Theo cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với phòng thương mại Hoa Kỳ, chi phí để có một khách hàng mới thường tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Tăng tỷ lệ duy trì khách hàng lên 5% thì có thể tăng lợi nhuận lên đến 25%-95%. Cơ hội bán hàng cho những khách hàng cũ thường đạt 60-70%, trong khi khách hàng mới chỉ 5-20%.
Vậy làm thế nào để bạn tận dụng được hết nguồn dữ liệu khách hàng cũ? Hãy luôn lắng nghe và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trong khả năng cho phép. Bạn cần phải luôn luôn lắng nghe và tìm hiểu về khách hàng. Cách tốt nhất để đảm bảo điều này là gửi các khảo sát tới khách hàng của mình. Tuy nhiên không phải khảo sát nào cũng mang lại điều doanh nghiệp mong muốn. Dưới đây là một số gợi ý giúp bạn tạo ra bản khảo sát khách hàng tốt nhất.
1. Tập trung vào nội dung chính.
Những cuộc khảo sát dài, với nội dung nhàm chán sẽ tạo ra cảm giác mệt mỏi cho khách hàng và họ có thể bỏ qua hoặc kết thúc sớm cuộc khảo sát. Bạn chỉ nên giữ khảo sát theo một điểm chính và chỉ đưa ra những câu hỏi quan trọng nhất. Đừng đặt những câu hỏi mà bạn đã biết trước câu trả lời. Nếu bạn đang gửi bản khảo sát đến email của họ trong hồ sơ, bạn đã biết tất cả các chi tiết tài khoản và đơn đặt hàng trước đây của họ – họ có thể không điền vào nó.
Ngoài ra không nên gửi quá nhiều khảo sát cho một khách hàng, vì điều này có thể làm cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi và có thể ngừng phản hồi. Nên gửi khảo sát sau khi kết thúc cuộc trò chuyện hoặc giao dịch với khách hàng. Những khảo sát này sẽ giúp khách hàng hiểu rằng doanh nghiệp đang nỗ lực để đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm tốt nhất.
2. Lựa chọn câu hỏi khảo sát khách hàng.
Có rất nhiều hình thức câu hỏi để bạn lựa chọn từ đánh giá xếp hạng theo sao, lựa chọn câu trả lời đúng nhất, câu hỏi mở… Lựa chọn câu trả hỏi đúng rất quan trọng. Những câu hỏi đóng rất hữu ích cho việc doanh nghiệp thu thập dữ liệu lớn nhưng lại bị ảnh hưởng bởi những giả định của riêng bạn và có thể không phản ánh kết quả chính xác nhất. Vì vậy tốt nhất bạn nên bắt đầu bằng các khảo sát đánh giá xếp hạng, sau đó là đến những câu hỏi mở. Ví dụ sau khi khách hàng đánh giá dịch vụ không tốt bạn có thể hỏi lý do đánh giá không tốt là vì gì?
3. Chọn kênh gửi khảo sát thích hợp.
Nếu có thể hãy biến khảo sát thành một kênh mà khách hàng luôn sẵn sàng tương tác với bạn. Việc này sẽ cho bạn thu thập dữ liệu qua nhiều điểm tiếp xúc hơn. Hãy gửi những khảo sát qua email hoặc trò chuyện trực tiếp khi kết thúc giao dịch hoặc nói cuộc nói chuyện để đánh giá cảm nhận của khách hàng.
Để hiểu được những suy nghĩ của khách hàng về một số mục như thiết kế hoặc chức năng của trang web, bạn có thể hỏi họ trực tiếp từ trang web của đấy. Phương pháp này nhiều khi còn quan trọng hơn so với các cuộc khảo sát gửi qua kênh khác vì nó rút ngắn thời gian và đo lường chính xác hơn.
4. Đảm bảo thời gian gửi phù hợp.
Một yếu tố lớn khác cho một cuộc khảo sát hiệu quả là thời gian. Trước khi bạn gửi, hãy chắc chắn rằng khách hàng của bạn đã có đủ thời gian tìm hiểu, sử dụng sản phẩm của bạn để họ có thể đưa ra ý kiến chính xác nhất. Mặt khác, nếu bạn để thời gian quá lâu, khách hàng của bạn có thể đã quên những trải nghiệm của họ và phản hồi thu được sẽ ít cụ thể hơn.
Tốt nhất là nên gửi 30 ngày sau khi khách hàng nhận được sản phẩm hoặc trải nghiệm dịch vụ. Có thể thay đổi thời gian tùy thuộc vào từng doanh nghiệp. Cần đặt mình vào vị trí của khách hàng để đưa ra thời gian khảo sát hợp lý. Ví dụ: nếu bạn muốn hiểu khách hàng cảm thấy thế nào về quy trình đặt hàng của bạn, thì hãy đợi cho đến khi khách hàng đặt hàng trước khi hỏi.
5. Tương tác với khách hàng sau khảo sát.
Khi bạn thu thập phản hồi, bạn sẽ phát hiện ra các cơ hội cá nhân để theo dõi. Bạn có thể liên hệ với những người ủng hộ để khuyến khích họ tiếp tục giới thiệu bạn bè và gia đình của họ. Những người thụ động có thể được chuyển đổi thành người ủng hộ nếu bạn có thể kết nối với họ và cải thiện trải nghiệm của họ. Đây là những cơ hội lớn để thúc đẩy lòng trung thành bởi vì, trong một số trường hợp, khách hàng có thể trở nên trung thành hơn sau một sự cố được doanh nghiệp xử lý kịp thời.
Luôn luôn dành thời gian để cảm ơn khách hàng của bạn và cho họ biết những phản hồi của họ đã được doanh nghiệp ghi nhận. Tương tác trực tiếp với khách hàng là tốt nhất, tuy nhiên nếu không có điều kiện bạn nên gửi một thông báo tự động khuyến khích họ tiếp cận lại nếu có bất cứ điều gì khác muốn phản hồi. Điều này cho khách hàng biết rằng bạn đang làm gì đó với phản hồi của họ và sẽ khuyến khích họ cung cấp nhiều hơn trong tương lai.
Gửi khảo sát để phục vụ khách hàng tốt hơn là một chu kỳ cải tiến liên tục. Hãy đảm bảo luôn theo dõi các câu trả lời theo thời gian và thường xuyên xem xét bình luận. Doanh nghiệp của bạn luôn thay đổi và kỳ vọng của khách hàng cũng vậy. Theo kịp những gì khách hàng đang mong muốn để đáp ứng nhu cầu của họ. Và khi đó họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành với doanh nghiệp của bạn, từ đó tạo ra sự tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp.
Tìm hiểu thêm bài viết: 5 Lợi ích của giải pháp Digital Signage mà bạn không thể bỏ qua.