Bạn không thể quản lý những gì không đo được. Cũng như vậy, bạn không thể quản lý trải nghiệm khách hàng tốt nếu không thu thập & quản lý tốt nguồn dữ liệu của mình. Vậy dữ liệu lớn (Big data) ảnh hưởng đến quản lý trải nghiệm khách hàng như thế nào?
Big data là gì?
Big data là một thuật ngữ rộng để chỉ tất cả các dữ liệu của mọi lĩnh vực, bộ phận có liên quan ảnh hưởng (trực tiếp & gián tiếp) đến tổ chức. Big Data có dung lượng ở mức khổng lồ và phức tạp. Điều này khiến các phần mềm truyền thống không có khả năng quản lý & xử lý được nguồn dữ liệu này. Big data không chỉ có tác dụng lưu trữ mà còn có khả năng xử lý dữ liệu thành những báo cáo trực quan cụ thể – giúp nhà lãnh đạo có thể đưa ra các quyết định chính xác.
Big data ảnh hưởng thế nào đến trải nghiệm khách hàng?
Bằng các tính năng phân tích, xử lý số liệu, Big data sẽ biến các thông tin “vô tri, vô giác” thành những con số biết nói. Trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, Big data mang đến những phân tích cụ thể về insight khách hàng, xu hướng thị trường, tiềm năng phát triển…với mục đích giúp doanh nghiệp có thể mang đến những trải nghiệm thực sự tuyệt vời cho khách hàng.
Các thương hiệu lớn như Netflix, Amazon hay nhiều tập đoàn lớn khác là một minh chứng hoàn hảo cho việc áp dụng thành công những tính năng của Big data. Vì hiểu được insight khách hàng, các đơn vị này có thể liên tục tung ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với khách hàng. Các chương trình khuyến mại cũng nhờ đó mà được nhắm đến đúng đối tượng mục tiêu. Điều này mang đến những trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho khách hàng, với đa dạng sự chọn lựa hơn và khiến lòng trung thành của họ với doanh nghiệp ngày càng tăng lên.
Hơn nữa, nhờ định danh được khách hàng, Big data sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng cá nhân hóa trải nghiệm của họ. Điều đó giúp khách hàng hài lòng và đánh giá cao trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại. Tuy nhiên, quyền riêng tư của khách hàng cũng là một vấn đề cần bàn đến. Nhiều người tiêu dùng sẽ chỉ cung cấp thông tin cá nhân khi điều đó mang lại lợi ích rõ ràng cho họ. Vì thế, doanh nghiệp cần có chính sách minh bạch để điều này không cản trở việc thu thập dữ liệu từ người dùng.
Bất cứ một công ty nào muốn phát triển chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm đều cần ứng dụng tốt các tính năng của Big data. Với Big data, doanh nghiệp có thể xác định rõ điều gì đang thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận nhờ việc thúc đẩy hành vi mua hàng và làm gia tăng lòng trung thành từ phía khách hàng.
Big Data kết hợp với giải pháp khảo sát và phản hồi khách hàng.
Khảo sát và phản hồi khách hàng là yếu tố chính trong bất kỳ chiến lược CX (Customer Experience – Trải nghiệm khách hàng) hiện đại nào. Chúng cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, nếu không phân tích lâu dài, các dữ liệu này sẽ bị phân mảnh. Big data ở đây sẽ đảm nhận vai trò mang đến những góc nhìn tổng thể, trực quan về trải nghiệm khách hàng đang có từ chính nguồn dữ liệu của hai kênh trên. Từ đó, doanh nghiệp có thể hình dung rộng lớn hơn về những phản ứng tiêu cực & tích cực từ phía khách hàng; hiệu suất làm việc và những điểm mạnh, yếu của bộ máy vận hành của công ty để có những điều chỉnh phù hợp, hiệu quả nhất.
Trong môi trường đầy tính cạnh tranh như hiện nay, doanh nghiệp cần nghiêm túc nhìn nhận tầm quan trọng của Big data trong hoạt động kinh doanh của mình, nhất là trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nắm bắt thông tin sớm sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt tốt tình hình, chủ động trong mọi tình huống để xử lý mọi khủng hoảng kịp thời, chính xác nhất. Điều này sẽ giúp tạo dựng uy tín của doanh nghiệp trong mắt khách hàng, củng cố vững chắc thêm lòng trung thành của họ với tổ chức. Đó là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển bền vững cần hướng tới.
Xem thêm bài viết: 5 Cách giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng 2019