Nhiều doanh nghiệp hiểu rằng lợi thế cạnh tranh của họ phụ thuộc vào khả năng tạo ra những trải nghiệm khách hàng chất lượng.Tuy nhiên, Hotjar – một công cụ nghiên cứu hành vi người dùng truy cập Website cho thấy rằng chỉ có 12% các công ty được khảo sát cảm thấy thực sự tự tin làm được điều đó.
Xu hướng trải nghiệm khách hàng trong năm 2019 sẽ xoay quanh việc:
- Nâng cao tính chuyên nghiệp thông qua việc triển khai công nghệ mới.
- Cải thiện các hệ thống sẵn có.
- Tìm kiếm những cách thức mới để làm hài lòng khách hàng.
Dưới đây là 5 cách giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ phát triển trong năm 2019.
Cải thiện khả năng thu thập dữ liệu.
Nhiều sáng kiến về nâng cao trải nghiệm khách hàng vẫn phải đối mặt với các vấn đề cản trở về dữ liệu. Trong khi đây lại là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công cho việc xây dựng một trải nghiệm khách hàng tốt. Vì thế, ngoài cơ sở hạ tầng thì nâng cao công nghệ là việc doanh nghiệp cần làm để thu thập đầy đủ & chính xác nguồn dữ liệu cần thiết. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp hiện thực hóa những ý tưởng để cải thiện, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tăng cường quản lý dữ liệu.
Trải nghiệm khách hàng hiện đại phụ thuộc vào nhiều nguồn dữ liệu. Vì thế, doanh nghiệp cần cải thiện khả năng quản lý nguồn dữ liệu khi mức quy mô trở lên lớn hơn.
Các quy trình quản lý dữ liệu trở nên phức tạp hơn khi doanh nghiệp sở hữu nhiều kênh khác nhau. Hãy lên chiến lược đảm bảo rằng bạn sẽ quản lý hết được dữ liệu từ các nguồn công nghệ cảm biến, thiết bị di động, website và mạng xã hội. Ngoài ra, tương tác khách hàng từ AI cung cấp cũng là nguồn dữ liệu quý giá. Vì thế, để quản trị tốt những thông tin này đòi hỏi phải có một chiến lược và giải pháp quản lý dữ liệu giúp lãnh đạo đưa ra các quyết định chính xác.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng tương tác thực tế ảo.
Công nghệ AR được thiết kế dựa trên hình ảnh thực tế. AR có lớp phủ ảo được tạo ra thông qua một thiết bị như điện thoại thông minh hoặc kính thông minh.
Qua đó, bạn có thể tạo ra những trải nghiệm độc đáo cho khách hàng của mình với công nghệ tuyệt vời này. Bên cạnh đó, công nghệ này cũng giúp cải thiện các công cụ mà nhân viên của bạn sử dụng để hỗ trợ người tiêu dùng.
Công ty Sephora – chuỗi mỹ phẩm nổi tiếng của Pháp là một ví dụ điển hình của việc sử dụng công nghệ AR trong hoạt động bán lẻ. Sephora đã sử dụng AR trên App của mình để cho người mua thấy sản phẩm đó trang điểm sẽ trông như thế nào.
Ngay cả với doanh nghiệp B2B, AR vẫn có thể giúp cải thiện những vấn đề có tác động trực tiếp đến khách hàng của họ. Ví dụ, kỹ thuật viên hiện trường sử dụng AR để nắm bắt nhanh chóng vị trí lỗi và thực hiện các sửa chữa cần thiết.
Bảo mật thông tin người dùng.
Quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. 79% người tiêu dùng sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ nếu họ cảm thấy rằng dữ liệu cá nhân của mình bị đe dọa.
Do đó, doanh nghiệp cần trang bị các công nghệ cần thiết để nắm bắt các dấu hiệu bị xâm phạm thông tin để kịp thời ngăn chặn. Bên cạnh các biện pháp bảo mật chủ động, doanh nghiệp có thể triển khai xác thực đa yếu tố, như sinh trắc học, để bảo vệ khách hàng tốt hơn khi họ tương tác với hệ thống. Bảo mật thông tin và cung cấp trải nghiệm tuyệt vời sẽ là chìa khóa giúp doanh nghiệp gây dựng niềm tin, sự trung thành từ khách hàng.
Sự hỗ trợ của AI.
Gartner – công ty nghiên cứu và tư vấn công nghệ thông tin hàng đầu thế giới đã dự đoán rằng trong tương lai, 85% tương tác của doanh nghiệp với khách hàng sẽ không phải là con người. Các AI và trợ lý ảo thông minh sẽ thay thế con người để thực hiện điều này. Đặc biệt khi các tổ chức cần thu thập dữ liệu từ việc cung cấp trải nghiệm chất lượng cho khách hàng.
AI có thể thay đổi cách phản ứng dựa trên trạng thái cảm xúc, nhận thức của khách hàng. Các nhân viên sẽ không phải can thiệp trực tiếp khi khách hàng giận dữ. Thay vào đó, dựa vào các thuật toán chuyên biệt, AI có thể điều chỉnh phản ứng của họ để khuếch tán tình hình tốt hơn.
Hy vọng với 5 xu thế kể trên, doanh nghiệp có thể hình dung tương lai của sự phát triển công nghệ, đặc biệt trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng. Đổi mới công nghệ có thể sẽ là một thách thức. Nhưng đó cũng là cơ hội để doanh nghiệp tập trung nắm bắt tạo ra những thay đổi chiến lược trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng của mình, tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội & khác biệt.
Xem thêm bài viết: 4 Lý do doanh nghiệp nên sử dụng giải pháp phân tích truyền thông