Trong thời kỳ công nghiệp 4.0 phát triển mạnh mẽ như hiện nay, khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết. Chi phí để tạo ra một khách hàng mới thường tốn 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng cũ. Vì vậy tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi nhuận hơn là việc chi tiền cho các chiến dịch thu hút khách hàng mới.
Đó là lý do vì sao tỷ lệ churn rất quan trọng đối với các doanh nghiệp, nó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận lâu dài của công ty.
Customer Churn là gì?
Customer Churn – tỷ lệ khách hàng rời bỏ thương hiệu được hiểu là phần trăm khách hàng đã ngưng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty trong một khoảng thời gian nhất định.
Tỷ lệ churn được tính bằng cách chia số lượng khách hàng bạn đã mất trong khoảng thời gian cụ thể cho số lượng khách hàng doanh nghiệp có vào đầu khoảng thời gian đó.
Làm thế nào để cải thiện tỷ lệ churn?
Điều tra lý do tại sao khách hàng lại từ bỏ thương hiệu.
Hiểu được vì sao khách hàng lại ngừng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng để giảm tỷ lệ churn. Chỉ khi hiểu được lý do vì sao khách hàng rời đi, bạn mới thực sự biết cách để khiến người ta quay lại. Bằng cách sử dụng hệ thống khảo sát & phản hồi tích hợp đa kênh, bạn có thể hiểu được khách hàng đang nghĩ gì về sản phẩm và dịch vụ của công ty. Từ những dữ liệu thu thập được bạn có thể phân tích nguyên nhân thực sự khiến khách hàng rời bỏ thương hiệu và đưa ra các chiến lược thay đổi kịp thời.
Dự đoán trước những vấn đề khách hàng có thể gặp phải.
Theo dõi các hoạt động của khách hàng để xác định trước những vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải trong quá trình tiếp xúc với doanh nghiệp. Sau đó hãy giải quyết những dấu hiệu này ngay khi bạn nhận thấy vấn đề để đảm bảo khách hàng của bạn sẽ không còn gặp lại trường hợp như vậy trong tương lai.
Chương trình khách hàng đăng ký hàng năm.
Các doanh nghiệp có lượng khách hàng đăng ký dịch vụ theo năm thường có tỷ lệ churn ít hơn 40-60%. Quyết định đăng ký sử dụng một năm rất quan trọng với khách hàng, việc này phản ánh khách hàng đã suy nghĩ kỹ càng và có kế hoạch sử dụng lâu dài. Những khách hàng này thường mong muốn tận dụng tối đa việc mua hàng của họ. Những người đăng ký hàng năm thường ít có khả năng từ bỏ sản phẩm, dịch vụ ở ngay giai đoạn đầu, họ sẽ nỗ lực nhiều hơn để khám phá giá trị mà sản phẩm đó mang lại cho họ. Đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất đằng sau việc giữ chân khách hàng.
Cố gắng giành lại khách hàng.
Bạn làm gì sau khi để mất khách hàng? Nhiều doanh nghiệp ngay lập tức nhượng bộ mà không cần đấu tranh để giành lại khách hàng đã mất. Đây là một hành động không khôn ngoan, nếu bạn cứ để khách hàng rời đi mà không có một hành động nào thì về lâu dài có thể những khách hàng trung thành của doanh nghiệp cũng sẽ rời bỏ thương hiệu. Hãy tìm hiểu ngay lý do khách hàng rời đi và đưa ra các giải pháp khắc phục để giành lại họ.
Cho khách hàng của bạn thấy họ được doanh nghiệp quan tâm như thế nào?
Bất kỳ khách hàng nào cũng muốn nhận được sự quan tâm của doanh nghiệp sau khi họ đã mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy thay vì đợi khách hàng liên hệ lại, bạn hãy thử tiếp cận khách hàng một cách chủ động hơn. Trao đổi với họ tất cả các đặc quyền mà bạn có thể cung cấp và cho họ thấy bạn quan tâm đến trải nghiệm của họ như thế nào?
Liên tục cải tiến sản phẩm / dịch vụ.
Sau tất cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ vẫn là yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững và giữ chân khách hàng trung thành. Bằng việc khảo sát trải nghiệm khách hàng thường xuyên, nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng đang thay đổi và phát triển như thế nào để đưa ra chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất.
Xem thêm bài viết: Các xu hướng ngân hàng trong năm 2021 để đạt được mô hình ngân hàng số.