôn thân thiết với khách hàng của mình.
Trước thời kỳ Covid-19, việc chuyển sang các tương tác kỹ thuật số chủ yếu để nâng cao tính hiệu quả của giao dịch, giờ đây, các doanh nghiệp đang đối mặt với thách thức phải làm cho các tương tác trực tuyến này “giống tương tác con người” hơn. Tuy nhiên, điểm mấu chốt là đây: không gì có thể vượt qua một sự tương tác với con người thật sự.
Thật vậy, dù các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/ dịch vụ như nhau, tuy nhiên, mối quan hệ khách hàng sâu sắc hơn chắc chắn sẽ chiếm ưu thế. Các doanh nghiệp nên cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi và những dịch vụ được cá nhân hoá.
Với tình hình Covid-19 hiện nay, chúng ta đang gặp khó khăn để có thể làm quen với cuộc sống “bình thường mới”. Chính vì vậy, yếu tố con người càng đóng vai trò cần thiết hơn. Như việc mua sắm các mặt hàng thiết yếu mà không thể dùng thử hoặc xem sản phẩm trực tiếp có thể gây khó khăn cho một số người. Bên cạnh đó, xin lời khuyên để giải quyết vấn đề qua các kênh trực tuyến sẽ rất khó có thể hiệu quả nếu không có con người thực sự tham gia vào. Một điều cần được nhấn mạnh: cá nhân hoá và tự động không thể tự nhiên mà hoàn hảo. Tự động hoá là những gì cần được tự động hoá, không hơn không kém, yếu tố con người là không thể thiếu.
Giao tiếp thật lòng với khách hàng.
Đây chính là một trong những vấn đề mà nhiều doanh nghiệp đang phải đối mặt. Hãy nghĩ về nó theo cách này: bạn đã nhận được bao nhiêu email khác nhau về Covid-19 từ các công ty từ khi bắt đầu đại dịch? Hàng chục? Hàng trăm? Và bạn đã thật sự mở bao nhiêu email ra để đọc? Vấn đề ở đây là, trong bất cứ hoàn cảnh nào, 99% email từ các công ty đều thật sự quá trang trọng với nội dung hời hợt, không thực sự quan tâm đến khách hàng.
71% khách hàng cho biết họ sẽ mất niềm tin vào một thương hiệu một khi họ cảm thấy doanh nghiệp đó đang đặt lợi nhuận lên trước lợi ích của khách hàng. Thật vậy, người tiêu dùng muốn được thấu hiểu và được doanh nghiệp để ý đến, đặc biệt là trong thời kỳ hiện nay. Chính vì vậy, giọng điệu và sự lựa chọn từ ngữ của bạn mỗi khi giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng.
Hãy tự hỏi bản thân mình, bạn đang tiếp cận với khách hàng bởi vì bạn muốn giúp đỡ họ hay chỉ vì bạn muốn bán hàng cho họ?
Dù bạn có tin hay không, Covid-19 đang dạy người tiêu dùng cảm nhận sự khác biệt.
– – – – – – – – – – – — – – – – – – – – – – – – – – – – – – — – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – — – – – – – —
Hành vi của người tiêu dùng trong thời kỳ hậu Covid-19 có thể được đình hình lại bởi sự lo lắng và hy vọng của họ. Tuy nhiên, hành vi của các nhà bán lẻ cũng là một phần không thể thiếu trong quá trình định hình lại hành vi của người tiêu dùng. Nếu có một bài học được rút ra từ tất cả những điều này, thì đó là chúng ta nên học cách luôn giữ mối quan hệ với nhau, dù trong bất cứ hoàn cảnh nào.
Xem thêm bài viết: 8 Lợi Ích Của Việc Định Danh khách hàng bằng phương thức kỹ thuật số (eKYC) trong lĩnh vực ngân hàng.