Trong thời đại CMCN 4.0, nhận thức, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng về thương hiệu của một tổ chức được xây dựng dựa trên sự trải nghiệm của khách hàng thông qua sự kết hợp của nhiều kênh khác nhau. Trải nghiệm mang chiều hướng tích cực có thể thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn thông qua các trải nghiệm thú vị. Điều này đã thu hút được rất nhiều sự chú ý của các nhà quản trị thuộc các tập đoàn và doanh nghiệp lớn.
Những lợi ích của việc đầu tư vào Quản lý trải nghiệm khách hàng đã được họ đánh giá rất cao. Các doanh nghiệp ngày nay có xu hướng tập trung nhiều hơn vào các mục tiêu bán hàng, thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả quản trị, qua đó đẩy mạnh kết nối cảm xúc giữa thương hiệu và khách hàng. Tâm trạng tích cực liên kết khách hàng với một thương hiệu được thực hiện thông qua những cảm xúc mạnh mẽ của niềm vui và niềm tự hào về việc sử dụng thương hiệu. Các chuyên gia trong lĩnh vực này đã cho rằng: Quản lý trải nghiệm khách hàng, là điểm trung tâm của các quy trình và chính sách. Đó là một khía cạnh mà mọi doanh nghiệp cần phải tạo được và thực hiện thống nhất trên toàn hệ thống.
Cuối cùng, doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh để phục vụ khách hàng. Và nếu khách hàng không thể đặt đủ niềm tin vào thương hiệu của bạn, thì tất cả hoạt động bán hàng và marketing đều không thể thực hiện được.
Vậy, làm thế nào để một nền tảng Quản lý Trải nghiệm Khách hàng cung cấp những lợi ích hữu hình cho doanh nghiệp của bạn? Liệu nó có tác động trên toàn tổ chức? Ngoài ra, điều quan trọng nhất là nó ảnh hưởng đến lợi nhuận của bạn như thế nào?
1. Làm cho phản hồi của khách hàng trở nên hữu ích và quan trọng.
Loại bỏ sự lãng phí trong phản hồi của khách hàng, vừa khiến khách hàng cảm thấy mình không được tôn trọng, vừa không phục vụ được cho những phân tích của doanh nghiệp. Tiếp theo, việc thu thập phản hồi khách hàng phải đảm bảo hiệu quả về mặt chi phí. Thay vì những cuộc khảo sát trên giấy rườm rà và không hiệu quả, doanh nghiệp nên áp dụng những phương thức khác hiện đại và hiệu quả hơn. Cuộc khảo sát có thể diễn ra ngay tại khu vực trải nghiệm, qua Email, website hoặc trên điện thoại. Hãy cố gắng gia tăng tỷ lệ phản hồi khảo sát và thêm mục đích vào chiến lược thu thập phản hồi của bạn. Khách hàng cảm nhận được ý kiến của họ được coi trọng sẽ khiến họ có ấn tượng tốt hơn về doanh nghiệp. Điều này sẽ tạo ra sự tin tưởng và nâng cao sự trung thành của khách hàng.
2. Thường xuyên thu thập thông tin chi tiết về khách hàng.
Xác định những điểm khách hàng cảm thấy không thỏa mãn và cần được giải quyết triệt để. Doanh nghiệp cần hiểu rõ lý do khách hàng khó chịu, không hài lòng và đưa ra những phương án phản ứng kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, doanh nghiệp phải đi sâu vào dữ liệu khách hàng để hiểu hành vi, nhu cầu mua sắm của họ. Từ đó, đưa ra những kế hoạch nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng doanh thu và lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.
3. Cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh.
Mang lại trải nghiệm thú vị cho khách hàng trên từng điểm chạm thông qua giải pháp Quản lý Trải nghiệm Khách hàng đa kênh tổng thể để đạt được hiệu quả cao nhất và đồng bộ trên toàn hệ thống.
4. Giải quyết các mối quan tâm của khách hàng trong thời gian thực.
Khách hàng có thể phát sinh nhu cầu tại bất kỳ thời điểm nào. Khả năng phản hồi khách hàng trong thời gian thực sẽ giúp đảm bảo sự hài lòng và nâng cao lòng trung thành của họ đối với thương hiệu. Bên cạnh đó, mỗi ý kiến tiêu cực đều phải được báo cáo cho đội ngũ quản lý. Doanh nghiệp có cơ hội lớn để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Những hành động kịp thời như xin lỗi và cung cấp các ưu đãi hoặc phiếu giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo của họ sẽ lôi kéo họ trở lại với doanh nghiệp.
5. Đo lường và cải thiện lòng trung thành của khách hàng.
Các doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi cũng như cải thiện Net Promoter Score (NPS) đang được quan tâm. Net Promoter Score – hệ thống đánh giá mức độ trung thành và hài lòng của khách hàng được lấy từ những khảo sát về khả năng họ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác. Đặt câu hỏi NPS trên nhiều kênh tương tác của khách hàng như mức độ hài lòng về sản phẩm, sản phẩm hữu ích với những đối tượng người dùng nào, bạn có sẵn sàng giới thiệu cho những người xung quanh không… Điểm chuẩn NPS của doanh nghiệp với tiêu chuẩn trong ngành để tiến hành cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng để mở rộng tập khách hàng của mình.
6. Thúc đẩy và trao quyền cho nhân viên kinh doanh.
Những nhân kinh doanh là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ sẽ nhận thức rõ được những yêu cầu và sự không hài lòng của khách hàng về sản phẩm. Vậy nên những ý kiến của họ cũng nên được ưu tiên như phản hồi của khách hàng. Hãy chủ động cung cấp chương trình đào tạo phù hợp cho nhân viên của bạn, khuyến khích họ trực tiếp tham gia giải quyết tình huống dựa trên sự hiểu biết của họ về khách hàng. Các doanh nghiệp sẽ hưởng lợi rất nhiều về những phản ứng nhanh nhạy và chính xác của họ đối với khách hàng.
7. Sắp xếp tổ chức theo hướng khách hàng.
Khách hàng luôn là đích đến của mọi chiến lược và hoạt động của doanh nghiệp. Vì vậy, họ nên là trung tâm của mọi quy trình trong doanh nghiệp. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, điều chỉnh các chính sách và chiến lược nhằm mục đích thỏa mãn yêu cầu, giải quyết khó khăn, vướng mắc của họ. Đó chính là hướng phát triển chuỗi trải nghiệm thân thiện nhất dành cho khách hàng.
Xem thêm bài viết: Miraway tham dự hội thảo Banking Việt Nam 2019