Quản trị trải nghiệm khách hàng là thuật ngữ đang rất phát triển và quan trọng đối với các doanh nghiệp ngày nay. Bộ phận CX cần thay đổi mô hình hoạt động và tìm ra những cách thức tối ưu để mang đến trải nghiệm hàng đầu và cá nhân hóa tới từng khách hàng.
Theo báo cáo của PwC (2021) về tương lai của CX, cứ 03 khách hàng thì sẽ có 01 người rời bỏ doanh nghiệp nếu họ nhận được một trải nghiệm không tốt. Bên cạnh đó, 92% khách hàng hoàn toàn rời bỏ sau 02 hoặc 03 đánh giá tiêu cực.
Sở hữu nền tảng trải nghiệm khách hàng đa kênh – CX Platform – hỗ trợ doanh nghiệp quản lý toàn bộ trải nghiệm của khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc, gia tang mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Bài viết sẽ chỉ ra 04 lợi ích hàng đầu của việc ứng dụng CX Platform:
1. Cung cấp sự thấu hiểu về khách hàng.
CX Platform tổng hợp, phân tách dữ liệu thông minh, từ đó cung cấp những thông tin chi tiết có giá trị như nhu cầu, kỳ vọng, khó khăn của khách hàng, lý do khiến họ không hài lòng, mức độ hài lòng cũng như sự rời bỏ của khách hàng,… Đây là những dữ liệu quan trọng hỗ trợ doanh nghiệp trong việc cải tiến các quy trình, chính sách và đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp.
Bên cạnh đó, CX Platform cũng cho phép doanh nghiệp đào sâu hơn vào các dữ liệu thô để thấu hiểu hành vi khách hàng, từ đó, cung cấp những thông tin quan trọng để cải thiện sản phẩm/ dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tổng thể.
2. Tương tác với khách hàng theo thời gian thực.
Người dùng luôn mong đợi nhận được phản hồi ngay lập tức. CX Platform giúp doanh nghiệp trả lời phản hồi tiêu cực của khách hàng chỉ trong vài giây. Bộ phận hỗ trợ sẽ nhận được thông báo ngay sau khi khách hàng để lại phản hồi. Trong trường hợp phản hồi tiêu cực, trả lời ngay lập tức, xin lỗi và đưa ra các biện pháp khắc phục có thể xoay chuyển tình thế có lợi cho doanh nghiệp.
3. Quản lý trải nghiệm đa kênh.
Khách hàng giao tiếp với doanh nghiệp thông qua đa kênh, đa hình thức. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có một nền tảng toàn diện để quản lý hiệu quả những trải nghiệm của khách hàng thông qua tất cả các hình thức.
CX Platform là hệ thống quản lý và giám sát trải nghiệm khách hàng tại tất cả điểm chạm trong hành trình khách hàng. Với sự hỗ trợ của nền tảng CX, doanh nghiệp có thể tận dụng cơ hội và cung cấp trải nghiệm toàn diện, cá nhân hóa tới khách hàng trên tất cả các kênh: ứng dụng di động, tại cửa hàng, email, trang web,… Dữ liệu sẽ được thu thập, tổng hợp và lưu trữ ở một nền tảng duy nhất, cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn 360 độ về khách hàng.
4. Đề xuất các hành động thông minh.
CX Platform tự động đề xuất các hành động đến đúng đối tượng trong doanh nghiệp, thông qua các công cụ họ sử dụng, với mục tiêu cải thiện mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Tìm hiểu về giải pháp CX Platform (Nền tảng Quản lý trải nghiệm đa kênh) được phát triển bởi Miraway – Nhà cung cấp giải pháp Quản lý trải nghiệm khách hàng Đa kênh hàng đầu Việt Nam.
Xem thêm bài viết: Tại sao tích hợp tính năng Kyc vào Kiosk tự phục vụ là cần thiết