Mô hình dịch vụ khách hàng đã thay đổi trong quá trình phát triển của nền kinh tế. Do cạnh tranh gia tăng, nên việc thay đổi suy nghĩ của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ khách hàng cũng thay đổi theo nhằm thu hút khách hàng bằng những trải nghiệm hấp dẫn. Khi bắt đầu suy nghĩ về việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng, thì doanh nghiệp sẽ thấy những thay đổi tinh tế nhưng quan trọng nhất vẫn là cách tiếp cận để giữ chân khách hàng, điều này dẫn đến doanh nghiệp sẽ chiến thắng đối thủ cạnh tranh.
Để thực hiện thay đổi, doanh nghiệp cần kiểm tra từng khoảnh khắc mà khách hàng tương tác với công ty, trong giao dịch hay chỉ đơn giản là khi tham quan. Từ cửa hàng đến website, doanh nghiệp cần hiểu chính xác những gì khách hàng cảm nhận về trải nghiệm của họ. Điều này vượt xa các đánh giá trực tuyến hời hợt và đào sâu vào những cảm nhận chung và phổ biến trong tập khách hàng của doanh nghiệp
Một trải nghiệm khách hàng nổi bật là trải nghiệm khiến khách hàng muốn quay trở lại, đồng thời truyền bá về trải nghiệm của họ cho những người khác. Một trong những cách để đảm bảo khách hàng hoàn toàn hài lòng là cung cấp cho đội ngũ nhân viên các nguồn lực và quyền hạn để thực hiện lời hứa về dịch vụ tốt và chăm sóc chu đáo. Khách hàng chỉ muốn giao dịch với một người, không phải ba người một lúc. Điều này thậm chí còn quan trọng hơn khi khách hàng gặp những vấn đề phiền toái hoặc không hài lòng. Trao quyền cho nhân viên của doanh nghiệp làm những gì tốt nhất cho khách hàng sẽ tránh những trải nghiệm tiêu cực.
Để tạo ra trải nghiệm khách hàng thực sự tuyệt vời, các doanh nghiệp có thể áp dụng 8 điều giúp khách hàng có những cảm nhận tích cực với thương hiệu của mình.
1. Thiết kế trải nghiệm.
Mỗi công ty có một sứ mệnh và mục tiêu riêng của mình. Thiết kế trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân cao sẽ để lại trong tâm trí khách hàng những ấn tượng khác biệt, làm cho công ty nổi bật so với các đối thủ. Điều này chính là cơ sở làm tăng sự trung thành của khách hàng, thúc đẩy họ quay trở lại vào lần tiếp theo.
2. Thể hiện sự đồng cảm.
Sự đồng cảm với khách hàng là biết nhu cầu của họ là gì khi họ vừa bước vào điểm giao dịch của doanh nghiệp. Điều này là quá trình cá nhân hóa trải nghiệm cho tất cả mọi người. Việc được doanh nghiệp quan tâm và thấu hiểu sẽ khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm và sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm.
3. Thân thiện.
Khi đội ngũ nhân viên chủ động giao tiếp bằng mắt và sử dụng những từ ngữ ấm áp, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái trong cửa hàng của bạn. Sự đón chào sẽ tạo được ấn tượng đầu rất tốt, khiến khách hàng sẽ thoải mái hơn để trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp.
4. Cung cấp giá trị.
Doanh nghiệp cần cung cấp giá trị tốt nhất với mức giá phù hợp cho khách hàng của mình. Một cách dễ dàng để làm điều này là làm cho quá trình bán hàng trở nên dễ dàng nhất có thể. Chiến lươc giá cả rõ rang và dành thời gian để trả lời bất kỳ câu hỏi nhằm giúp quá trình ra quyết định của họ nhanh hơn.
5. Không bao giờ ngừng cải thiện.
Phản hồi bạn nhận được từ khách hàng rất quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp bạn. Cần chú trọng không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
6. Nhất quán trên toàn hệ thống.
Bây giờ doanh nghiệp đã phát triển trải nghiệm khách hàng của mình, tính nhất quán là chìa khóa thành công trong hoạt động kinh doanh. Sự chênh lệch giữa các bộ phận trong hệ thống sẽ khiến khách hàng có những trải nghiệm không giống nhau. Điều này sẽ tạo ra cảm nhận tiêu cực cho họ và đẩy xa họ ra khỏi thương hiệu của bạn.
7. Công nghệ đòn bẩy.
Sử dụng công nghệ để nâng cao, chứ không phải tạo ra trải nghiệm. Quá nhiều sự tham gia của con người sẽ dẫn đến sự đối lập trong quá trình trải nghiệm của khách hàng. Việc áp dụng những công nghệ hiện đại và tổng thể sẽ khiến khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời và xuyên suốt hơn.
8. Đánh giá cao khách hàng của bạn.
Hãy thể hiện sự tôn trọng của bạn đối với khách hàng. Đôi khi, điều này đơn giản như giữ cửa cho họ khi họ rời đi. Luôn luôn nói lời cảm ơn.
Các công ty có kinh nghiệm về trải nghiệm khách hàng tuyệt vời đã có tỷ lệ giới thiệu khách hàng và độ hài lòng của khách hàng cao hơn. Những khách hàng này sẽ đánh giá cao về bạn và muốn quay lại, bởi vì bạn đã khiến họ cảm thấy tốt và khiến trải nghiệm của họ trở nên thú vị.
Kinh nghiệm khách hàng tích cực được truyền lại cho gia đình và bạn bè. Truyền miệng là công cụ tiếp thị tốt nhất để thu hút khách hàng và giúp bạn tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Ngày hôm nay, cạnh tranh về giá là không đủ, bạn cần phải cạnh tranh bằng độ hấp dẫn của những trải nghiệm tuyệt vời. Khách hàng của bạn sẽ mong muốn kết nối và yêu quý thương hiệu doanh nghiệp của bạn. Khi bạn thiết kế và tiếp tục cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc, khoản đầu tư của bạn sẽ được đền đáp bằng nhiều cách. Đó chính là lợi thế của bạn so với các đối thủ cạnh tranh.
Xem thêm bài viết: 5 Cách AI có thể cách mạng hóa trải nghiệm khách hàng